新的一年已經(jīng)來臨，很多人開始思考2016年聯(lián)絡中心行業(yè)的發(fā)展前景。對于2016年的行業(yè)預測，VERINT不想憑空猜想、妄加推斷，而是希望采用科學的方法對行業(yè)發(fā)展做出分析，其中包括對國家呼叫中心協(xié)會（NACC）終端用戶進行調(diào)查研究。

　　VERINT的理論依據(jù)是對客戶服務專業(yè)人員2016年所關注的問題進行量化分析，從而清晰地梳理出2016年聯(lián)絡中心的行業(yè)發(fā)展方向。

　　VERINT的調(diào)研涉及121位NACC成員，其中絕大多數(shù)人是決策者或?qū)Q策有影響力的人。VERINT對受訪者按職位進行了分類統(tǒng)計，結果如下：

　　調(diào)研中，受訪的客戶服務專業(yè)人員被詢問的問題之一是他們在2016年關注的主要問題是什么。VERINT列出了很多優(yōu)先工作選項/議題供受訪者選擇，并提供了“其他”項以便受訪者做出進一步說明。其中只有三位受訪者選擇了“其他”項并針對其從事的具體業(yè)務列出了優(yōu)先工作。因此，VERINT確信VERINT思考的2016年的首要問題對整體行業(yè)發(fā)展方向是有參考價值的。受訪者提及的五大工作重點匯總如下：

　　來自受訪者的回復令人耳目一新。首先，五個問題中有四個本質(zhì)上都更具戰(zhàn)略性而非戰(zhàn)術性。受訪的客戶服務專業(yè)人員一致認為，本年度的首要工作無外乎這幾項了。受創(chuàng)新技術解決方案驅(qū)動、旨在實現(xiàn)優(yōu)化客戶體驗的客戶服務戰(zhàn)略轉變排在所有問題的首位。

　　一個有趣的現(xiàn)象是，很多受訪者已看到，作為聯(lián)絡中心行業(yè)基石已沿用數(shù)十年的業(yè)績指標正在被全新的指標體系所代替，該體系更加能反映出優(yōu)化客戶服務體驗的行業(yè)需求。2016年，客戶服務專業(yè)人員具有共識的業(yè)績指標將包括首次呼叫解決率（FCR）、客戶費力度（CES）及凈推薦值（NPS）。

　　上圖概要地描述了2016年聯(lián)絡中心行業(yè)將關注的主要問題，在此基礎上，VERINT試圖對回復結果進行進一步分析。VERINT要求受訪者列出2016年他們關注的最具優(yōu)先性的工作項，研究結果如下圖所示。

　　2016年聯(lián)絡中心高級管理人員關注的首要問題是對舊的技術及解決方案進行更換或升級。顯然，這關系到其他優(yōu)先選項，因為用來衡量發(fā)展中的業(yè)績指標所需的解決方案必須具備。此外，先進的解決方案帶來的效率也會對座席人員的工作滿意度產(chǎn)生積極影響，同時能夠支持客戶體驗優(yōu)化目標的實現(xiàn)。這一切都表明，2016年將是聯(lián)絡中心技術革新之年。

　　客戶服務高級管理人員已經(jīng)意識到，如果技術還停留在20世紀初或更早，那么提供極具競爭力且富有2016年特色的客戶體驗便變得難上加難，甚至是無稽之談了。當前，在經(jīng)濟發(fā)展相對穩(wěn)定、很多企業(yè)擁有充足的現(xiàn)金流的情況下，VERINT預計，摒棄過時技術、采用新型解決方案的舉措將在2016年大幅提升。

　　這是一個開啟全新時代的創(chuàng)想！