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選擇售后呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該有哪些功能

?作為企業(yè)溝通、內(nèi)部管理一體化的核心平臺(tái)，呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來(lái)電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?！?/span>貫穿于營(yíng)銷、售前、售中、售后全過程，已被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。而且對(duì)于企業(yè)來(lái)說，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的3-10倍，所以企業(yè)對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)非常重視，除了要求人員專業(yè)化【專業(yè)化則是指一個(gè)普通的職業(yè)群體在一定時(shí)期內(nèi)，逐漸符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成為專門職業(yè)并獲得相應(yīng)專業(yè)地位的過程?！?/span>，系統(tǒng)功能，服務(wù)流程都非常重要。售后服務(wù)中心的企業(yè)都普遍面臨著服務(wù)團(tuán)隊(duì)不完善、服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)專業(yè)度不高、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)流程繁瑣和過程反復(fù)、客戶滿意度差等情況。這就造就了客戶對(duì)企業(yè)信心不足的現(xiàn)象，企業(yè)形象不好，進(jìn)而一定程度影響著產(chǎn)品的銷售。售后服務(wù)呼叫中心的誕生就是幫助企業(yè)建立完善周詳?shù)氖酆蠓?wù)體系。今天我們就來(lái)看看在選擇售后服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該有哪些功能？1、統(tǒng)一多渠道快速響應(yīng)用戶需求是服務(wù)的第一要素，把每一個(gè)客戶能出現(xiàn)的地方都開放服務(wù)渠道，讓客戶第一時(shí)間能夠聯(lián)系，并且所有渠道的用戶都匯聚到統(tǒng)一的智能呼叫中心系統(tǒng)的客服工作臺(tái)，由客服統(tǒng)一接待，客服端能夠快速查看來(lái)源信息，快速回應(yīng)用戶。2、集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)每個(gè)企業(yè)基本都會(huì)有自己的客戶管理系統(tǒng)用于維護(hù)客戶關(guān)系，而呼叫中心整合企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客服在服務(wù)客戶時(shí)，通過一個(gè)聊天窗口就能夠通過來(lái)電彈屏【簡(jiǎn)介來(lái)電彈屏是來(lái)電時(shí)在服務(wù)人員的電腦上彈出客戶的詳細(xì)資料，來(lái)電管理系統(tǒng)能更好地對(duì)客戶關(guān)系管理，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺?！?/span>查看用戶全量信息，并且同時(shí)記錄更進(jìn)，提升服務(wù)和管理效率。3、呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能利用呼叫中心系統(tǒng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可以統(tǒng)計(jì)出坐席某時(shí)間范圍內(nèi)的工作量、工作時(shí)長(zhǎng)、接通量、保持量等信息，便于企業(yè)管理和分析坐席的工作情況4、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答實(shí)現(xiàn)全天候自助式語(yǔ)音服務(wù)，客戶撥打售后服務(wù)呼叫中心，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播放語(yǔ)音錄音，客戶可以選擇自己選擇的服務(wù)，例如技術(shù)支持，產(chǎn)品保修期查詢等等。6、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別來(lái)電信息，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席或者空閑的坐席代表。售后服務(wù)提供的服務(wù)組通常都有技術(shù)支持，自助信息查詢，或者其他服務(wù)。7、來(lái)電彈屏功能：即客戶來(lái)電響應(yīng)時(shí)，會(huì)在坐席代表的電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對(duì)于第一次來(lái)電的客戶支持號(hào)碼彈出。8、坐席功能管理：可以對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。同時(shí)提供坐席登入、退出、示忙、示閑等功能。10、錄音功能：對(duì)所有通話進(jìn)行通話錄音，同時(shí)，當(dāng)坐席示忙或者不在坐席的時(shí)候，客戶可以錄音留言。11、電子派單功能：通過系統(tǒng)自動(dòng)派單到相關(guān)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，可生成電子派工單、短信派工單和短信派工單等。12、呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等。13、客戶關(guān)系管理：客戶資料管理，對(duì)來(lái)電彈屏功能提供支持。同時(shí)，方便對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

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