一、方案背景及需求
今天我們身處在一個全球化互聯(lián)互通的時代，網(wǎng)購成為人們生活中必不可少的環(huán)節(jié)，相對應的快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速。
與此同時，客戶對物流企業(yè)的服務質(zhì)量提出了更高的要求，物流公司在倉儲管理、物流運輸和訂單管理中的每一個環(huán)節(jié)都要做好全面的服務。
企業(yè)建立物流呼叫中心的意義就在于，可以幫助企業(yè)提高客戶服務效率以及24h在線接受客戶咨詢和服務，這樣大大提升企業(yè)品牌形象和競爭力。
廣州某公司是為市場提供智能物流及Saas服務方案，透過線上線下整合即時配送服務，滿足中國香港及東南亞市場外賣、貨運及最后一公里物流需要。致力以大數(shù)據(jù)及人工智能技術構建完善優(yōu)質(zhì)的配送體驗，業(yè)務遍及中國香港、新加坡、馬來西亞以及泰國。隨著業(yè)務不斷向海外拓展，客戶咨詢越來越多，建立一個高效、靈活的客戶服務營銷系統(tǒng)勢在必行，主要滿足以下幾點。
1、呼叫中心座席規(guī)模
需要搭建一個約10人的電話客服系統(tǒng)。
2、智能IVR語音導航
分時段的來電，播放不同的IVR語音導航提示，云翌呼叫中心系統(tǒng)支持設置分時段IVR，支持自定義設置。
3、通話記錄和通話錄音
系統(tǒng)記錄所有通話信息，座席通話全程自動錄音，可在隨后通話記錄中查看相應的錄音，支持錄音文件下載保存、在線播放錄音文件。
4、隊列管理
客戶排隊等待時，支持設置等待背景音樂、播報排隊位置、VIP客戶判斷等，接通時支持設置播報座席工號，結束時可以評分。
5、通話保持
在通話過程中，接聽者可將正在進行的一通呼叫暫時保持，對方聽到背景音樂而不會被掛斷，并可在稍后重新接起。
6、通話轉移
當在線客服分機無應答、遇忙正在通話中，手動詢問轉、盲轉，可進行通話轉移至其它座席。
二、云翌EPCC呼叫中心解決方案
云翌資深商務經(jīng)理在了解對方的需求之后，結合實際應用場景，給出了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案，具體方案實施如下。
1、在阿里服務器云部署云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)。
2、向本地運營商申請線路，與云翌部署的EPCC呼叫中心系統(tǒng)進行sip對接，向運營商說明接入線路需求：可以實現(xiàn)打國內(nèi)及國際號碼。
3、對接的時候提供注冊的服務器地址端口、賬戶名及密碼即可，要求線路商有專門的客戶經(jīng)理進行與我們對接，方便后續(xù)維護。
4、在公司辦公桌面上部署IP話機或模擬話機，通過IP方式注冊到EPCC呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)對內(nèi)對外通話以及其他功能應用。
5、公司其它分部座席通過IP網(wǎng)絡連接到總部EPCC呼叫中心系統(tǒng)即可。
6、把系統(tǒng)錄音存放在錄音服務器，把系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫部署在RDS數(shù)據(jù)庫上。
最終，廣州某公司采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案，低成本、高效率的搭建起自己的物流呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)一客服服務口徑，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
