多媒體呼叫中心功能架構包括部分
1.多媒體呼叫中心接觸渠道：接觸渠道是中國移動面向客戶進行營銷、銷售和服務的載體，通過人工或自助方式為客戶提供服務。本規(guī)范僅涉及中國移動呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳四類電子渠道。
2.多媒體呼叫中心接觸方式：指客戶和多媒體呼叫中心交互的方式，包括VOICE、VIDEO、IVR、Email等接觸方式。接觸方式包括兩個方面：一方面是客戶主動接入多媒體呼叫中心，另一方面是多媒體呼叫中心主動接觸客戶。
3.多媒體呼叫中心運營管理：運營管理為多媒體呼叫中心管理者提供了針對客戶服務管理人員的運營管理能力，包括人力資源管理、現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量管理、統(tǒng)計分析等管理能力。
4.多媒體呼叫中心服務營銷：服務營銷指中國移動在多媒體呼叫中心涉及的接觸渠道向客戶所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠度的各種服務和營銷業(yè)務應用，包括客戶服務、客戶維系、客戶營銷三類。
5.多媒體呼叫中心業(yè)務支撐：業(yè)務支撐為面向客戶的服務營銷業(yè)務應用提供不同的支撐能力，包括面向前臺業(yè)務代表的生產(chǎn)支撐、面向后臺支撐人員的生產(chǎn)支撐。
6.多媒體呼叫中心渠道管理：針對不同渠道在接觸方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道與客戶接觸過程的支撐保障功能。
企業(yè)如何實現(xiàn)對多媒體呼叫中心建設、運作、生產(chǎn)的全面管理：二級管理機構具有管理和實體功能，落實省內(nèi)客戶服務的具體生產(chǎn)實施，實現(xiàn)所有的業(yè)務管理及具體生產(chǎn)運作、以及對客戶服務人員的行政管理。為省公司進行省內(nèi)業(yè)務管理和業(yè)務運營提供支撐和保障。一級管理機構具有管理、實體和樞紐功能，能夠?qū)κ」镜目蛻舴展ぷ鬟M行監(jiān)控和流程處理，如對省公司客戶服務相關信息與數(shù)據(jù)的采集與分析，投訴信息的采集與工單流轉(zhuǎn)處理等，進行全網(wǎng)業(yè)務管理和業(yè)務運營提供支撐和保障，實現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。二級管理體系與一級管理體系可實現(xiàn)信息的交互，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐多媒體呼叫中心的業(yè)務開展和運營管理。