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在日益激烈的市場競爭中，除了在技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等傳統(tǒng)方面競爭外，更多地競爭開始集中到客戶的服務(wù)質(zhì)量上面。企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段以滿足客戶隨時(shí)隨地請求服務(wù)的需要，而呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。今天我們要說的就是呼叫中心的智能語音導(dǎo)航功能。

智能語音導(dǎo)航IVR是一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會(huì)對用戶給出導(dǎo)航提示，比如售前咨詢請按1，售后服務(wù)請按2……等等。目前主流的呼叫中心系統(tǒng)都支持針對不同的時(shí)段、地區(qū)或者來電號(hào)碼來設(shè)置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個(gè)性化需要。

由此我們也可以知道呼叫中心至關(guān)重要的"第一印象將由呼叫者在互動(dòng)語音應(yīng)答中的體驗(yàn)決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗(yàn)，就必須要"指導(dǎo)"你的互動(dòng)語音應(yīng)答以及你的坐席人員。收集大量的績效數(shù)據(jù)進(jìn)行績效度量、然后通過數(shù)據(jù)來識(shí)別需要改進(jìn)的方面，加以分析后進(jìn)行改進(jìn)，通過一種流程來確保這些改進(jìn)措施得以實(shí)施。

通過坐席互動(dòng)后調(diào)查來度量客戶滿意度，這些是任何客戶體驗(yàn)度量的關(guān)鍵組成部分，但是調(diào)查只著重于客戶對獲得的服務(wù)的認(rèn)知。如果你想要改善客戶認(rèn)知，你必須非常詳細(xì)地了解客戶認(rèn)知背后的現(xiàn)實(shí)情況。僅僅通過調(diào)查無法為你做到這一點(diǎn)，必須要與來自實(shí)際通話的大量互動(dòng)語音應(yīng)答IVR 績效數(shù)據(jù)相結(jié)合。通過這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效分析，可以從通話數(shù)據(jù)中提取必要的信息，以此來度量客戶意圖和互動(dòng)，了解呼叫者體驗(yàn)的真實(shí)情況。

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