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比較好的客戶管理系統(tǒng)

利用客戶管理系統(tǒng)把客戶的類別具體劃分，更加方便企業(yè)對的客戶管理，節(jié)省企業(yè)運營成本，企業(yè)資源。

如何具體劃分客戶類別：

根據(jù)客戶的價值、需求、偏好等綜合因素對客戶進行分類，可以為客戶提供針對性的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度。在實際中按照客戶的消費行為、購買方式、客戶的規(guī)模、客戶忠誠度等不同的分類標準可以把客戶分成不同類型。

1.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分

根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，客戶可以劃分為消費者客戶、中間商客戶、內(nèi)部客戶及公利客戶。

(1)消費者客戶。消費者客戶購買企業(yè)最終產(chǎn)品與服務，通常是個人或家庭，又稱終端客戶。該類客戶數(shù)量眾多，但消費額一般不高。

(2)中間客戶。中間客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，但他們并不是產(chǎn)品或服務的直接消費者，他們將購買來的產(chǎn)品或服務附加到自己的產(chǎn)品或服務上，再進行銷售。他們是處于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)營者，經(jīng)銷商就是典型的中間客戶。

(3)內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶是企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門，這是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶。企業(yè)中采購部門為生產(chǎn)部門服務，生產(chǎn)部門為銷售部門服務，銷售部門為外部客戶服務。在企業(yè)中，采購部門、生產(chǎn)部門、銷售部門三者之間形成了客戶服務關(guān)系。而對于銷售部門來說，銷售人員又成了這個部門的內(nèi)部客戶。

(4)公利客戶。公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會等。

2.根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分

根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小，客戶可以劃分為貴賓客戶、重要客戶及普通客戶。

(1)貴賓客戶。貴賓客戶一般是指消費額占企業(yè)銷售額總量的比例非常高，對企業(yè)銷售貢獻價值最大的客戶，這類客戶數(shù)量很少。

(2)重要客戶。這類客戶是指除貴賓型客戶之外，對產(chǎn)品或服務消費頻率高、消費大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶。

(3)普通客戶。個體消費總量不大，給企業(yè)帶來的利潤也不多，有時可能給企業(yè)帶來負利潤的客戶，這類客戶人數(shù)眾多。

3.根據(jù)客戶的忠誠度劃分

根據(jù)客戶的忠誠度，客戶可以劃分為忠誠客戶、老客戶、新客戶及潛在客戶。

(1)忠誠客戶。忠誠客戶是指那些對企業(yè)十分滿意和信任，長期、重復地購買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務的客戶。從其購買行為上看，其具有指向性購買、重復性購買、相關(guān)性購買、推薦性購買四個特征。對于忠誠客戶，企業(yè)可運用客戶管理系統(tǒng)加強與客戶之間的互動。

(2)老客戶。老客戶是指與企業(yè)有較長時間的交易，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有一定交易往來的客戶。

(3)新客戶。新客戶是指剛剛開始與企業(yè)有交易往來，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務缺乏較全面了解的客戶。

(4)潛在客戶。潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有需求，但尚未與企業(yè)進行交易、需要企業(yè)大力爭取的客戶。可以利用CRM客戶關(guān)系管理軟件（例：慧營銷crm）進行潛在客戶的開發(fā)和挖掘以及后期的維護。

4.根據(jù)客戶狀態(tài)劃分

根據(jù)客戶狀態(tài)，客戶可以劃分為非客戶、潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實客戶及流失客戶。

(1)非客戶。非客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的交易，不可能購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務的群體。

(2)潛在客戶。潛在客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的聯(lián)系但是對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有需求或者有欲望，并且有購買動機和購買支付能力，但購買行為還沒有發(fā)生的人群。

(3)目標客戶。目標客戶是指那些能夠給企業(yè)帶來收益，力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的群體。

(4)現(xiàn)實客戶。現(xiàn)實客戶是指企業(yè)產(chǎn)品或者服務的現(xiàn)實購買群體。

(5)流失客戶。流失客戶是指那些曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但是現(xiàn)在不再購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的群體。
crm系統(tǒng)

標簽：崇左新疆周口東營荊門定州呂梁許昌

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