傳統(tǒng)呼叫中心主要是通過(guò)電話的方式來(lái)與客戶進(jìn)行溝通，而在線客服系統(tǒng)主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式在線與客戶進(jìn)行溝通，呼叫中心與在線客服咨詢系統(tǒng)兩者存在本質(zhì)區(qū)別，新一代IP呼叫中心融合通信系統(tǒng)，把二者結(jié)合在一起有效解決企業(yè)通信問(wèn)題。

1、客戶服務(wù)體驗(yàn)不同

客戶通過(guò)呼叫中心電話聯(lián)系客服人員咨詢問(wèn)題，如果沒(méi)有CRM客戶管理系統(tǒng)，可能就同一個(gè)問(wèn)題多次反應(yīng)。由于電話不能很好的留存記，需要客戶每次都要重復(fù)問(wèn)題，這也致使客戶的體驗(yàn)差，而客服的效率也低。

在線客服通過(guò)會(huì)話會(huì)主要通過(guò)在線聊天的方式，可以共享這些文字記錄。當(dāng)客戶就同一問(wèn)題多次咨詢時(shí)，客服人員可以清楚看到客戶記錄，不必讓客戶再重復(fù)問(wèn)題。客服人員也可以快速的明確客戶意圖，更快速的為客戶提供服務(wù)，提升客戶的滿意度。

2、客服工作效率不同

呼叫中心通常只能1對(duì)1的進(jìn)行電話溝通服務(wù)，就算是客戶咨詢的是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客服人員也要一字一句的按照要求解釋給客戶聽(tīng)。

而在線客服不僅同一時(shí)間可以接待多個(gè)客戶，面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化常見(jiàn)的問(wèn)題時(shí)，客服人員可以直接復(fù)制整理好的知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容給客戶，進(jìn)行快捷回復(fù)，在線客服的工作效率要高于呼叫中心的客服人員。

3、溝通方式不同

呼叫中心與在線客服系統(tǒng)溝通方式不同，一個(gè)是同步、一個(gè)是異步溝通工具，呼叫中心通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通，而在線客服是通過(guò)文字或者語(yǔ)音的方式與客戶溝通。

當(dāng)客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行溝通時(shí)，整個(gè)過(guò)程中客服人員要隨時(shí)與客戶保持溝通，中間不能服務(wù)于其他客戶，而客戶掛斷電話還需服務(wù)，需要再次撥打電話呼叫。

而在線客服在接待過(guò)程中，一個(gè)客服可以同時(shí)服務(wù)于多位客戶，而且客戶可以隨時(shí)發(fā)起會(huì)話，這種方式更加便捷。

呼叫中心電話系統(tǒng)與在線客服咨詢系統(tǒng)，是企業(yè)與客戶溝通的主要途徑，這兩種方式缺一不可。

呼叫中心相比在線客服系統(tǒng)，溝通效率更高，但人力成本、建設(shè)成本也更高，而現(xiàn)在智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)變得越來(lái)越智能，通過(guò)智能客服輔助人工客服，智能語(yǔ)音機(jī)器人在很大程度上減輕了人工客服的壓力。

云翌通信是呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的領(lǐng)先品牌，目前已經(jīng)擁有10余年的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累。云翌通信智能云客服產(chǎn)品除了呼叫中心產(chǎn)品，還集成了在線客服功能，支持多種渠道統(tǒng)一集成在系統(tǒng)當(dāng)中。無(wú)論是從APP、網(wǎng)站、還是微博微信等用戶，都能夠?qū)⑵溆脩魯?shù)據(jù)統(tǒng)一記錄在系統(tǒng)內(nèi)，保障數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，滿足企業(yè)不同的客服場(chǎng)景需求。

好了，呼叫中心與在線客服系統(tǒng)的區(qū)別就介紹到這里，如今呼叫中心客服系統(tǒng)功能十分強(qiáng)大，集成了多種功能，如在線客服咨詢系統(tǒng)、CRM客戶管理系統(tǒng)等等，呼叫中心也可以與原有的在線客服系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，所有數(shù)據(jù)集合在一個(gè)呼叫中心平臺(tái)統(tǒng)一管理。