多媒體呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)控功能要求
呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)控主要是指平臺的客戶代表服務過程進行管理的功能。包括語音呼叫、視頻呼叫類等實時性的服務過程，及通過文字交談類等非實時性的服務過程的質(zhì)檢監(jiān)控。
多媒體呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)功能要求：
1.提供語音呼叫、視頻呼叫的質(zhì)檢監(jiān)控功能，包括：旁聽、插入、攔截、強制示忙、強制示閑、強制簽出、錄音及放音、錄屏及回放、強制休息等。
接續(xù)動作功能描述
監(jiān)視：指質(zhì)檢人員遠程監(jiān)視客戶代表與客戶之間語音通話、視頻通話、或文字交談時的屏幕操作。質(zhì)檢人員執(zhí)行監(jiān)視操作后，可以監(jiān)視客戶代表與客戶語音通話、視頻通話、或文字交談時的各種屏幕操作（其中視頻內(nèi)容包括客戶代表服務錄像和通話）。監(jiān)視操作不影響客戶代表對客戶的服務過程，對客戶代表和客戶屏蔽。質(zhì)檢人員可監(jiān)視的客戶代表范圍可設置。允許多人同時監(jiān)視同一客戶代表。
旁聽：指質(zhì)檢人員聽取客戶代表與客戶語音通話、視頻通話的操作。質(zhì)檢人員執(zhí)行旁聽操作后，可以聽取被旁聽的客戶代表與客戶的通話。旁聽操作不影響客戶代表對客戶的服務，對客戶代表和客戶屏蔽。質(zhì)檢人員可旁聽的客戶代表范圍可設置。支持多人同時旁聽同一客戶代表。
錄音/放音指對客戶代表通話過程進行錄音、及錄音文件回放功能。錄音功能包括：全程錄音：即對全部話務進行全程錄音；選擇錄音：即對呼入/呼出的客戶電話按照不同的業(yè)務功能做必要的錄音；監(jiān)聽錄音：即監(jiān)聽客戶代表時隨時可以錄音，以便對客戶代表的操作規(guī)范進行指導；錄音回放時，可提供相關信息的歷史記錄（例如工單信息、問卷信息等）重現(xiàn)功能。
錄屏/回放指質(zhì)檢人員對客戶代表的當前操作進行監(jiān)視或同屏質(zhì)檢時，對當前客戶代表操作進行錄屏的功能，以作為歷史記錄保存或教學使用，并提供錄屏文件的回放功能。錄屏回放時，可以提供相關信息的歷史記錄（例如工單信息、問卷信息等）重現(xiàn)功能。
支持自動記錄質(zhì)檢人員的質(zhì)檢監(jiān)控信息，包括質(zhì)檢人員工號、被質(zhì)檢客戶代表工號、旁聽起始時間、旁聽結束時間、插入起始時間、插入結束時間等、強制示忙時間、強制示閑時間、錄音流水號、錄音起始時間、結束時間、被錄音客戶代表的工號、錄音文件、錄屏流水號、錄屏起始時間、結束時間、被錄屏客戶代表的工號、錄屏文件等。
插入：指質(zhì)檢人員在旁聽/監(jiān)視過程中，需要與客戶及客戶代表進行語音通話、視頻通話、或文字交談時執(zhí)行的操作。插入分語音插入、視頻插入和文字交談插入三種方式。質(zhì)檢人員執(zhí)行語音插入操作后，形成與客戶、客戶代表的三方語音通話。質(zhì)檢人員執(zhí)行視頻插入后，形成與客戶、客戶代表的三方視頻通話。質(zhì)檢人員執(zhí)行文字交談同步插入后，形成與客戶、客戶代表的三方文字交談。只有客戶代表處于通話狀態(tài)時，才可以將來話攔截過來。攔截執(zhí)行后，與客戶相關的業(yè)務數(shù)據(jù)（如客戶信息、客戶代表錄入信息、問卷腳本等）被同步轉(zhuǎn)移到質(zhì)檢人員座席上。
強制示忙：指當客戶代表座席處于空閑狀態(tài)，質(zhì)檢人員不希望該客戶代表接聽語音來話、視頻來話或文字交談來話請求，將該客戶代表示忙而執(zhí)行的操作。呼叫中心不會為被強制示忙的客戶代表分配來話。
強制示閑：指當座席長時間處于示忙狀態(tài)，由質(zhì)檢人員強制將客戶代表座席示閑而執(zhí)行的操作?？蛻舸肀粡娭剖鹃e后，呼叫中心可以為其分配語音來話、視頻來話或文字交談來話。
強制示閑通常用于系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舸碛龅教厥馇闆r時，需要用到強制功能。
強制簽出：指質(zhì)檢人員強制將已簽入的客戶代表簽出的操作。當客戶代表無法簽出時，或質(zhì)檢人員不希望該客戶代表接聽語音來話、視頻來話或文字交談來話，可將該客戶代表強制簽出。