雖然人們的生活水平不斷的提高，但不可避免的自然災(zāi)害還是有不少的存在，經(jīng)過近些年有關(guān)部門的大力宣傳，消防安全意識不斷的深入生活，全民積極參與消防工作的熱情越來越高，“96119”是為火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴工作逐漸成為群眾積極參與消防工作、維護(hù)公共消防安全的重要途徑，也是消防部門密切聯(lián)系群眾、聽民意、解民憂、竭誠服務(wù)人民群眾的重要工作途徑。

　　近日“96119”與微服網(wǎng)絡(luò)精誠合作，螞蟻客服系統(tǒng)充分利用人機(jī)對話技術(shù)、語音轉(zhuǎn)發(fā)存儲(chǔ)技術(shù)、語音識別模糊匹配技術(shù)、PIO 點(diǎn)的自學(xué)習(xí)功能等建立起 96119 AI 智能語音接警系統(tǒng)，并使之與現(xiàn)有的“火災(zāi)隱患舉報(bào)系統(tǒng)”無縫接軌。通過智能語音接警系統(tǒng)、app 和微信小程序?qū)⒏黝惻e報(bào)信息直接接入火災(zāi)隱患舉報(bào)平臺，提高火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴受理工作的服務(wù)效率，提高群眾對服務(wù)的滿意度和隱患排查執(zhí)法的準(zhǔn)確性。同時(shí)強(qiáng)化火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析能力。

　　AI智能客服

　　用戶通過各種撥打 96119 火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴熱線，如人工坐席空閑，接入至空閑人工坐席，實(shí)現(xiàn)來電彈屏功能;當(dāng)人工坐席全忙時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)為機(jī)器人智能客服受理，IVR導(dǎo)航引導(dǎo)、進(jìn)行錄音管理、或語音留言、 在線監(jiān)控等功能，并自動(dòng)形成受理工單。

　　詞庫管理分析

　　螞蟻客服系統(tǒng)對關(guān)鍵詞庫識別，設(shè)置火警近義詞關(guān)聯(lián)，提高交互準(zhǔn)確率。系統(tǒng)自動(dòng)記錄關(guān)鍵詞匹配成功率，分析關(guān)鍵詞近義詞準(zhǔn)確率，可人工設(shè)置，也可以系統(tǒng)自動(dòng)匹配近義詞概率，也可人工干預(yù)詞庫關(guān)聯(lián)設(shè)置。

　　系統(tǒng)全程監(jiān)控

　　系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控火警系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，如呼叫等待數(shù)、最長等待時(shí)間、值班坐席數(shù)、可用坐席數(shù)、通話中坐席數(shù)、緊急通知等情況，做出及時(shí)的解決處理方案。

　　系統(tǒng)錄音質(zhì)檢

　　對96119火警的所有來電，系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進(jìn)行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務(wù)考核、投訴等的憑據(jù)。

　　話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)

　　螞蟻客服提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)，可靈活地任意組合、自行定義復(fù)雜的查詢條件，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的查詢。通過LAP /BI 分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)的旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取，并根據(jù)結(jié)果生成統(tǒng)計(jì)圖。

　　話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

　　提供詳細(xì)的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計(jì)和各項(xiàng)報(bào)表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　微服網(wǎng)絡(luò)是專注于通訊領(lǐng)域的軟件及智能客服整體解決方案的公司，96119火警熱線將繼續(xù)攜手微服網(wǎng)絡(luò)，在科技領(lǐng)域加大投入，打通整個(gè)火警服務(wù)鏈條，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技武裝火警全環(huán)節(jié)，持續(xù)向數(shù)字化、智能化方向發(fā)展。