每個(gè)人都會(huì)都撥打或接到許多來自不同呼叫中心的電話。當(dāng)你想到呼叫中心的時(shí)候，你很可能會(huì)想到一個(gè)人坐在電話旁，每天都會(huì)與成百上千的人交流提出建議或解決問題。武漢億聯(lián)無線小編指出，呼叫中心打出的電話有時(shí)會(huì)被屏蔽，因?yàn)楹芏嗳硕紩?huì)以為是營銷電話而拒絕接聽，這是我們運(yùn)營呼叫中心時(shí)需要注意并解決的問題。

不管你接受與否，客戶服務(wù)是企業(yè)成功的一個(gè)重要因素。現(xiàn)代的呼叫中心則截然不同，他們使用最新的技術(shù)來改善服務(wù)，并擁有越來越多的VIP客戶。然而，顯而易見并不是每個(gè)人都清楚——這就是為什么會(huì)產(chǎn)生和錯(cuò)誤地分享了多少誤解。

七個(gè)常見的呼叫中心誤解

1.在呼叫中心工作很容易

這是基于那些不知道工作實(shí)際是什么樣的人的刻板印象。這可能看起來很平凡，但絕對(duì)不容易。在呼叫中心工作的人必須是精力充沛、有耐心、積極向上的人，能夠解決客戶面臨的問題。他們必須口才好，擅長多任務(wù)處理，對(duì)公司忠誠。另一種刻板印象是，呼叫中心的員工沒有受過教育，對(duì)很多話題都不了解。這是完全錯(cuò)誤的。呼叫中心的員工要接受培訓(xùn)和課程，而且不會(huì)馬上接聽電話。這些員工要經(jīng)過數(shù)周的培訓(xùn)來學(xué)習(xí)如何做好他們的工作。為了解決客戶處理的成千上萬的問題，他們必須有很多關(guān)于這個(gè)主題的技能和知識(shí)。

他們是堅(jiān)定的代理商和問題解決者，致力于改善客戶對(duì)公司或品牌的體驗(yàn)。這些代理商都經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，能夠迅速成功地處理客戶的電話。他們關(guān)心解決顧客的問題，讓顧客滿意。當(dāng)然，技術(shù)也派上了用場(chǎng)，使客戶支持過程更加簡單，能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫氖褂皿w驗(yàn)。它的可定制性可以與幫助臺(tái)、電子商務(wù)工具和CRM集成，從而使用戶體驗(yàn)愉快和個(gè)性化。

2.呼叫中心既煩人又毫無幫助

眾所周知，呼叫中心經(jīng)常給客戶打電話提出建議。客戶往往會(huì)拒絕來電，以避免收到報(bào)價(jià)。這一切都?xì)w結(jié)于他們認(rèn)為呼叫中心沒有什么可提供的，只是在那里浪費(fèi)他們的時(shí)間。為什么這種誤解如此普遍?大部分是因?yàn)檫^去糟糕的經(jīng)歷。

事實(shí)證明，超過五分之四的客戶告訴別人他們有一個(gè)負(fù)面的客戶體驗(yàn)。如今的呼叫中心服務(wù)更多的是為了讓客戶滿意。由于現(xiàn)代技術(shù)，他們的幫助也提供得更快、更有幫助，因?yàn)閱栴}得到了盡快的解決。73%的人實(shí)際上認(rèn)為客戶體驗(yàn)是他們做出購買決定的一個(gè)重要因素。如果沒有呼叫中心，客戶的大部分問題將得不到解決，也不知道該聯(lián)系誰。呼叫中心提供有價(jià)值的信息和幫助——客戶是他們的首要任務(wù)。他們幫助解決可能在短時(shí)間內(nèi)毀掉你的品牌聲譽(yù)的問題。

