呼叫中心四類電子接觸渠道管理方法
呼叫中心系統(tǒng)接觸渠道管理是指對(duì)多媒體呼叫中心涉及的各電子渠道提供與客戶交互的支撐保障，包括各渠道的接入管理、路由排隊(duì)、交互式語音應(yīng)答、接續(xù)能力、質(zhì)檢監(jiān)控、分層服務(wù)、渠道協(xié)同、外呼方式、網(wǎng)絡(luò)呼叫等功能。
多媒體呼叫中心通過呼叫中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳四類電子渠道，針對(duì)不同接觸方式的特點(diǎn)，分別以人工、自助或人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式，提供各種服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)功能。
呼叫中心功能要求：
1.呼叫中心短信營(yíng)業(yè)廳：短信營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)移動(dòng)通過短信方式向客戶提供服務(wù)和營(yíng)銷功能的重要的電子渠道。短信營(yíng)業(yè)廳主要通過SMS接觸方式，為提供客戶自助為主（如客戶發(fā)送規(guī)范格式的短信，短信營(yíng)業(yè)廳自動(dòng)讀取短信內(nèi)容，自動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)處理并回復(fù)到客戶終端）、人工為輔（如對(duì)于非規(guī)范格式短信，可生成工單，由后臺(tái)客戶代表提供人工處理）的服務(wù)方式?？蛻敉ㄟ^短信營(yíng)業(yè)廳可以進(jìn)行費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)辦理等操作，此外短信營(yíng)業(yè)廳也可以同時(shí)配合其它接觸渠道提供回復(fù)、確認(rèn)或提醒等服務(wù)。
2.呼叫中心網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：門戶網(wǎng)站是中國(guó)移動(dòng)為客戶提供最全面和最完整的服務(wù)、營(yíng)銷和銷售的重要渠道。其中網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與電子商城等其它應(yīng)用一起，共同實(shí)現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)通過門戶網(wǎng)站提供給客戶的服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)功能全集。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳為客戶提供了一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)平臺(tái)，主要通過自助查詢、智能搜索、文字交談等接觸方式，聯(lián)合SMS、EMAIL、BBS客戶自助、留言、護(hù)航瀏覽、表單共享等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、人工處理為輔、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可以獲取網(wǎng)上咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、在線營(yíng)銷等服務(wù)。
3.呼叫中心掌上營(yíng)業(yè)廳：掌上營(yíng)業(yè)廳是指中國(guó)移動(dòng)通過WAP方式向客戶提供服務(wù)和營(yíng)銷功能的渠道。移動(dòng)客戶可以通過手機(jī)終端以WAP接觸方式訪問掌上營(yíng)業(yè)廳，掌上營(yíng)業(yè)廳通過客戶自助服務(wù)方式，提供話費(fèi)帳單查詢與定制、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷活動(dòng)、積分服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、營(yíng)業(yè)廳查詢導(dǎo)航、投訴及查詢等業(yè)務(wù)功能。
4.呼叫中心是中國(guó)移動(dòng)為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國(guó)移動(dòng)向客戶開展?fàn)I銷、維系活動(dòng)的重要接觸渠道。呼叫中心主要通過IVR、VOICE、VIDEO接觸方式，聯(lián)合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式?？蛻敉ㄟ^呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等。