家用電器行業(yè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較猛烈的行業(yè)之一，歷經(jīng)多年發(fā)展，售后維修服務(wù)便成了各品牌之中提高競(jìng)爭(zhēng)能力打開(kāi)差別的因素之一。如何提升員工的工作效率?如何更快更準(zhǔn)的派單上門安裝?如何讓企業(yè)節(jié)約成本?這三個(gè)問(wèn)題成了當(dāng)前環(huán)境下公司持續(xù)發(fā)展重中之重的問(wèn)題。
家電每天會(huì)產(chǎn)生大量工單，需要較多人力專門做派發(fā)的相關(guān)工作，以將工單派發(fā)給對(duì)應(yīng)處理人員。這一過(guò)程中處理的時(shí)間慢，人工成本高，然而viki智能工單自動(dòng)分配，將最適合的問(wèn)題，指派給最適合的人，打造令人滿意的客戶服務(wù)體驗(yàn)，viki智能工單其主要幾大塊功能如下：
1、工單多渠道提交
社交平臺(tái)的迅速發(fā)展下，客戶可以通過(guò)電話、公眾號(hào)、網(wǎng)頁(yè)提交工單，解決家電單一的服務(wù)方式，viki智能工單系統(tǒng)是結(jié)合微信公眾號(hào)工單和APP智能工單，統(tǒng)一套系即可解決客服中心+AI+工單+微信公眾號(hào)+派單APP的核心業(yè)務(wù)，并擁有標(biāo)準(zhǔn)API接口支持集成到第三方系統(tǒng)。
2、呼叫中心能力
viki智能工單系統(tǒng)擁有完整的呼叫中心能力、采用第5代ANT-IPPPBX框架設(shè)計(jì)、除了支持AI特性、也支持如呼入呼出、400/95熱線接入、通話錄音、來(lái)電彈屏、IVR導(dǎo)航、ACD排隊(duì)、節(jié)假日時(shí)間設(shè)置、點(diǎn)擊撥號(hào)、保持/恢復(fù)通話、和語(yǔ)音信箱等。
3、搶單大廳
安裝師傅可在APP上接單搶單，viki智能工單設(shè)計(jì)催單、短信觸發(fā)、AI語(yǔ)音機(jī)器人催單，讓工單處理更高效。工單處理過(guò)程采用瀑布模型展示、更好的分析和辦理工單業(yè)務(wù)。
4、實(shí)現(xiàn)跨部門高效協(xié)同
可根據(jù)家電企業(yè)業(yè)務(wù)的需求，將工單一鍵流轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的同事、或轉(zhuǎn)接組，無(wú)論是售后部、銷售部還是技術(shù)部，都可以輕松應(yīng)對(duì)，高效處理服務(wù)用戶。
5、工單狀態(tài)了如指掌
客服人員可以查看所有家電工單的來(lái)源渠道、創(chuàng)建人、經(jīng)辦人、工單時(shí)長(zhǎng)、當(dāng)前任務(wù)等信息。清晰知道工單的處理進(jìn)度，完整歸檔，為用戶后期查看提供了完整的數(shù)據(jù)信息
6、支持設(shè)定SLA規(guī)則，把控工單處理效率
監(jiān)控家電工單首次響應(yīng)時(shí)間及工單完成時(shí)間，確保工單盡快完成。工單處理時(shí)間長(zhǎng)的話系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出工單催辦提醒，提醒經(jīng)辦人盡快處理，推進(jìn)工單解決進(jìn)度。
7、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析
管理人員能夠統(tǒng)計(jì)分析工單詳細(xì)信息，便于更佳的管理方法職工和管理方面，viki工單分析報(bào)表包括工單分類比例、工單來(lái)源比例、工單處理時(shí)長(zhǎng)分析、工單處理步驟分析、工單步驟時(shí)長(zhǎng)分析、近七天工單數(shù)量曲線圖、近30天工單數(shù)量曲線圖、工單處理人員分析、工單逼單人員分析。
8、移動(dòng)APP工單
viki移動(dòng)APP工單支持Android、IOS手機(jī)APP下載、每個(gè)用戶可以設(shè)置自己的登錄頁(yè)面、和背景圖片，手機(jī)端和PC端工單信息同步、支持添加、搶單、受理等業(yè)務(wù)閉環(huán)、方便維修人員、或外派人員隨時(shí)隨地高效處理工單。
viki智能工單可以根據(jù)實(shí)際需求，制定定制化的解決方案，同時(shí)支持SaaS租用和私有化部署2種模式，最快1天即可上線。能夠無(wú)縫對(duì)接傳統(tǒng)交換機(jī)、如華為、思科、Awaya等，無(wú)需替換原有設(shè)備即可平滑升級(jí)和改造，保留原有設(shè)備。
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