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智能語(yǔ)音系統(tǒng)話術(shù)配置手冊(cè)

流程名稱可自定義：（建議按照流程名稱或者流程的阿拉伯?dāng)?shù)字排序，比如流程1或者開(kāi)場(chǎng)白）流程個(gè)數(shù)控制在4-5個(gè)為佳。 2.普通話術(shù) 2.1功能介紹直接左鍵拖動(dòng)到畫(huà)布左鍵雙擊節(jié)點(diǎn)名稱（建議為流程的名稱）話術(shù)內(nèi)容用戶響應(yīng)類(lèi)型其他設(shè)置。節(jié)點(diǎn)名稱及AI話術(shù) ? 普通節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)名稱和話術(shù)不能為空，節(jié)點(diǎn)名稱可自定義，AI話術(shù)即為機(jī)器人撥打客戶電話時(shí)播放的錄音的文本內(nèi)容，選擇文件上傳事先準(zhǔn)備好的錄音。用戶響應(yīng)類(lèi)型：通俗地講就是客戶回答的答案屬于哪種類(lèi)型。目前系統(tǒng)默認(rèn)選擇肯定、未識(shí)別2個(gè)響應(yīng)類(lèi)型，且這兩個(gè)類(lèi)型不能取消。（1）全部：只能單獨(dú)使用如果客戶的回答全部被包含在一個(gè)集合里，這個(gè)集合等于1，那么全部的邏輯如下圖所示。 ? 當(dāng)前邏輯是：除了問(wèn)句之外的所有回復(fù)均執(zhí)行下一步。（客戶說(shuō)的話是否是問(wèn)句，如果是問(wèn)句那么會(huì)先去匹配被動(dòng)知識(shí)庫(kù)，如果匹配到了就播放知識(shí)庫(kù)，如果沒(méi)有匹配到則直接進(jìn)行下一步）? （2）未識(shí)別：可單獨(dú)使用亦可配合使用除肯定、否定、拒絕以及知識(shí)庫(kù)里添加的問(wèn)題除外，全部是未識(shí)別。 ? 使用方法：如果主動(dòng)流程的節(jié)點(diǎn)選擇了此響應(yīng)類(lèi)型：則在該節(jié)點(diǎn)客戶說(shuō)的話無(wú)論是問(wèn)句還是陳述句，先去匹配被動(dòng)知識(shí)庫(kù)，如果匹配到了就播放知識(shí)庫(kù)，如果沒(méi)有匹配到則直接進(jìn)行下一步。 ? 普通話術(shù)節(jié)點(diǎn)必須全部連線后才能啟用。（3）拒絕和否定 ? 拒絕：明確拒絕，明確拒絕Ai介紹的產(chǎn)品或服務(wù)，例如：不需要、不考慮、沒(méi)有打算、不感興趣等。 ? 否定：對(duì)AI說(shuō)的話的否定，如我們公司的位置在XXX，這個(gè)位置您知道嗎？客戶如果回答不知道，并不是拒絕AI介紹的產(chǎn)品或服務(wù)，而是對(duì)AI某些問(wèn)答的拒絕。備注：不考慮和反面在某些情況下意思一樣。例如：我們貸款的利息最低可以做到4厘，如果您最近有貸款需求可以考慮一下的。客戶的否定的回答就等同于不考慮。也可以理解為，客戶回答的不考慮和反面是否一致取決于我們?cè)O(shè)定的話術(shù)。（4）肯定：即不拒絕AI的推銷(xiāo)內(nèi)容。? （5）自定義響應(yīng)類(lèi)型：可以自定義的選項(xiàng)，多用于話術(shù)為選擇題的。如下圖：詢問(wèn)客戶是做生意還是上班，就需要添加自定義響應(yīng)類(lèi)型。點(diǎn)擊增加分支名稱（即為該響應(yīng)類(lèi)型的名稱）添加關(guān)鍵詞回車(chē) 點(diǎn)擊確定可勾選，則會(huì)出現(xiàn)如下圖詢問(wèn)工作的響應(yīng)類(lèi)型。其他設(shè)置：即是否支持客戶打斷 ? （1）不允許被用戶打斷：即在實(shí)際通話過(guò)程中AI播放錄音的過(guò)程中客戶說(shuō)話，AI是否會(huì)被打斷，從而暫停錄音。目前建議：開(kāi)場(chǎng)白不允許被用戶打斷，掛機(jī)是系統(tǒng)默認(rèn)不被用戶打斷，其他的話術(shù)除非客戶強(qiáng)制要求，一般全部默認(rèn)不允許被用戶打斷。允許用戶打斷，又分為關(guān)鍵字打斷和任意打斷，見(jiàn)下圖：關(guān)鍵字打斷就是指用戶說(shuō)話被系統(tǒng)識(shí)別到關(guān)鍵字或問(wèn)法后，機(jī)器人會(huì)立刻停止說(shuō)話，并播放被關(guān)鍵字識(shí)別到的語(yǔ)音。任意打斷，只要用戶一說(shuō)話的內(nèi)容大于2個(gè)字，機(jī)器立刻停止播放。