呼叫中心在職培訓(xùn)內(nèi)容
呼叫中心管理者越來越關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)管理這一環(huán)節(jié)。我們都知道，簡(jiǎn)單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績(jī)指標(biāo)考核并不能產(chǎn)生最佳效果，呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)人力資源流失率的高低和策略變化，也直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，以及以銷售為核心內(nèi)容的項(xiàng)目績(jī)效。因此很多呼叫中心都設(shè)立一些崗位來加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。但由此卻產(chǎn)生了很多問題，甚至有些問題是致命的。 現(xiàn)在很多呼叫中心理解現(xiàn)場(chǎng)管理的功能只有二個(gè)：監(jiān)工和保姆。 作為監(jiān)工，一方面監(jiān)督座席代表有沒有遵守規(guī)章制度，有沒有按標(biāo)準(zhǔn)好好接打電話；另一方面監(jiān)聽錄音，哪里犯錯(cuò)，哪里又出問題了。而保姆是指座席代表把現(xiàn)場(chǎng)管理者當(dāng)成了會(huì)走路的知識(shí)庫，誰有不會(huì)就問保姆。 最可笑的管理還有關(guān)注在椅子有沒有排成一條直線，員工有沒有穿統(tǒng)一規(guī)定的制服和拖鞋，桌子上整潔不整潔等等瑣事上。
呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)不需要一個(gè)監(jiān)管紀(jì)律的人，椅子、制服、拖鞋、靠墊那一套本來就是非常不人性化，不符合邏輯的制度設(shè)計(jì)。堅(jiān)持的人認(rèn)為，主管在與不在，座席代表的表現(xiàn)就是不一樣。難道因此才需要有人在現(xiàn)場(chǎng)看著座席代表，看他們有沒有為公司鞠躬盡瘁，死而后已嗎？如果每個(gè)座席代表都主動(dòng)快樂的工作，每個(gè)座席代表都清楚知道自己的目標(biāo)并努力前進(jìn)時(shí)，還需要有人監(jiān)督嗎？況且，就算安排了人員實(shí)行監(jiān)督一職，就真的有效嗎？ 再來說保姆，可能一些呼叫中心會(huì)稱之為現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，也有班長(zhǎng)在行使此功能。會(huì)走路的知識(shí)庫這個(gè)非常有意思的提法是06年年末研討會(huì)上，國(guó)內(nèi)一家很大的外包呼叫中心的管理者提出的，當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的人都頻頻點(diǎn)頭，非常認(rèn)同。大家都無奈的說：電腦里有知識(shí)庫，可座席代表就是不認(rèn)真學(xué)習(xí)，甚至根本不看，有不會(huì)的、不知道的就舉手問。那培訓(xùn)師都干什么去了？管理者就任由這個(gè)大大降低運(yùn)營(yíng)績(jī)效的問題繼續(xù)存在下去嗎？ 我們不能一有問題就在座席代表身上找問題，他們中的絕大部分既不笨也不懶，否則公司也不會(huì)錄用他。所以如果有問題，管理者應(yīng)該首先從自己身上找原因。 根據(jù)曾對(duì)國(guó)內(nèi)數(shù)家呼叫中心做過的調(diào)查，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)的重要性做出排序：
1.現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理
2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
3.例會(huì)效率
4.時(shí)間管理
5.數(shù)據(jù)管理
6.人員激勵(lì)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
7．職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等管理能力
8.掌握多種管理手段
重要性排序能反映出一個(gè)呼叫中心目前的運(yùn)營(yíng)水平。管理重點(diǎn)和著力點(diǎn)放在哪些目標(biāo)上，是呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)價(jià)值的關(guān)鍵。