什么是呼叫中心知識庫？

我們傳統(tǒng)定義的知識庫是“一個存放標(biāo)準(zhǔn)答案的數(shù)據(jù)庫”，我們可以通過這個庫來調(diào)取正確的答案或者推廣話術(shù)與客戶進(jìn)行溝通，從而讓客戶得到及時的反饋，提高客戶滿意度。

在呼叫中心（Call Center）中，座席人員每天都會面臨大量的問題咨詢，企業(yè)需要不斷的更新服務(wù)內(nèi)容，所以建立一個方便查詢、內(nèi)容豐富的呼叫中心知識庫，可以提高回答準(zhǔn)確度的同時大大降低企業(yè)的培訓(xùn)人力資本和費(fèi)用。

呼叫中心系統(tǒng)作為服務(wù)行業(yè)一個離不開的通信工具，它必須是簡便的、高效的、可以為企業(yè)帶來利益的產(chǎn)品，知識庫系統(tǒng)的增加，為服務(wù)人員提供了一個可以快速解答客戶問題的平臺。

知識庫助手可以提供分級管理多個知識庫，為多企業(yè)多部門管理提供了簡便；

對于座席人員，可以對自己常用的數(shù)據(jù)文件進(jìn)行個人收藏，需要查閱的時候方便快捷；

可以添加個人的知識庫，添加文件、文字、圖片等數(shù)據(jù)；根據(jù)座席代表所獲取到的知識進(jìn)行匯總；

知識檢索功能提供了快速查詢到相關(guān)的文字信息，進(jìn)一步方便了座席代表查詢數(shù)據(jù)和加快了客戶應(yīng)答時間；

云翌MPCC呼叫中心知識庫助手可以上傳文字信息、圖片、文件等多種形式的數(shù)據(jù)，為客戶提供多樣的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

云翌呼叫中心系統(tǒng)目前可以提供給客戶的有：

1.對接第三方知識庫

如果目前的知識庫不能滿足客戶的需求，云翌呼叫中心系統(tǒng)可以提供相關(guān)的接口來對接第三方的知識庫，做到更加貼合企業(yè)用戶的知識內(nèi)容，客戶只需要在第三方上添加數(shù)據(jù)信息，就可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)更新和同步。

2.智能客服對接知識庫

云翌智能客服可以通過接口調(diào)用來對接知識庫，智能客戶可以根據(jù)知識庫的內(nèi)容和客戶進(jìn)行人機(jī)交互，進(jìn)一步節(jié)約了企業(yè)的人力成本。

云翌MPCC呼叫中心知識庫助手堅(jiān)持以方便客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持方便座席人員為基本設(shè)計(jì)的思路。分類、存儲、查詢是知識庫最基本的操作，目前云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)提供了方便高效的知識庫助手。

通過知識庫的調(diào)用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來獲取客戶的消費(fèi)心理需求，這是知識庫目前的發(fā)展趨勢，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、AI智能知識圖譜和深度學(xué)習(xí)來解決客戶的問題，捕捉客戶的真實(shí)需求。