隨著市場的發(fā)展，越來越多的企業(yè)為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量從而提高企業(yè)競爭力，企業(yè)采用了呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)有簡單易用、性價比高，建設(shè)周期短等特點(diǎn)。

分布式的呼叫中心系統(tǒng)靈活的服務(wù)分流：提供自助服務(wù)和人工服務(wù)，將客戶來電分流，不同的客戶和不同的服務(wù)需求由不同技能的業(yè)務(wù)代表來進(jìn)行服務(wù)。

　　分布式呼叫中心系統(tǒng)以電話、傳真、短信、郵件等常用的溝通方式為主要媒介，建立起企業(yè)與客戶互動的接入平臺，完成與客戶溝通及服務(wù)過程的整體解決方案。分布式呼叫中心系統(tǒng)個性化的服務(wù)接入手段：客戶可選擇固話、傳真、電子郵件、手機(jī)、WEB等在內(nèi)的任何通信方式，得到所需的服務(wù)。分布式呼叫中心是利用先進(jìn)的通信和計算機(jī)技術(shù)，對企業(yè)內(nèi)部物資、信息等資源進(jìn)行整合與優(yōu)化，統(tǒng)一對外進(jìn)行客戶溝通與服務(wù)的系統(tǒng)。

分布式呼叫中心系統(tǒng)的功能最基本的特點(diǎn)：自動分配ACD系統(tǒng)對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊控制，保證客戶服務(wù)需求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。按照指定的算法（線性算法，輪詢算法等）將來電均勻地分配給座席；ivr依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統(tǒng)會播放不同的語音。來電進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，通過提示語引導(dǎo)來電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；來電彈屏功能，當(dāng)客戶來電時，讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務(wù)質(zhì)量，自動彈出主叫號碼同時系統(tǒng)自動將客戶相關(guān)資料迅速顯示在屏幕上（結(jié)合CRM）。