（2）發(fā)送短信：即觸發(fā)該節(jié)點(diǎn)是否會(huì)發(fā)送掛機(jī)短信，觸發(fā)該節(jié)點(diǎn)是否觸發(fā)發(fā)短信功能，即掛機(jī)后是否發(fā)短信。目前需要客戶先啟用短信發(fā)送能力。 ?一般情況下，客戶在系統(tǒng)添加完短信模板需要管理員進(jìn)行審核。 ? 設(shè)置客戶屬性 ?目前主動(dòng)流程某個(gè)節(jié)點(diǎn)可以選擇客戶的意向等級(jí)，目前包含為A、B、C，如果觸發(fā)2個(gè)等級(jí)及以上，選擇等級(jí)高的。 2.2使用方法 ? 所有非跳轉(zhuǎn)話術(shù)均需選擇普通話術(shù)，并且用戶響應(yīng)類(lèi)型必須選擇至少一個(gè)；另外所有普通話術(shù)下面分支的最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)都必須為跳轉(zhuǎn)話術(shù)。 3.跳轉(zhuǎn)話術(shù)? 3.1功能介紹跳轉(zhuǎn)話術(shù)節(jié)點(diǎn)名稱可自由編輯，但建議統(tǒng)一為下一步或結(jié)束語(yǔ)境。 ? 跳轉(zhuǎn)前話術(shù)，即執(zhí)行跳轉(zhuǎn)功能前播放的錄音，播放完成后直接執(zhí)行跳轉(zhuǎn)命令。播放后執(zhí)行的操作跳轉(zhuǎn)到掛機(jī)，即播放完跳轉(zhuǎn)話術(shù)上的話術(shù)錄音后（必須有，并且必須說(shuō)再見(jiàn)或拜拜之類(lèi)的掛機(jī)詞匯）直接執(zhí)行掛機(jī)操作。跳轉(zhuǎn)到下一主動(dòng)流程，即播放完跳轉(zhuǎn)話術(shù)上的話術(shù)錄音后（如果有，可以選擇不填）直接跳轉(zhuǎn)到下一個(gè)流程。跳轉(zhuǎn)到指定主動(dòng)流程，即播放完跳轉(zhuǎn)話術(shù)上的話術(shù)錄音后（如果有，可以選擇不填）直接跳轉(zhuǎn)到指定主動(dòng)流程。其他設(shè)置同主動(dòng)流程。 3.2使用方法每個(gè)分支的出口必須為跳轉(zhuǎn)話術(shù)，要么選擇掛機(jī)，要么跳轉(zhuǎn)流程（下一個(gè)或指定流程），全局最后一個(gè)結(jié)束流程里的所有跳轉(zhuǎn)話術(shù)都必須選擇掛機(jī)。 2）編輯流程一般編輯好的話術(shù)如下圖所示，要求簡(jiǎn)潔明了，只要客戶不明確拒絕（即響應(yīng)類(lèi)型為未識(shí)別），AI就會(huì)繼續(xù)推銷(xiāo)產(chǎn)品。編輯完一定要選擇保存，否則需要重新編輯修改。 a.被動(dòng)流程即知識(shí)庫(kù) 1.新建機(jī)器人（默認(rèn)存在于知識(shí)庫(kù)的知識(shí)點(diǎn)）系統(tǒng)默認(rèn)的邏輯及話術(shù)，話術(shù)可修改，但是邏輯已經(jīng)是系統(tǒng)設(shè)定好的，如需修改或有優(yōu)化建議可以向管理員提需求或建議。 ? （1）無(wú)法應(yīng)答處理及AI連續(xù)3次無(wú)法回答的最終處理 ? 默認(rèn)有3個(gè)答案，可編輯修改； 2.知識(shí)庫(kù)新建知識(shí)點(diǎn) （1）問(wèn)題類(lèi)型：一般問(wèn)題/關(guān)鍵問(wèn)題一般問(wèn)題：即普通被動(dòng)話術(shù)，與業(yè)務(wù)不相關(guān)的話術(shù)。業(yè)務(wù)問(wèn)題：即意向被動(dòng)話術(shù)，與業(yè)務(wù)相關(guān)并且能夠輔助客戶識(shí)別意向的話術(shù)，會(huì)出現(xiàn)在系統(tǒng)的客戶關(guān)注點(diǎn)跳出。? （2）標(biāo)題：即能夠概括問(wèn)題場(chǎng)景的標(biāo)題，如客戶詢問(wèn)什么價(jià)格，多少價(jià)位，可以將標(biāo)題命名為詢問(wèn)價(jià)格，以簡(jiǎn)潔明了的標(biāo)注出客戶的關(guān)注點(diǎn)。問(wèn)法，即用戶實(shí)際通話中的不同問(wèn)法。用法：? 1.盡可能口語(yǔ)化，場(chǎng)景化客戶實(shí)際會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。但是你我他等人稱、以及啊、嗎、呢、吧、哦、呃等語(yǔ)氣詞不能出現(xiàn)在在具體問(wèn)答中，還有可以、需要、能不能、行不行等常見(jiàn)助詞。 ? 2.