電話語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，應(yīng)用效果也越來(lái)越好，尤其是針對(duì)咨詢類、簡(jiǎn)單辦理類業(yè)務(wù)，電話語(yǔ)音機(jī)器人完全可以勝任。按照應(yīng)用場(chǎng)景不同，可以分為電話呼入(Inbound)機(jī)器人和電話呼出(Outbound)機(jī)器人，兩者都屬于人機(jī)語(yǔ)音交互的應(yīng)用，也同樣遵循人機(jī)語(yǔ)音處理架構(gòu)。

　　電話呼入機(jī)器人

　　電話呼入機(jī)器人基本上已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)、政務(wù)等行業(yè)呼叫中心的標(biāo)配，雖然有國(guó)家政策(人工智能發(fā)展規(guī)劃等)的因素，但是對(duì)減少服務(wù)成本、提升服務(wù)效率、快速響應(yīng)用戶服務(wù)訴求上取得了明顯的成效，在某些行業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用上甚至可以替代50%以上的人工。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，電話呼入機(jī)器人作為呼叫中心系統(tǒng)的附屬系統(tǒng)存在，定位也僅是IVR(Interactive Voice Response，自助語(yǔ)音應(yīng)答)后端交互的其中一種方式，所以電話呼入機(jī)器人系統(tǒng)對(duì)話管理、VUI(Voice User Interface，語(yǔ)音交互界面)、AI能力調(diào)度等功能都嵌入到呼叫中心系統(tǒng)的IVR中。但是隨著電話呼入機(jī)器人的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，應(yīng)用需求越來(lái)越多樣，IVR已經(jīng)無(wú)法滿足對(duì)話管理、VUI管理需求，越來(lái)越多的電話呼入機(jī)器人系統(tǒng)將對(duì)話管理、VUI管理、能力調(diào)度、錄音調(diào)用等功能從IVR中獨(dú)立出來(lái)，以中控系統(tǒng)方式和呼叫中心系統(tǒng)交互。

　　但是因?yàn)榘踩砸蠛透脑斐杀镜葐?wèn)題，與CRM等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心的交互還多由呼叫中心系統(tǒng)承擔(dān)。今后電話呼入機(jī)器人的應(yīng)用一定會(huì)越來(lái)越多，應(yīng)用效果也會(huì)越來(lái)越好，其服務(wù)定位也會(huì)和人工服務(wù)、IVR自助語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)相當(dāng)。

　　電話呼出機(jī)器人

　　電話呼出機(jī)器人在系統(tǒng)架構(gòu)上和呼入機(jī)器人類似，但因呼叫發(fā)起的系統(tǒng)不同，大致可分為兩種架構(gòu)，

　　呼叫中心發(fā)起呼叫的系統(tǒng)架構(gòu)，由呼叫中心CTI系統(tǒng)和CRM等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互獲取外呼名單及外呼用戶數(shù)據(jù)，出發(fā)外呼規(guī)則后，由呼叫中心系統(tǒng)撥號(hào)并和用戶建立通話。建立通話后，由電話呼出機(jī)器人的中控系統(tǒng)接管和用戶的交互控制，直至完成通話或轉(zhuǎn)接人工坐席。此種方式，對(duì)呼出用戶數(shù)據(jù)及呼叫結(jié)果數(shù)據(jù)的管理，以呼叫中心系統(tǒng)為主。

　　電話呼出機(jī)器人發(fā)起呼叫的系統(tǒng)架構(gòu)示，電話呼出機(jī)器人的中控系統(tǒng)直接和CRM等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)中心對(duì)接，并在電話呼出機(jī)器人系統(tǒng)中設(shè)定呼出規(guī)則，觸發(fā)呼出規(guī)則后，中控系統(tǒng)請(qǐng)求呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶發(fā)起呼叫。此種方式，電話呼出機(jī)器人可對(duì)用戶數(shù)據(jù)及呼叫結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　實(shí)時(shí)坐席助手

　　企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，在人工服務(wù)過(guò)程中利用技術(shù)協(xié)助坐席更快更好的為用戶服務(wù)也需要有相應(yīng)的解決方案。

　　實(shí)時(shí)坐席助手也越來(lái)越多的被電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)使用，在用戶服務(wù)過(guò)程中輔助人工坐席理解用戶意圖并推薦知識(shí)，在電話銷售過(guò)程中促進(jìn)人工坐席介紹并銷售產(chǎn)品。

　　由于實(shí)時(shí)坐席助手的應(yīng)用場(chǎng)景為人工服務(wù)時(shí)的輔助，所以需要將用戶語(yǔ)音和人工坐席語(yǔ)音分開(kāi)處理。針對(duì)此問(wèn)題，當(dāng)前主流的解決方案有兩種，一種是從呼叫中心語(yǔ)音交換機(jī)端抓取聲道分離的語(yǔ)音流，一種是通過(guò)實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)獲取分聲道的語(yǔ)音流。這兩種方案都有一定成本，方案一需要特定的語(yǔ)音交換機(jī)，方案二需要特定的錄音系統(tǒng)。

　　獲取用戶和坐席分聲道語(yǔ)音流后，通過(guò)中控系統(tǒng)或者直接將其傳輸?shù)秸Z(yǔ)音識(shí)別進(jìn)行處理。語(yǔ)音識(shí)別在將語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫為文本的同時(shí)，對(duì)語(yǔ)音的音量、語(yǔ)速、搶插話等進(jìn)行檢測(cè)，依據(jù)此數(shù)據(jù)對(duì)坐席實(shí)時(shí)提醒。經(jīng)過(guò)語(yǔ)音識(shí)別后的文本被自然語(yǔ)言處理模塊處理后，識(shí)別出用戶意圖，并推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)等。

　　總結(jié)起來(lái)，實(shí)時(shí)坐席助手的主要功能有以下幾點(diǎn)：

　　1、 知識(shí)推薦。系統(tǒng)識(shí)別用戶意圖后，將相應(yīng)的問(wèn)題答案、產(chǎn)品和服務(wù)等信息推送到人工坐席端，坐席依此為用戶解答;

　　2、 流程狀態(tài)監(jiān)控。在保單回訪、退保處理、理賠等場(chǎng)景下，主動(dòng)提示坐席當(dāng)前所處的流程環(huán)節(jié)及提示其他需要處理的環(huán)節(jié);

　　3、 坐席服務(wù)行為監(jiān)控。系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)坐席的音量、語(yǔ)速、搶插話、敏感語(yǔ)、回答精準(zhǔn)情況進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)坐席服務(wù)情況實(shí)時(shí)提醒，并同步到管理監(jiān)控側(cè);

　　4、 工單分類。服務(wù)完成后，系統(tǒng)分析整個(gè)通話過(guò)程，進(jìn)行服務(wù)工單分類;也可推薦可能的TOP工單，有人工坐席選擇。

　　以上列舉的呼入與呼出電話語(yǔ)音機(jī)器人應(yīng)用區(qū)別， 對(duì)微服的智能機(jī)器人感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!

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