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什么是呼叫中心系統(tǒng)？呼叫中心就是企業(yè)通過(guò)電話與外部客戶進(jìn)行溝通的部門，一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心都是由客服部門來(lái)?yè)?dān)任的。而呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心使用的系統(tǒng)，包括硬件和軟件兩部分，硬件部分有CTI、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用程序服務(wù)器、語(yǔ)音交換機(jī)、計(jì)算機(jī)等。軟件方面就有呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件等。呼叫中心系統(tǒng)都有哪些基本功能？呼叫中心系統(tǒng)的功能一般包括了接聽(tīng)電話和客戶關(guān)系管理兩個(gè)部分，通話部分主要是通過(guò)與客戶建立溝通渠道來(lái)擴(kuò)展和維護(hù)客戶?？蛻絷P(guān)系管理部分主要通過(guò)CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)更好地理解用戶的需求，提供更親密、更個(gè)性化的服務(wù)。 1、通話功能 在通話方面，主要功能包括接聽(tīng)電話、來(lái)電彈屏、錄音、語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音質(zhì)量檢查、后臺(tái)監(jiān)控等。在這一部分，大部分要求對(duì)外呼叫和接聽(tīng)，在坐席接電話時(shí)，可以看到電話號(hào)碼和來(lái)電地址或公司名稱，這取決于客戶關(guān)系管理是否生成了此客戶信息?？蛻舸蜻M(jìn)電話之后，可以根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶可以自行咨詢想知道的問(wèn)題。除了以上功能，還可以聽(tīng)錄音，錄音保存的時(shí)間差不多是一年，后臺(tái)可以看到坐席人員的在線狀態(tài)，便于人員管理。 2、客戶關(guān)系管理功能 CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理部分常用的工具，CRM系統(tǒng)允許用戶在請(qǐng)求語(yǔ)音或非語(yǔ)音服務(wù)時(shí)自動(dòng)查詢和顯示所有相關(guān)信息，如用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂單信息、帳戶帳單信息和歷史處理歷史記錄，坐席可以根據(jù)用戶的信息記錄受理用戶請(qǐng)求。例如，在處理過(guò)程中，可以直接為用戶處理或取消業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，并執(zhí)行積分交換、退貨等一體化功能。大部分企業(yè)以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、工作單等進(jìn)一步融合，通過(guò)從聯(lián)系客戶到最終訂單完成的整個(gè)過(guò)程記錄，減少后期查詢信息少或無(wú)法查詢的問(wèn)題，提高坐席人員的工作效率。呼叫中心系統(tǒng)以全方位的服務(wù)手段與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)，并自動(dòng)將所有客戶信息已經(jīng)跟進(jìn)信息自動(dòng)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，從而形成企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)分析表，讓企業(yè)隨時(shí)了解市場(chǎng)需求，從而提高企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力。

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什么是呼叫中心系統(tǒng)？都有哪些基本功能？

什么是呼叫中心系統(tǒng)？都有哪些基本功能？