3.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

有時(shí)顧客對(duì)某些話題會(huì)有錯(cuò)誤的看法或不準(zhǔn)確的事實(shí)。你不應(yīng)該和一個(gè)抱怨的顧客爭論，但是糾正他們的誤解是可以的。當(dāng)你提供事實(shí)并禮貌地糾正時(shí)，撥號(hào)者有時(shí)會(huì)夸大某些問題。偶爾不同意客戶的意見是可以的。你處理這種情況的方式是最重要的。有一個(gè)積極的態(tài)度和冷靜的行為是必不可少的。有些客戶并不是很通情達(dá)理，但呼叫中心的工作就是保持友好、冷靜，認(rèn)真對(duì)待問題。專業(yè)是這個(gè)領(lǐng)域的最高品質(zhì)，客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)受到尊重。

4.呼叫中心只負(fù)責(zé)向客戶發(fā)出呼叫

呼叫中心最出名的地方是向客戶提供服務(wù)。值得注意的是，他們還為客戶提供了多個(gè)平臺(tái)，客戶可以通過這些平臺(tái)與他們聯(lián)系，并提出他們的擔(dān)憂。打電話可能會(huì)給客戶帶來壓力，但這是解決他們面臨的復(fù)雜問題的最好方法。由于技術(shù)的進(jìn)步，電話客戶服務(wù)正在不斷改進(jìn)。呼叫中心與客戶關(guān)系管理的集成使得在與真人交談時(shí)能夠有效地解決問題。虛擬呼叫中心提供了許多選擇，可以幫助公司和客戶，使溝通更有效。

5.呼叫中心行業(yè)沒有未來

呼叫中心不僅能幫助你的業(yè)務(wù)增長，而且還是你聯(lián)系客戶或公司的主要方式。事實(shí)上，研究表明，三分之二的消費(fèi)者愿意為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支付更高的價(jià)格。據(jù)估計(jì)，在三分之一的客戶服務(wù)交互中仍然需要人工。人工智能的改進(jìn)只會(huì)增強(qiáng)用戶體驗(yàn)——它們不會(huì)完全取代人機(jī)交互?？蛻魞A向于與人接觸——機(jī)器人只會(huì)自動(dòng)處理重復(fù)性的工作?；谠朴?jì)算的基礎(chǔ)設(shè)施提供商目前占據(jù)了呼叫中心超過18%的席位。這只能證明虛擬呼叫中心正變得越來越受歡迎，而且只會(huì)繼續(xù)增長。

6.呼叫中心價(jià)格昂貴，而且只適用于大型企業(yè)

呼叫中心擁有的資源可以幫助支持各種類型的業(yè)務(wù)——從剛剛起步的小公司到擁有數(shù)百名員工的大公司。他們有很多生產(chǎn)力工具，以不同的方式和不同的目的工作。錢也不應(yīng)該是一個(gè)問題。基于云計(jì)算的呼叫中心運(yùn)行起來更簡單，成本也更低。他們根據(jù)客戶的需求提供靈活的套餐。你的客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)是你的首要任務(wù)——不管你的企業(yè)是大是小。

7.遠(yuǎn)程呼叫中心不太安全

離岸呼叫中心有許多代理同時(shí)處理大量數(shù)據(jù)，而在線客戶支持系統(tǒng)提供高度安全的解決方案，甚至有一個(gè)專家團(tuán)隊(duì)隨時(shí)監(jiān)控和幫助客戶。所有的密碼和私人信息是不可訪問的，不能在內(nèi)部訪問?？蛻魶]有理由擔(dān)心他們的信息被泄露或被隨機(jī)用戶訪問。

呼叫中心在公眾眼中可能沒有什么了不起的觀點(diǎn)，但是時(shí)代改變了。它們對(duì)公司和客戶非常有幫助——沒有它們，就會(huì)有許多未解決的問題。他們可以幫助任何企業(yè)，無論大小，成長和變得更成功。上面提到的所有誤解都是錯(cuò)誤的，已經(jīng)過時(shí)了。你需要一個(gè)專業(yè)的IT知識(shí)來建立一個(gè)虛擬的呼叫中心，提供令人滿意的客戶體驗(yàn)。