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如：（1）逐層結構進入：通過知識庫樹狀結構逐層進入，直至相應業(yè)務的頁面。（2）搜尋進入：通過關鍵字、主題等搜尋條件進行快速的頁面查找。03知識庫結構包括知識庫整體結構以及頁面結構，需要有明確的規(guī)則對應，才能幫助客服人員在眾多的業(yè)務內(nèi)容或一個業(yè)務介面中的眾多知識點中找尋所需內(nèi)容。04功能實現(xiàn)如搜尋功能、個人頁面收藏等功能的實現(xiàn)，能幫助客服人員更便捷的進行知識點的查找。。

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22、使用能力與習慣的養(yǎng)成：通過訓練和實踐，在客服人員成長的不同階段進行知識庫規(guī)則以及使用技巧的訓練。同時，可透過結合測試、競賽等方式，促進人員不斷的練習已掌握的方法和技巧，以此達到熟練，進而養(yǎng)成習慣。33、知識庫結構及規(guī)則優(yōu)化：透過對業(yè)務類型的整理與分類，進行重新定義，將各業(yè)務內(nèi)容依照定義的規(guī)則進行歸類匯整。

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