不要太過(guò)簡(jiǎn)短，至少2個(gè)字及以上，尤其使用2-3字時(shí)，請(qǐng)確保知識(shí)庫(kù)中相關(guān)的問(wèn)題僅此一個(gè)，沒(méi)有相似的問(wèn)題，否則會(huì)造成誤匹配。（3）單句回答即客戶詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題后，直接回復(fù)客戶的錄音，如上圖，詢問(wèn)價(jià)格，直接回答價(jià)格相關(guān)的話術(shù)。? （4）多輪會(huì)話目前多輪會(huì)話是由知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題轉(zhuǎn)入。（5）回答后執(zhí)行操作 ? 1. 回答后執(zhí)行的操作：掛機(jī)，即錄音播放完畢會(huì)執(zhí)行掛機(jī)操作（目前系統(tǒng)默認(rèn)等5s后直接掛機(jī)）； 2. 回答后執(zhí)行的操作：等待客戶應(yīng)答，即客戶調(diào)用此被動(dòng)時(shí)所處的主動(dòng)流程的位置，回答完之后客戶如果不再調(diào)用被動(dòng)問(wèn)題，會(huì)回到原來(lái)的位置（會(huì)等待客戶說(shuō)話之后再跳） 3. 回答后執(zhí)行的操作：下一個(gè)主動(dòng)流程，即客戶調(diào)用此被動(dòng)時(shí)所處的主動(dòng)流程的位置，直接會(huì)回到原來(lái)的位置（不識(shí)別客戶的語(yǔ)句）。 4. 回答后執(zhí)行的操作：指定主動(dòng)流程，即可以跳轉(zhuǎn)到任意指定的流程的第一句話。 ?5. 回答后執(zhí)行的操作：轉(zhuǎn)人工，即錄音播放完畢轉(zhuǎn)接到人工坐席，前提是人工坐席已開(kāi)通，否則會(huì)進(jìn)入下一個(gè)主動(dòng)流程。 ?（6）使用方法 a. 同一個(gè)問(wèn)題盡量只出現(xiàn)一次，以避免關(guān)鍵詞重復(fù)；如不可避免需要添加相似的問(wèn)法，比如價(jià)格多少，價(jià)格太貴了，關(guān)鍵詞必須區(qū)別開(kāi)； ? b. 相似問(wèn)法：不能少于2個(gè)字，3個(gè)字以上比較好，盡量避免多次重復(fù)某個(gè)常用詞匯，例如相似問(wèn)題為：需要什么資料、需要什么材料、需要什么東西、需要什么證件；如果客戶說(shuō)到，需要什么相關(guān)的問(wèn)題，會(huì)誤匹配到這里，建議每個(gè)完全一樣的相似問(wèn)題只保留一個(gè)，例如可不可以，能不能，行不行，好不好等只在某個(gè)相似問(wèn)題中出現(xiàn)一次，其他的換一種寫(xiě)法。 ?c. 知識(shí)庫(kù)里的答案可以添加多個(gè)，回答是按照順序來(lái)的，涉及到話術(shù)設(shè)計(jì)和后期錄音的工作量比較大，我們一般是不需要把所有的問(wèn)題都設(shè)置不同的答案，因?yàn)楹芏鄦?wèn)題不一定會(huì)問(wèn)到，如果有這方面的需求，建議只把比較重要的問(wèn)題添加額外的答案。 d. 話術(shù)中有再見(jiàn)一定要選擇掛機(jī)，選擇掛機(jī)前請(qǐng)確認(rèn)話術(shù)中是否有再見(jiàn)、拜拜等字樣。 3）文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音喊出客戶的名字在流程節(jié)點(diǎn)上選擇，見(jiàn)下圖：默認(rèn)第一句，選擇事先準(zhǔn)備好的語(yǔ)音文件，比如：你好第二句，如果你希望喊出客戶的名稱，你可以在選擇第二句時(shí)選擇 {姓名} 這個(gè)變量，見(jiàn)下圖：第三句，選擇準(zhǔn)備好的語(yǔ)音文件，內(nèi)容逾期提醒第四句，選擇一個(gè)變量，如： 2018年9月9號(hào) 。以上配置完成之后，撥打電話機(jī)器人就會(huì)說(shuō)出你好，張先生逾期提醒2018年9月9號(hào) 變量是根據(jù)導(dǎo)入的客戶名單里的字段進(jìn)行匹配的，見(jiàn)下圖： 4）話術(shù)重載、發(fā)布、下載、上傳話術(shù)修改完成后，是沒(méi)有立刻生效的，需要點(diǎn)擊重載按鈕使生效。優(yōu)秀的話術(shù)可以發(fā)布到話術(shù)市場(chǎng)，管理員和代理用戶有此權(quán)限。話術(shù)可以下載，也可以上傳，方便在多個(gè)服務(wù)器之間傳遞優(yōu)秀的話術(shù)。

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