云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話(huà)、在線(xiàn)客服、郵件等多種通訊方式于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。相較于主要構(gòu)成是話(huà)務(wù)人員和話(huà)機(jī)的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，云計(jì)算呼叫中心部署方便，使用靈活，功能完善，能極大的提高客服效率。

I 多渠道接入與智能機(jī)器人
大多數(shù)公司都會(huì)有很多宣傳渠道，例如官網(wǎng)、APP、微信、微博等。多平臺(tái)客服運(yùn)營(yíng)一直是企業(yè)客服流程的痛點(diǎn)。目前市場(chǎng)上很多服務(wù)廠(chǎng)商的呼叫中心都支持多渠道接入，例如合力億捷，各個(gè)渠道消息實(shí)時(shí)同步到后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并且有智能客服機(jī)器人輔助辦公，快速處理高頻率重復(fù)問(wèn)題，需要人工服務(wù)時(shí)再轉(zhuǎn)接到坐席，縮短訪(fǎng)客等待時(shí)間，提高客服工作效率。
I 智能語(yǔ)音導(dǎo)航與ACD話(huà)務(wù)分配
語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分流和引導(dǎo)，就像指路標(biāo)一樣，客戶(hù)可以根據(jù)語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)到相應(yīng)服務(wù)，與ACD話(huà)務(wù)分配配合，根據(jù)客戶(hù)地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線(xiàn)狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席，保證客戶(hù)來(lái)電能得到合適的處理，有利于提高客服工作效率。
I CRM和工單管理
CRM與工單系統(tǒng)相結(jié)合，坐席可以通過(guò)來(lái)電彈屏看到來(lái)電客戶(hù)的名稱(chēng)、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶(hù)坐席可以創(chuàng)建工單并分配到相應(yīng)部門(mén)，及時(shí)跟進(jìn)，下次來(lái)電就可以及時(shí)識(shí)別。
I 智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢是客戶(hù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)客服的工作情況進(jìn)行階段性的評(píng)估考核，及時(shí)對(duì)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整，提高客服質(zhì)量。借助語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)坐席工作情況進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)內(nèi)容主要分為語(yǔ)音質(zhì)檢和在線(xiàn)會(huì)話(huà)，會(huì)話(huà)主要是文字內(nèi)容分析，語(yǔ)音質(zhì)檢相對(duì)復(fù)雜一些，會(huì)有情緒和內(nèi)容檢測(cè)，需要利用自然語(yǔ)義處理技術(shù)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字然后對(duì)內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)。
合力億捷云呼叫中心支持多渠道接入，集通話(huà)、在線(xiàn)、工單、報(bào)表等功能，滿(mǎn)足企業(yè)日?？头枨螅岣呖头?。

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什么是云呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)哪些功能需求？

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