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網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)軟件

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率大大提高。資源體系的整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力大大提高，使得企業(yè)的運(yùn)作能夠更為順暢，資源配置更為有效（如慧營(yíng)銷CRM）。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以提高與客戶的外部溝通效率。系統(tǒng)具有多種與客戶外部溝通的渠道，包括電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、郵件等，這種多樣化的溝通方式可以最大限度地覆蓋企業(yè)的客戶群，提高企業(yè)與客戶的外部溝通效率?？蛻魺o(wú)論以何種方式、何種頻率與企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)都會(huì)以統(tǒng)一形象來(lái)面對(duì)客戶，而不會(huì)因?yàn)榭蛻暨x擇的渠道不同或不同的客戶代表而提供差異化的消費(fèi)體驗(yàn)。而且，前端辦公自動(dòng)化程度的提高使很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工不可比擬的。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（慧營(yíng)銷CRM）可以提高與客戶直接接觸的效率。由于客戶關(guān)系管理建立了客戶與企業(yè)交流的統(tǒng)一平臺(tái)，整合了市場(chǎng)、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)的流程，使客戶與企業(yè)的任何環(huán)節(jié)接觸都可以完成多項(xiàng)任務(wù)，因此辦事效率大大提高。例如，在市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的客戶信息會(huì)向銷售環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)提供，客戶與企業(yè)在任何環(huán)節(jié)直接接觸都能避免反復(fù)提供原始信息，可以進(jìn)行無(wú)障礙的交流和互動(dòng)，因而可以大大提高企業(yè)與客戶接觸時(shí)的工作效率。

2.降低運(yùn)營(yíng)成本

客戶關(guān)系管理是通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值最大化的一種新型雙贏的營(yíng)銷理念，同時(shí)也是為了實(shí)現(xiàn)這一理念的計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)。在客戶關(guān)系管理理念下，計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)的預(yù)見(jiàn)性、和諧性、高效性，使企業(yè)能夠全面調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

從企業(yè)主體角度上來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理基于各種工作流引擎實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)運(yùn)作與統(tǒng)一，提高整體效率，降低運(yùn)營(yíng)成本；從客戶角度上來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理為客戶節(jié)約采購(gòu)成本，滿足潛在需求，提供無(wú)微不至的服務(wù)，客戶方也可以從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中有所獲益。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。通過(guò)管理與客戶之間的互動(dòng)，企業(yè)改變了管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少了銷售環(huán)節(jié)，降低了銷售成本。

此外，慧營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)軟件的運(yùn)用使團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。同時(shí)精確的過(guò)程管理和績(jī)效考核，將有效地降低市場(chǎng)營(yíng)銷成本、銷售成本和服務(wù)成本，從而從整體上降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

3.提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊(duì)伍已不再是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等，可以很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。然而，詳細(xì)而靈活的客信息，即有關(guān)客戶及其愛(ài)好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制。客戶關(guān)系管理將成為一種核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)正確的工具、技術(shù)和應(yīng)用，可以為所有企業(yè)提供看得見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)。

有效實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，能夠從營(yíng)銷智能化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)管理高效性這三方面提高企業(yè)的實(shí)力。同時(shí)，企業(yè)可以針對(duì)客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類，從而設(shè)計(jì)出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶喜愛(ài)的方式提供給他們。企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘（data mining)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（data warehousing)和CTI完成分類和客戶喜好信息的收集，通過(guò)這些分析技術(shù)，企業(yè)可以更好地了解客戶的類型和趨勢(shì)。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)將持續(xù)提供卓越的客戶服務(wù)，從而為企業(yè)建立起一個(gè)戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，以客戶為中心并為客戶提供合適的服務(wù)，并因此為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即客戶關(guān)系管理壁壘優(yōu)勢(shì)。此外，客戶關(guān)系管理并不僅僅針對(duì)第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對(duì)的是整個(gè)接觸生命周期以及如何處理這些接觸，它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶知識(shí)等方面展開(kāi)全面競(jìng)爭(zhēng)而不是單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。總之，企業(yè)利用客戶關(guān)系管理可以使其從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，甚至從某種意義上說(shuō)，有效地利用客戶關(guān)系管理可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局。

慧營(yíng)銷CRM支持企業(yè)個(gè)性化定制，為企業(yè)量身打造專屬的，為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.增加企業(yè)利潤(rùn)

只要有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的天然約束，只要存在供需雙方的交換行為，企業(yè)就必須從客戶身上發(fā)掘價(jià)值、獲取利潤(rùn)，這是一切生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和交易的根本。是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系狀況，它決定著客戶對(duì)企業(yè)的信任程度，客戶信任程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)盈利也就越豐厚。利用客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方面可以通過(guò)提供更快速和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面可以通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低成本，這都將極大地增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過(guò)整理分析客戶的歷史交易資料，強(qiáng)化與客戶的關(guān)系，以提升客戶再次光顧的次數(shù)或購(gòu)買數(shù)量。經(jīng)過(guò)確認(rèn)客戶、吸引客戶和保留客戶，實(shí)現(xiàn)重復(fù)銷售、交叉銷售和向上銷售來(lái)提高獲利率。

客戶關(guān)系管理向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，加上嚴(yán)密的客戶投訴跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。對(duì)銷售線索的跟進(jìn)能力提升，對(duì)合作伙伴的管理更加透明，對(duì)客戶關(guān)懷和對(duì)客戶投訴的處理能力提升促進(jìn)的客戶滿意度的提升等都會(huì)直接協(xié)助企業(yè)擴(kuò)大銷售。銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。

此外，客戶關(guān)系管理可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使以往各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正的協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著滿足客戶需求這一核心宗旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，這些都為增加企業(yè)利潤(rùn)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和可靠的保證。
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