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傳統(tǒng)電話(huà)放在呼叫中心部門(mén)是無(wú)法適應(yīng)高強(qiáng)度的呼出、呼入量的，它的功能也無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)和消費(fèi)者的需求。此時(shí)就需要一個(gè)擁有多功能的“電話(huà)“來(lái)解決傳統(tǒng)電話(huà)遇到的難題。在這種剛需下，新型的呼叫中心系統(tǒng)被開(kāi)發(fā)出來(lái)。

呼叫中心，通俗的來(lái)講又叫“客服中心、客服部門(mén)”等等。呼叫中心是一部分的服務(wù)或者銷(xiāo)售人員組成，在一個(gè)集中的地方進(jìn)行服務(wù)客戶(hù)。呼叫中心行業(yè)是為了和客戶(hù)聯(lián)系、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題而誕生的。但是，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求卻是從接通率開(kāi)始的。大約五年前，行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標(biāo)大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，甚至還有的呼叫中心將通話(huà)時(shí)長(zhǎng)硬性設(shè)定為10分鐘，只要通話(huà)時(shí)間到了10分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話(huà)掛斷。

電信運(yùn)營(yíng)商就算拓展非管道業(yè)務(wù)，立身之本終究是帶寬，這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)繞不過(guò)去的后一道籬笆?？墒钱?dāng)今天電信運(yùn)營(yíng)商把資金像無(wú)底洞一樣投入3G、4G、WiFi和光網(wǎng)建設(shè)中時(shí)，那些互聯(lián)網(wǎng)理論卻在告訴大家：帶寬應(yīng)該去化，應(yīng)該低價(jià)甚至免費(fèi)提供。今天的現(xiàn)實(shí)是，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)拿著利潤(rùn)率高達(dá)60%的4，每天上網(wǎng)從AppStore上購(gòu)買(mǎi)各種應(yīng)用軟件時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商卻在一旁做“活雷鋒”，因?yàn)橛脩?hù)在免費(fèi)使用WiFi上網(wǎng)。

電信運(yùn)營(yíng)商也在積極培育未來(lái)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，譬如物聯(lián)網(wǎng)，搜狐CEO張朝陽(yáng)對(duì)此的評(píng)價(jià)是：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的國(guó)營(yíng)體制和思維語(yǔ)境全錯(cuò)了，我實(shí)在是鄙視這些不知所云的詞匯：物聯(lián)網(wǎng)，三網(wǎng)融合……整天yy這些東西而不考慮消費(fèi)者在干嘛”。
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