伴隨著通訊行業(yè)的嚴管，投訴、騷擾率的居高不下，更是讓企業(yè)對坐席的話術、態(tài)度嚴格把關，傳統(tǒng)的人工抽檢已經(jīng)很難滿足企業(yè)需求，智能錄音質檢，全方位把控質檢客服語音數(shù)據(jù)的需求已經(jīng)迫在眉睫，微服網(wǎng)絡質檢系統(tǒng)運用而生，讓你的全面質檢把關。

　　傳統(tǒng)的服務質量檢查方式主要以人工為主，無論是過往的熱線服務或是新興的在線文字互動，基本都是靠質檢人員的“聽”和“看”結合自己的業(yè)務理解來檢驗服務品質的好壞，這種方式固然可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分服務質量問題，但不可否認也存在不少問題。

　　首先最直接的就是質檢的覆蓋率問題，傳統(tǒng)方式的效率限制導致一般只能采用抽檢方式，在大量的服務工單里面隨機抽取小部分進行人工檢查。通常實際的抽檢覆蓋率達不足百分之一，服務量大的企業(yè)甚至達不到萬分之一，這樣非常容易產(chǎn)生問題遺漏;另外一個明顯不足就是效率低，人工質檢十分耗時，質檢人員在檢查過程中需要去聽或看，然后還要思考判斷，有時候甚至要反復回放，這過程會消耗不少時間。據(jù)我們曾接觸的某個企業(yè)客戶反饋，單條服務記錄質檢時長至少要6分鐘，并且不少抽檢的服務記錄實際并無明顯問題，這樣造成了一定的人工損耗。

　　從服務質檢本身要處理的內容，服務質檢要檢查和評估的內容絕對不止于服務禁語、違規(guī)用語這類用語行為規(guī)范內容，結合我們對客服業(yè)務的理解以及對實際企業(yè)客戶的調研，歸納了幾項內容：

　　(1) 質量檢查：是否準確理解客戶意愿，是否錯漏辦或錯漏答等

　　(2) 規(guī)范檢查：服務流程是否規(guī)范、是否出現(xiàn)違規(guī)操作、用詞用語是否規(guī)范等;

　　(3) 意愿檢查：服務態(tài)度是否端正、積極、是否主動服務等;

　　(4) 服務效率：響應效率和服務效率是否正常等;

　　從客服人員的管理角度來說，智能錄音質檢應用如果可以結合實際的質檢結果，精準定位客服人員短板，并與業(yè)務知識進行智能關聯(lián)，主動推薦適合客服人員學習和提升的知識材料或課程，就能促進客服人員的服務能力提升，從根本上提高服務質量。

　　整體而言，當前大多數(shù)的智能錄音質檢應用對于文本分析技術還是不夠深入，這也導致了很多智能錄音質檢本應該做而且可以做到的工作沒有得到有效解決。隨著人工智能技術的持續(xù)火熱，以及自然語言處理、機器學習、文本挖掘等技術研究應用逐步成熟，智能錄音質檢可以承擔的工作將會越來越豐富。

　　當然，智能錄音質檢應用的誕生不是為了取代業(yè)務人員的服務管理工作，而是通過解放大量繁瑣低效的服務記錄人工監(jiān)聽、查看工作，并提供一定的決策分析參考，以此協(xié)助業(yè)務人員快速、有效、全面、準確地發(fā)現(xiàn)服務質量問題，促進業(yè)務人員集中精力在解決服務問題、改善服務質量的思考上。

　　讓智能錄音質檢覆蓋全部語音數(shù)據(jù)，全方位洞察客服工作，檢測客服工作，保證客服工作，避免企業(yè)因客服失誤產(chǎn)生投訴，影響企業(yè)呼叫中心運營。對微服的智能質檢感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!

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