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如果企業(yè)將一次性解決率確定為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的68%，那么意味著將有32%的客戶(hù)可能會(huì)因?yàn)閱?wèn)題未被解決而再次致電。我們也可以看到有關(guān)呼叫中心數(shù)據(jù)顯示平均每1.4通電話(huà)才能解決一位客戶(hù)的問(wèn)題，甚至有些呼叫中心需要平均2個(gè)電話(huà)或更多外呼電話(huà)才能解決問(wèn)題，每一個(gè)呼入和呼出電話(huà)的增加都意味著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本的增加，可見(jiàn)一次性問(wèn)題解決率的提高能為企業(yè)降低成本。

1、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

什么是好的服務(wù)？讓客戶(hù)滿(mǎn)意。什么是更好的服務(wù)？讓客戶(hù)感動(dòng)。怎么樣客戶(hù)才會(huì)感動(dòng)？超越客戶(hù)的期望。想要提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，就必須要讓客人滿(mǎn)意，讓客戶(hù)因?yàn)槲覀兊姆?wù)而感動(dòng)，甚至是超越客戶(hù)的期望。要做到以上幾點(diǎn)，其基準(zhǔn)是要解決客戶(hù)的問(wèn)題，而目標(biāo)是一次性解決客戶(hù)的問(wèn)題。

2、提升公司整體形象，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

如果客戶(hù)的問(wèn)題被解決了，此時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)成功率會(huì)提升20%。報(bào)告顯示在客戶(hù)問(wèn)題被解決的前提下，客戶(hù)服務(wù)代表才會(huì)從客戶(hù)那里獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如果在解決問(wèn)題前就開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)推薦，客戶(hù)很容易被激怒，感覺(jué)企業(yè)不關(guān)注客戶(hù)需求，只在乎銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、不在乎售后服務(wù)，其結(jié)果就是客戶(hù)關(guān)系遭到破壞。

3、提升員工滿(mǎn)意度

報(bào)告展示出員工滿(mǎn)意度高的呼叫中心一次解決率也相對(duì)較高，反之亦然，員工滿(mǎn)意度低的呼叫中心一次解決率也低。對(duì)于員工而言，第二次或第三次為客戶(hù)解決相同問(wèn)題的困難遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于第一次，員工壓力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比第一位員工壓力大。我們確信改進(jìn)一次解決率能夠帶來(lái)員工和客戶(hù)的雙滿(mǎn)意。

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