呼叫中心系統(tǒng)就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、服務(wù)對象的電話垂詢，呼叫中心系統(tǒng)尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用得多的行業(yè)非電話營銷、電視購物和客服這些莫屬了，這也是跟這些行業(yè)需面向大量消費(fèi)者群體的經(jīng)營模式有非常大的關(guān)系。呼叫中心系統(tǒng)的智能語音導(dǎo)航、以及問題的記錄，外呼系統(tǒng)能讓市民群眾及時(shí)方便地提出意見與問題需求，網(wǎng)絡(luò)電話還能確保所有這些意見與需求都能準(zhǔn)確及時(shí)地送達(dá)到各個(gè)相關(guān)部門，并在相關(guān)部門解決后在進(jìn)行回訪答復(fù)。

質(zhì)量監(jiān)控是保證呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的一種手段。智能呼叫中心系統(tǒng)提供智能質(zhì)檢與實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，智能質(zhì)檢通過ASR語音轉(zhuǎn)文本，文本挖掘技術(shù)，能將直接轉(zhuǎn)為文字，實(shí)現(xiàn)呼叫客服的質(zhì)檢。實(shí)時(shí)監(jiān)控可以監(jiān)控坐席呼叫指標(biāo)，并以清晰直觀的圖表展現(xiàn)，讓管理者可以隨時(shí)掌握整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的情況。