呼叫中心坐席人員服務(wù)效率評估方法
呼叫中心客服服務(wù)效率類
服務(wù)效率類指標(biāo)包括話務(wù)類、業(yè)務(wù)類、客戶代表類三類指標(biāo)。
呼叫中心話務(wù)類指標(biāo)包括話務(wù)總量、IVR自助話務(wù)類、人工話務(wù)類、多媒體類、話務(wù)互轉(zhuǎn)類。
1.總呼叫量：客戶以某種接觸方式進(jìn)入多媒體呼叫中心的次數(shù)。呼叫量=接通量+呼損量。
2.接通量：客戶進(jìn)入多媒體呼叫中心且成功接通的次數(shù)。
3.呼損量：客戶進(jìn)入多媒體呼叫中心但未被接通的次數(shù)。
4.接通率：接通率=(接通量/總呼叫量)*100%。
5.撥打客戶量：客戶以某種接觸方式進(jìn)入多媒體呼叫中心的客戶數(shù)總量，在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)使用同一個(gè)主叫號碼呼入的客戶統(tǒng)計(jì)為一個(gè)客戶，不重復(fù)計(jì)算。
6.撥通客戶量：客戶進(jìn)入多媒體呼叫中心且成功接通的客戶數(shù)總量。
7.單小時(shí)重復(fù)撥打量：每個(gè)小時(shí)的用戶重復(fù)撥打量，重復(fù)撥打是指使用同一個(gè)主叫號碼多次進(jìn)入多媒體呼叫中心。
呼叫中心服務(wù)效率話務(wù)總量統(tǒng)計(jì)報(bào)表
總呼叫量；接通量；呼損量；接通率；撥打客戶量；撥通客戶量；重復(fù)撥打量。