呼叫中心客服代表服務評價結果展示管理
呼叫中心服務評價結果是指服務評價人員對服務評價對象的服務質量進行評價的結果，包括服務評價對象、評價成績、內容概括、改進建議、培訓建議等。
呼叫系統(tǒng)評價結果管理是指對服務評價結果的進行報告輸出、查詢、確認、復核、回饋等。
系統(tǒng)提供服務評價結果的輸出功能，支持按時間段、技能組等條件輸出匯總報告；支持將評價結果以便箋、電子郵件等方式通知服務評價對象；提供服務評價結果的查詢、確認、修改、復核、回饋的功能；呼叫中心支持對服務評價結果修改的異動記錄查詢；呼叫中心支持服務評價結果的文件導出，文件格式包括doc、txt、xls等；
呼叫中心典型案例管理是指對質量管理過程中的典型案例進行管理的功能，包括案例類別管理、案例錄入、案例維護等。
1.呼叫中心提供案例類別管理功能：呼叫系統(tǒng)支持典型案例類別的自定義，案例類別信息包括：層次信息、類別名稱、說明、案例錄音文件保存地址；支持多層結構的典型案例類別定義，支持樹型結構分類顯示；呼叫系統(tǒng)支持典型案例類別的管理，包括典型案例類別的刪除、修改、查詢操作。
2.系統(tǒng)提供典型案例維護功能，包括典型案例的刪除、修改、查詢操作。查詢條件可以是：流水號、質檢人員工號、質量管理對象工號、典型案例類型、案例生成時間等。
3.呼叫中心提供典型案例錄入功能：系統(tǒng)支持將指定錄音文件或錄屏文件作為培訓教材中的典型案例；即管理人員選擇錄音流水號、或錄屏流水號后，設定對應的典型案例類型，重新命名保存為典型案例；呼叫系統(tǒng)支持對錄音文件、錄屏文件的截取功能，即可以僅保留整個文件中的典型片斷，可以將截取后的文件導出。典型案例的數(shù)據(jù)項包括：流水號、質檢人員工號、質量管理對象工號、典型案例類型、截取的錄音文件、案例生成時間、說明等。