據(jù)了解，天津市96119火警熱線近期上線了客服智能機(jī)器人語音系統(tǒng)。該系統(tǒng)是利用AI、語音識別、NLP等先進(jìn)技術(shù)，使智能機(jī)器人以真人語音的方式與報(bào)警人進(jìn)行電話交流，回答舉報(bào)問題，并對獲得的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化再處理，進(jìn)而進(jìn)行綜合服務(wù)。

　　報(bào)警人來電后智能機(jī)器人自動(dòng)接聽，系統(tǒng)通過關(guān)鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，提供匹配需求的專業(yè)答復(fù)，并以個(gè)性化的方式與報(bào)警人進(jìn)行電話溝通，通過語音轉(zhuǎn)文本記錄下報(bào)警人的信息，當(dāng)報(bào)警人對舉報(bào)信息仍有疑問時(shí)，可直接說出“轉(zhuǎn)人工”，即可直接轉(zhuǎn)入人工坐席接聽。該系統(tǒng)的引入，確實(shí)解決了傳統(tǒng)人工咨詢服務(wù)效率較低、難以數(shù)據(jù)化等現(xiàn)實(shí)問題，實(shí)現(xiàn)了人、機(jī)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)的合力搭配，形成了“智能客服+人工坐席”協(xié)同合作、共同服務(wù)的96119火警新模式

　　智能機(jī)器人語音應(yīng)答系統(tǒng)的上線，可同時(shí)接聽多條線路的來電，電話咨詢接聽量由過去的日均幾十余次提高到幾百余次，真正讓咨詢熱線‘熱’起來、‘快’起來了。”未來，火警熱還將繼續(xù)圍繞火警隱患關(guān)注焦點(diǎn)問題、為報(bào)警人提供更加精準(zhǔn)、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的舉報(bào)服務(wù)。

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