電話機(jī)器人的知識庫就好比是人類大腦中的知識庫一樣，人的一生中在不斷學(xué)習(xí)累積知識。在不同的時(shí)代、不同的環(huán)境、不同的階段，人類獲取相應(yīng)的知識來與他人交流；電話機(jī)器人也是一樣的，豐富的知識能讓機(jī)器人變得更像人。

電話機(jī)器人畢竟是一個(gè)軟件程序，哪怕識別技術(shù)多好，知識庫多么豐富，整個(gè)交流會(huì)話中都會(huì)存在無法識別、無法解析、知識庫中無該問題的答案等異常情況，那么這時(shí)候就需要一個(gè)兜底的話術(shù)來掩蓋這一個(gè)無法回答的尷尬。一個(gè)好的兜底話術(shù)就能救活這一通對話，并繼續(xù)整個(gè)交流。