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現(xiàn)今呼叫中心http://www.hollycrm.com的主要功能模塊有IVR、錄音、ACD、彈屏、報(bào)表、客戶(hù)關(guān)系管理、知識(shí)庫(kù)等功模塊，這里簡(jiǎn)單給大家介紹一下IVR、ACD、彈屏。首先是語(yǔ)音IVR，也被稱(chēng)為交互式語(yǔ)音應(yīng)答，在用戶(hù)來(lái)電時(shí)候，通過(guò)語(yǔ)音提示用戶(hù)按照流程操作，并且接受用戶(hù)輸入的信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的交互式訪問(wèn)的一種自助服務(wù)。它能夠幫助用戶(hù)快速獲取服務(wù)，減輕人工坐席的工作量，提高工作效率。同時(shí)還能夠幫助在坐席人員忙碌時(shí)候，自助的提供服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的根本。
ACD是自動(dòng)話務(wù)分配，也被稱(chēng)為智能選擇座席，能夠?qū)崿F(xiàn)排隊(duì)、路由、排隊(duì)?wèi)?yīng)答等功能。能夠?qū)⒂脩?hù)來(lái)電有序的分配給坐席人員，有效的避免一些坐席有接不完的來(lái)電，而一些坐席來(lái)電很少的情況，更加合理平均的去分配客戶(hù)來(lái)電，并且能夠?qū)⑦M(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席。錄音，也就是坐席人員通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)接聽(tīng)的每一通來(lái)電，都會(huì)有通話記錄，錄音的保存，不僅能夠成為質(zhì)檢的依據(jù)，更是與用戶(hù)溝通的憑證，因此是呼叫系統(tǒng)必不可少的功能。客戶(hù)來(lái)電彈屏以及客戶(hù)關(guān)系管理，則是呼叫系統(tǒng)最實(shí)用的功能模塊，它能夠保存客戶(hù)信息，歐哲導(dǎo)入客戶(hù)信息，在客戶(hù)來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出歷史資料，如果沒(méi)有這個(gè)客戶(hù)信息，也一樣彈出一個(gè)空白的屏供坐席填寫(xiě)，提交保存后，下次客戶(hù)來(lái)電時(shí)，彈出的就是現(xiàn)在填寫(xiě)的信息。這樣的方式能夠快速實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的共享，幫助坐席快速了解客戶(hù)歷史信息，大大提高問(wèn)題解決的效率，并且有效的幫助企業(yè)更好的管理和維護(hù)客戶(hù)，哪些客戶(hù)是需要重點(diǎn)跟進(jìn)維護(hù)的，哪些客戶(hù)是無(wú)需再次溝通的，都可以通過(guò)呼叫中心一一記錄。

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呼叫中心系統(tǒng)功能模塊簡(jiǎn)介