寧波電銷卡很穩(wěn)

另外，資費標準、收費范圍、服務(wù)內(nèi)容、營銷口徑和收費方式不明確，宣傳內(nèi)容不一致，線上線下資費標準不一致等也是導(dǎo)致用戶體驗不好的原因之一。如《有線寬帶入網(wǎng)協(xié)議》中明確“新增/遷移1個信息點調(diào)試費用是59元”，而這項服務(wù)在小翼管家APP中的資費顯示為15元。但在實際操作中，有些會收取99元的調(diào)試費，有些則不收費。

第二，同一故障頻繁發(fā)生，未能得到有效解決。一般而言，智慧家庭工程師多次上門修障但故障仍反復(fù)出現(xiàn)，會使用戶感知不佳。如用戶反映寬帶在夜間經(jīng)?？D、掉線，智慧家庭工程師已上門處理10多次，每次都是讓用戶更換路由器，在更換3個路由器后，用戶的網(wǎng)絡(luò)問題仍未得到徹底解決?！爸螛瞬恢伪尽钡奶幚韱栴}方式讓用戶不滿。

第三，已向用戶做出承諾，但履約不及時。智慧家庭工程師在無法準時上門提供服務(wù)時，沒有提前通知用戶并未與用戶重新約定上門時間，導(dǎo)致用戶不滿；智慧家庭工程師在無法準時履約工單時沒有及時改約，而是等裝機修障完，過了履約時間后才以用戶原因申請改約。

第四，智慧家庭工程師服務(wù)態(tài)度不好。智慧家庭工程師在服務(wù)中存在態(tài)度不好、服務(wù)敷衍、服務(wù)不到位的情況。例如，當用戶報修寬帶時，智慧家庭工程師本應(yīng)上門檢修，進行故障排查，但其卻直接告知用戶“如有不滿，可以取消寬帶服務(wù)”，用戶對此不滿，要求更換智慧家庭工程師。

對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量或產(chǎn)品性能不滿意

第一，智家產(chǎn)品的質(zhì)量或性能達不到用戶的期望值。用戶對全屋Wi-Fi無線信號覆蓋未能達到期望，或?qū)μ煲砜醇覕z像頭的產(chǎn)品性能不滿，如用戶申訴辦理的天翼看家攝像頭很模糊，連人臉都看不清楚，申請退訂該業(yè)務(wù)并減免費用。

第二，光貓設(shè)備與網(wǎng)速不匹配，更換設(shè)備需收費。用戶所辦理套餐的對應(yīng)網(wǎng)速屬于千兆網(wǎng)速，但用戶光貓是百兆光貓，無法達到對應(yīng)的套餐速率，更換千兆光貓需要收費，用戶對此不滿。如用戶申訴辦理300Mbit/s寬帶，若不能免費提供千兆光貓就要退訂5G套餐。

從源頭管控服務(wù)質(zhì)量

在聚焦寬帶+智家服務(wù)用戶感知問題，對全過程服務(wù)進行審視之后，運營商應(yīng)遵循“以用戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦服務(wù)觸點、產(chǎn)品交付問題，不違背用戶的正當意愿，不損害用戶的權(quán)益，從源頭管控服務(wù)質(zhì)量，提升用戶感知。