I 來電彈屏與通話錄音功能
來電彈屏功能已經(jīng)是目前主流的客服系統(tǒng)必備的功能，主要是指服務(wù)過的老客戶二次來電時，系統(tǒng)會自動彈出該客戶的資料與以往通話記錄等信息，通過精準的彈屏信息能夠幫助客服人員在來電第一時間就能立即掌握客戶相關(guān)的信息以及之前存在的問題，避免無效的重復(fù)溝通。并且系統(tǒng)會自動儲存坐席通話錄音，在通話結(jié)束之后也可以在管理后臺中收聽和下載錄音，主要是幫助企業(yè)用來考察接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，另外還能保存重要的語音資料。
I IVR語音導(dǎo)航與ACD話務(wù)分配
語音導(dǎo)航主要是幫助企業(yè)引導(dǎo)分流來電用戶，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)通話提示來轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組，獲取對應(yīng)的服務(wù)；而ACD話務(wù)分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等將來電均勻分配給坐席，保證客服工作效率，避免用戶排隊等待。
I 智能AI引導(dǎo)輔助，提高商機轉(zhuǎn)化
智能AI輔助主要指的是客服機器人功能，在線咨詢時可根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)話術(shù)來進行自動回復(fù)，或是直接引導(dǎo)客戶進行自助查詢、瀏覽等，從而提高訪客接待率，實現(xiàn)主動營銷的服務(wù)模式。另外客服機器人具備智能識別功能與自主學習能力，通過會話識別用戶需求，自動為用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品信息或是轉(zhuǎn)接對應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)頁面，減少企業(yè)人工坐席成本，提高用戶轉(zhuǎn)化。
I 全渠道整合，多平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理
目前熱門平臺渠道很多，例如抖音、微博等，而主流的客服呼叫系統(tǒng)支持多渠道接入，便于企業(yè)去整合多個渠道的用戶信息。合力億捷呼叫中心支持全渠道接入，包括網(wǎng)頁、微信微博、頭條抖音等APP、以及電話短信等渠道，坐席可以在系統(tǒng)中同時接待來自不同渠道的客戶，并且同步儲存用戶來訪渠道與聊天記錄，便于企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，減少客服工作量。
I CRM與工單系統(tǒng)，加強各部門協(xié)作能力
在通話中，坐席可以實時錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，例如客戶的基本資料、歷史服務(wù)記錄等，溝通的同時同步服務(wù)進度，從而提高業(yè)務(wù)處理效率。（在來電彈屏功能也是使用了來自CRM的數(shù)據(jù)）。此外，為了加強各部門之間的有效溝通，在完成客戶服務(wù)后，坐席可根據(jù)需求新建工單，然后根據(jù)工單的業(yè)務(wù)類型流轉(zhuǎn)到指定的部門負責人來繼續(xù)跟進，這就是工單系統(tǒng)的主要功能。這樣不僅能夠加強各部門之間的緊密聯(lián)系，而且系統(tǒng)會對工單進行實時預(yù)警，保證業(yè)務(wù)人員在規(guī)定的時限之內(nèi)完成任務(wù)，保障工單處理的即時性，提高用戶體驗。
以上是云呼叫中心系統(tǒng)在日常服務(wù)咨詢中的五大核心功能，不管是售前咨詢還是售后的業(yè)務(wù)處理，都能有效減少企業(yè)人工成本，通過智能化服務(wù)來提升企業(yè)服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，給用戶帶來更完善的服務(wù)體驗。
