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呼叫中心質檢數(shù)據(jù)有哪些價值

呼叫中心質檢是為了保障企業(yè)的語音服務質量而開展，通過質檢對全體坐席的服務進行評估檢查，從而起到維持企業(yè)服務水平，并且在維持的基準之上提升服務質量。
全體坐席質檢，以前是全部由人工來完成，工作量大，還容易得罪人。但是現(xiàn)在技術進步了，這個工作AI就可以取代了，天天訊通AI質檢系統(tǒng)，設定好質檢規(guī)則，關鍵詞等，人工只要復核有問題的錄音就可以，大大減少了聽取錄音的工作量。

呼叫中心的數(shù)據(jù)被廣泛的應用于企業(yè)運營分析中，通過質檢功能，讓透過繁雜的數(shù)據(jù)挖掘有價值的信息，可輕松了解到客戶對產(chǎn)品/市場活動的反饋，實現(xiàn)客戶行為分析、業(yè)務熱點分析等，從而有助于為后期制定呼叫中心運營方案，提升服務質量，優(yōu)化銷售策略。
1.呼叫中心服務質量衡量
很多呼叫中心非常注重生產(chǎn)效率指標，這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務質量的情況。為了讓座席能夠提供質效雙優(yōu)的服務，質檢就是這種質量標準的直接評判者、監(jiān)督者和促進者。質量監(jiān)控能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務體驗的所有關鍵因素，是一個全方位的衡量標準.
2.呼叫中心個別輔導與跟蹤
監(jiān)控的反饋必須及時，并集中在具體的、可改變的座席行為上，所以有句話叫做：監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導改變行為。監(jiān)控給座席的反饋是具體的，而且是持續(xù)的。同時給主管和座席提供相應的針對具體技能改進的持續(xù)培訓的工具。因此，質檢、培訓及班組長在促進服務質量的個體和整體提升方面是三位一體的，必須相互協(xié)作與支撐。
3.回報與認可
有評價就要有認可，或好、或壞。對于被監(jiān)控座席的出色表現(xiàn)要給予立即的認可與激勵。這種認可不但激勵座席創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時也讓座席把監(jiān)控項目看作是一個促進個人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。
4.呼叫中心運營分析
對不同的聯(lián)絡類型、話務類型、不同的團隊或中心以及員工類型進行細分的整體及個體質量表現(xiàn)趨勢分析，以便及時發(fā)現(xiàn)質量表現(xiàn)的波動和下降趨勢。盡早進行介入和干預。
5.發(fā)現(xiàn)座席培訓需求
根據(jù)從監(jiān)控所得到的技能表現(xiàn)情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個座席個體的提升需求以及全體座席作為整體的培訓需求。利用這種數(shù)據(jù)，培訓可以更好地針對員工的個人發(fā)展需求。
6.發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程瓶頸及改進機會
監(jiān)聽電話的同時，也要注意對錄音交互中客戶之聲的傾聽。跟蹤客戶可以獲知客戶的困惑或生氣的事件的緣由，以及要求提供附加服務的暗示。同時，質檢團隊在監(jiān)聽監(jiān)控各種類型的聯(lián)絡交互的過程中也能夠發(fā)現(xiàn)困擾一線座席人員的系統(tǒng)問題、權限問題、流程問題以及相關政策問題等共性的業(yè)務瓶頸。這對于全質量改進的推進與預防也是至關重要的。

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