電銷機(jī)器人想要效果出色，專屬話術(shù)定制尤為重要

導(dǎo)讀：電銷機(jī)器人想要效果出色,專屬話術(shù)定制尤為重要

電銷機(jī)器人是一種基于智能語(yǔ)音技術(shù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的智能化營(yíng)銷工具。它會(huì)主動(dòng)撥通客戶的電話，像真人一樣，為客戶介紹產(chǎn)品、回答客戶的咨詢問(wèn)題。在人機(jī)對(duì)話中，最難的就是讓機(jī)器人聽(tīng)懂并準(zhǔn)確理解客戶的語(yǔ)言，并迅速做出精確的回答。

▌如果說(shuō)AI技術(shù)是基礎(chǔ)，那么話術(shù)訓(xùn)練就是靈魂！

為什么這么說(shuō)呢？我們從電銷機(jī)器人的工作原理說(shuō)起：

首先，機(jī)器人要聽(tīng)懂客戶的語(yǔ)言，這靠的是語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率?，F(xiàn)在百度、科大訊飛、阿里的語(yǔ)音識(shí)別接口已經(jīng)放開(kāi)，在識(shí)別準(zhǔn)確率上，三家差別不大。同時(shí)接了三種語(yǔ)音接口的，這種就比較牛了，如果一個(gè)通道不行，還有另外兩家做備用。而且系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)啟用擇優(yōu)方式——選擇一個(gè)最佳的識(shí)別結(jié)果。

另一方面，機(jī)器人的語(yǔ)言模式需要通過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，才可以達(dá)到好的效果。因此我們需要隊(duì)機(jī)器人的話術(shù)進(jìn)行設(shè)置和訓(xùn)練。

在具體的會(huì)話場(chǎng)景中，會(huì)產(chǎn)生大量重復(fù)性問(wèn)題，我們要收集語(yǔ)料及關(guān)鍵詞，將這些問(wèn)題整理成知識(shí)庫(kù)，這樣機(jī)器人在遇到這些重復(fù)性提問(wèn)時(shí)，就能快速自動(dòng)應(yīng)答。隨著知識(shí)庫(kù)越來(lái)越豐富，機(jī)器人能解答的問(wèn)題就越來(lái)越多，客戶體驗(yàn)也就越好。

當(dāng)然機(jī)器人不只要會(huì)回答客戶提問(wèn)，還要會(huì)引導(dǎo)客戶、最終達(dá)成意向。所以我們需要通過(guò)話術(shù)設(shè)置，以不同的問(wèn)法引導(dǎo)客戶回復(fù)，方便機(jī)器人理解，這對(duì)確?？蛻趔w驗(yàn)是關(guān)鍵。每個(gè)公司身處的電銷領(lǐng)域不同、業(yè)務(wù)不同、活動(dòng)政策也不同，注定了話術(shù)的不同，有針對(duì)性才能貼合公司實(shí)際需要，話術(shù)定制涉及到機(jī)器人語(yǔ)言設(shè)計(jì)、知識(shí)庫(kù)的豐富，還需要通過(guò)無(wú)數(shù)次測(cè)試檢驗(yàn)，保證機(jī)器人能夠準(zhǔn)確應(yīng)答，不錯(cuò)失意向客戶。

經(jīng)過(guò)需求調(diào)研、話術(shù)評(píng)估、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、投入研發(fā)、批量測(cè)試、灰度上線、正式發(fā)布、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)優(yōu)化這九個(gè)步驟。根據(jù)企業(yè)自身情況、話術(shù)邏輯，定制話術(shù)打造公司專屬電銷機(jī)器人，設(shè)置話術(shù)、整理及豐富知識(shí)庫(kù)，讓機(jī)器人能夠識(shí)別解答更多問(wèn)題。例如根據(jù)新政策，設(shè)置新的提問(wèn)、客戶可能會(huì)提的新問(wèn)題、將問(wèn)題與回答相匹配，更需要把握電銷客戶心理（悟空話務(wù)機(jī)器人：http://www.hzdaba.com），賦予機(jī)器人電銷精英屬性。在上線一個(gè)月內(nèi)，還要持續(xù)分析外呼數(shù)據(jù)，不斷錘煉話術(shù)優(yōu)化，使得機(jī)器人有更優(yōu)異表現(xiàn)。