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全渠道客服系統(tǒng)僅僅是渠道全就可以了嗎？

?客戶的購物熱情促使今年的電商活動的交易額創(chuàng)歷史新高，來自電話、網(wǎng)上、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、 App、短視頻直播等等渠道的咨詢數(shù)量激增，客戶服務中心應運而生。如今顧客更愿意以自己喜歡的方式與企業(yè)溝通，“全渠道”成了呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?！?/span>行業(yè)的熱門詞匯。將“全渠道服務”等同于多渠道接入的想法，往往過于樂觀，實現(xiàn)客戶多渠道接入聯(lián)絡中心，只是服務能力提高的開端。從顧客的角度來看，其實他們并不關心企業(yè)是否實現(xiàn)了全渠道，他們只能感覺到自己的需求是否得到了滿足，服務體驗是否良好。所以，全渠道服務真正要實現(xiàn)的是，顧客在哪里，溝通應該在哪里，溝通在哪里，顧客體驗應該是無縫的，最大程度地降低顧客時間成本，體驗流暢。創(chuàng)造持續(xù)不斷的、個性化的無縫服務體驗。無縫的渠道溝通，讓客戶“只說一遍”做金融的張磊想利用業(yè)余時間學習英語，下班后他用電腦找了一個在線教育網(wǎng)校，在線客服根據(jù)他的職業(yè)，英語水平為他推薦了三種課程，還建議他下載 App預約試聽。自己還是想貨比三家，回家的路上還在盤算，到家后打開 App，發(fā)現(xiàn)之前網(wǎng)頁端的交流記錄都不見了。他不得不將自己的情況和熱心的客戶服務人員再一次說了一次，經(jīng)過一番努力，剛剛燃起的學習熱情被澆滅了一半。不好的經(jīng)驗不利于顧客。公司在服務中出現(xiàn)了兩個不容忽視的問題：一是在客戶方面，各渠道的溝通歷史記錄沒有打通，導致客戶切換渠道后不能再查看記錄；二是在客服方面，歷史溝通信息和客戶資料沒有打通，造成重復溝通，而全渠道的真正服務可以避免這些。云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺?！?/span>支持客戶選擇他們喜歡的渠道與企業(yè)進行流暢的咨詢和服務溝通，將每個渠道的會話記錄進行同步。并為每一位客戶建立唯一客戶檔案，根據(jù)客戶身份ID，記錄客戶與客服系統(tǒng)的所有通話記錄、會話記錄、業(yè)務記錄。這樣客戶不論從何時、何渠道接入，客服都能掌握該客戶的歷史溝通信息，服務好客戶，客戶也不必再遭受“再重復一遍”的惱火。除此之外，全渠道會話記憶功能也能進一步縮小客戶與企業(yè)之間的距離，當同一客戶來訪，不論是電話呼入還是在線訪問，優(yōu)先轉接給原服務過的客服，讓客戶體驗無縫一致的服務?？蛻魧Ψ兆畲蟮钠诖鞘裁?？幫他解決問題當客戶需要遠程指導時，在線客服立即發(fā)送截圖配合說明。當客戶不理解其中一個步驟時，語音客服及時撥打電話進行解釋。例如上文中，如果客戶想再進一步了解三類套餐的詳情，在線客服則可以征得客戶的同意，發(fā)起電話溝通，介紹三款套餐的特點、課程設置、師資等情況，積極熱情的服務，才能贏得客戶。電話永遠是最高效的溝通方式。發(fā)起與客戶的電話溝通，并不像在線客服那么簡單。語音通話比在線溝通技術要求更高，需要專業(yè)的呼叫中心技術作為底層能力基礎，才能實現(xiàn)不同方式的靈活轉換。呼叫中心涉及軟硬件、計算機電話集成、通信資源調(diào)度等多方面專業(yè)技術，整體系統(tǒng)難度大、穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運維人員或者服務商保障日常運營。一家主營金融產(chǎn)品搜索、比價及申請業(yè)務的金融服務公司，將多個微信公眾號作為客戶服務咨詢的渠道。該公司在語音、電話協(xié)同方面，實現(xiàn)客服可直接點擊客戶資料頁面的客戶號碼直呼客戶。一滿足了當客戶在線咨詢時，遇到復雜問題，在線客服能夠立刻撥打電話解釋的需求；二滿足了客服能夠主動向客戶發(fā)起在線溝通，如果客戶錯過消息，客服可切換電話與客戶取得聯(lián)系的需求。全渠道不僅是渠道全全面的渠道服務不僅要實現(xiàn)全渠道接入，更要強調(diào)全渠道融合。云呼叫中心解決了不同渠道下客戶唯一身份的識別問題，實現(xiàn)了“以客戶為中心”的多渠道信息整合；第二，實現(xiàn)了不同渠道接入時排隊與座席狀態(tài)的統(tǒng)一管理，提高了座席的資源利用率和工作效率。在工單中心，全渠道生成的工單可以按照預先設定的流程流轉，還可以根據(jù)實際需求對客戶進行可視化圖形的手動拖動配置，流轉節(jié)點可自由調(diào)整，充分覆蓋企業(yè)所有業(yè)務運作需求。相同客戶在不同渠道產(chǎn)生工單時，根據(jù)“客戶惟一”將所有工單記錄集中于客戶資料中，避免重復產(chǎn)生，優(yōu)化內(nèi)部效率，同時為客戶提供更全面、更周到的服務。無縫隙的工單管理系統(tǒng)。全渠道服務不僅僅需要企業(yè)的銷售渠道全面，還要企業(yè)服務全渠道，讓客戶體驗更加順暢與貼心。

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