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呼叫中心質(zhì)檢
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呼叫中心質(zhì)檢 首先需要確認(rèn)你的質(zhì)檢目標(biāo)，可以是對(duì)員工話術(shù)的考核、可以包括對(duì)一段時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容的考核，包括解決能力和服務(wù)態(tài)度等。一般與員工績(jī)效掛鉤。通過質(zhì)檢的結(jié)果也可以得出進(jìn)一步對(duì)員工的業(yè)務(wù)要求。 創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系 規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn); 按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作; 監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo); 收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告; 根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析; 收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見; 協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作; 依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;

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