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客戶關系管理的定義有很多種，盡管表述不同，但均從不同側面反映了客戶關系管理的本質。內涵不外乎三方面的內容，即顧客價值、客戶關系價值和信息技術。實現(xiàn)顧客價值最大化是客戶關系管理的出發(fā)點。任何企業(yè)實施CRM客戶關系系統(tǒng)的初衷都是為了增加顧客創(chuàng)造的價值，意圖實現(xiàn)顧客價值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強對企業(yè)的忠誠度,發(fā)展長期的客戶關系。但是，企業(yè)是以盈利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。因此，在建立顧客關系時，企業(yè)必須考慮客戶關系價值，即建立和維持與特定顧客的關系能夠為企業(yè)帶來多大的價值。在CRM客戶關系系統(tǒng)中，顧客價值和客戶關系價值可以看作是兩個支點，支撐著整個客戶關系管理理論，因此,CRM客戶關系系統(tǒng)實質上是一種價值導向型管理理念，是基于價值的一種管理模式。針對不同的客戶關系采用不同的策略，從而實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)利潤最大化之間的平衡。

傳統(tǒng)客戶服務與CRM客戶關系系統(tǒng)的區(qū)別主要表現(xiàn)在:服務的主動性、溝通渠道、服務質量及效率以及價值導向等4個方面。

1.服務的主動性不同

傳統(tǒng)客戶服務是被動的，客戶沒有需求，往往不會產(chǎn)生客戶服務行為。CRM客戶關系系統(tǒng)則是主動的,它在解決客戶種種問題的同時，還主動與客戶聯(lián)系,促使客戶再次上門。

2.溝通渠道不同

傳統(tǒng)客戶服務溝通渠道單一，CRM客戶關系系統(tǒng)則利用多渠道客戶喜歡的交流平臺進行良好的信息交流。

3.服務質量和效率不同

傳統(tǒng)客戶服務，溝通渠道受限，客戶信息來源相互獨立,信息會有重復、相互沖突甚至過時。CRM客戶關系系統(tǒng)先進信息技術的采用，使營銷人員和其他專業(yè)人員的基本活動自動化,業(yè)務處理流程自動化,企業(yè)內部實現(xiàn)信息共享和交流。

4.價值取向不同

傳統(tǒng)客戶服務的管理理念是以產(chǎn)品為中心,而CRM客戶關系系統(tǒng)則以客戶為中心為導向。

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