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CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻粜袨閿?shù)據(jù)和效能評(píng)估的結(jié)果集中起來(lái)，進(jìn)行客戶行為分析，便于企業(yè)挖掘重點(diǎn)客戶，為制定市場(chǎng)策略提供依據(jù)。

首先，根據(jù)客戶不同的行為來(lái)劃不同的客戶群，通過這樣的分組，可以更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)其行為規(guī)律。可采用分類反應(yīng)行為模式，這樣的模式取決于企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)域。舉個(gè)例子，企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)是服裝銷售，那么反應(yīng)行為可以定義為從產(chǎn)品目錄中選購(gòu)了女/男式服裝。

可將客戶在行為上的共性與已知的數(shù)據(jù)相結(jié)合，對(duì)客戶進(jìn)行具體分析：哪些客戶具有這樣的購(gòu)買行為？客戶分布地區(qū)？此類客戶給企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)？忠誠(chéng)度如何？購(gòu)買高峰期？等等。當(dāng)這些客戶理解被完成，將為企業(yè)在確定市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象等方面提供確鑿的依據(jù)。

客戶組間交叉分析對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也很重要，許多客戶同屬于兩個(gè)不同的行為分組，且這兩分組對(duì)企業(yè)的影響相差很大。舉個(gè)通俗的例子：在企業(yè)有購(gòu)買新產(chǎn)品和購(gòu)買10000元以下產(chǎn)品這兩個(gè)行為分組。往往企業(yè)會(huì)認(rèn)為第一個(gè)分組對(duì)收益影響會(huì)大些，大家普遍希望通過新產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)，而第二分組對(duì)企業(yè)的收益影響小。當(dāng)客戶同屬這兩個(gè)分組的時(shí)候，企業(yè)就需要充分的分析客戶發(fā)生這種現(xiàn)象的原因。比如，哪些客戶能夠從一個(gè)行為分組躍進(jìn)到另一個(gè)分組中？行為分組之間的主要差別、客戶從一個(gè)對(duì)企業(yè)價(jià)值較小的組上升到對(duì)企業(yè)有較大價(jià)值的組的條件是什么？這時(shí)，的組間交叉分析就為企業(yè)提供了解決方案，這些分析可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地制定市場(chǎng)策略，獲得更多的利潤(rùn)。
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