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客服呼叫中心物流行業(yè)解決方案

現代物流業(yè)務涉及倉儲、分揀、運輸等多個環(huán)節(jié)，加上物流服務網點遍布全國，早期的電話熱線已經不能滿足客戶需求，呼叫中心作為觸達客戶的重要平臺，很多物流企業(yè)都選擇搭建客服呼叫中心來提高客服效率，但是并不清楚要如何設立呼叫中心，本文介紹物流行業(yè)的客服呼叫中心解決方案。

（一）物流行業(yè)痛點分析
1.消息回復慢，電話與業(yè)務流程脫節(jié)

物流行業(yè)每天電話量較多，下單、咨詢、售后等占了很大比重，一方面，早期電話服務模式電子化程度低，與其他業(yè)務環(huán)節(jié)沒有很好的整合對接，坐席接到電話后不能根據客戶需求轉到下一環(huán)節(jié)中去，需要人工協(xié)調，人力物力浪費嚴重；另一方面，早期電話熱線并沒有彈屏、客戶管理這些輔助功能，所以系統(tǒng)并不能識別來電信息，坐席也不能調取客戶的歷史訂單資料，因此也不能快速響應客戶，消息回復延遲，導致客戶等待時間長，影響用戶體驗。

2.業(yè)務分散，統(tǒng)一管理難

物流公司在全國各地都會設有服務網點，將各網點業(yè)務信息和話務信息進行統(tǒng)一管理是物流企業(yè)普遍面臨的問題。

3.客戶信息管理混亂，流失嚴重

從傳統(tǒng)的物流服務模式來講，業(yè)務員掌握著大部分客戶資料，如果業(yè)務員跳槽或者辭職，那么其掌握的客戶資料也會流失，客戶維持較為困難，沒有專門的客戶管理系統(tǒng)來對客戶信息進行管理，不利于客戶需求挖掘和客戶滿意度的提升。（二）合力億捷物流行業(yè)解決方案
1.集中管理，分布部署

針對物流企業(yè)分支機構多，難以管理的問題，合力億捷客服呼叫中心采用集中管理，分布部署方式，坐席工作地點可以在多個地方，但是可以在系統(tǒng)后臺統(tǒng)一管理坐席工作情況，例如通話記錄與錄音、導出當日坐席工作報表等，實時查看話務信息和業(yè)務數據。

2.功能完善，打通業(yè)務環(huán)節(jié)

合力億捷客服呼叫中心集通話、彈屏、語音導航、客戶管理、工單、報表等功能于一體，滿足企業(yè)客服流程需求，客戶撥打物流企業(yè)官方號碼后，根據語音導航提示選擇相應服務，來電轉到坐席接聽后，電腦會有彈屏顯示該來電歷史通話以及訂單信息，坐席與客戶在溝通過程中可以及時更新客戶資料，或者判斷其需求創(chuàng)建工單至下一環(huán)節(jié)處理，提高客服效率，不再需要人工傳達，加上全程錄音，為后期語音質檢提供支持。

3.開放接口，整合客戶管理和業(yè)務系統(tǒng)

針對業(yè)務員流動帶來的客戶流失以及客戶管理等問題，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)有專門的客戶管理模塊，并能和通話記錄、工單等關聯，也就是第二點所說的彈屏顯示來電客戶信息，便于坐席掌握客戶情況，提供高質服務，當業(yè)務員離職時，其名下的客戶數據可以在系統(tǒng)中重新分配，便于及時跟進，減少客戶流失；另外合力億捷開放接口與物流企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)對接，方便統(tǒng)一管理，也有利于業(yè)務信息的整合，使業(yè)務流程更加貫通。

-THE END-

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