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智能呼叫系統(tǒng)關鍵技術（一）

一個完整的呼叫系統(tǒng)，一般由PBX（程控交換機）、ACD（自動呼叫分配）交換機、IVR（交互式語音應答）系統(tǒng)、CTI（計算機電話呼叫系統(tǒng)集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等組成。用戶的呼叫在ACD交換機排隊之后，引導到不同的人工受理席，然后以語音或傳真等不同方式給予用戶相關的業(yè)務答復。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前端,CTI是其核心，在計算機與電話呼叫系統(tǒng)集成的基礎之上對客戶的呼叫進行應答、識別、接續(xù)、轉移等受理活動；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)如賬務系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡軟硬件提供業(yè)務支持，保障數(shù)據(jù)的正確性和實時性，各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫及其網(wǎng)絡系統(tǒng)的軟件整合是其實現(xiàn)的關鍵。 1.交換機(PBX)/排隊機(ACD) 交換機或排隊機是呼叫進入呼叫系統(tǒng)的門戶。程控交換機(PBX)為呼叫系統(tǒng)提供內外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口，對內則作為與座席代表話機和自動應答設備(VRU)的接口。但呼叫系統(tǒng)的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器ACD。自動呼叫分配器(排隊機)ACD可以根據(jù)預先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應的話務臺席或自動語音應答系統(tǒng)。交換機增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。現(xiàn)在，在呼叫系統(tǒng)(呼入/呼出型)使用的交換/排隊系統(tǒng)中，采用的都是具有ACD功能的交換機。交換機的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫系統(tǒng)的需求進行配置，能夠保證呼叫系統(tǒng)的話務處理能力和服務等級(QoS)。簡易的排隊機沒有到計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路(CTI鏈路)?，F(xiàn)代呼叫系統(tǒng)用的交換機一般都符合某種標準數(shù)據(jù)接口，CTI服務器通過這個數(shù)據(jù)接口與交換機相連。在這條鏈路上傳送各種交換機狀態(tài)數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)、監(jiān)控數(shù)據(jù)，目前較流行的標準是CSTA。還有一種ACD叫軟件ACD ，隨著呼叫系統(tǒng)中對呼叫概念的擴充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫系統(tǒng)呼叫、Fax呼叫.E-mail呼叫、Web文本交談、IP電話呼叫系統(tǒng)等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進行統(tǒng)一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優(yōu)先級隊列，根據(jù)技能分配、選擇路由。 2.CTI服務器計算機電話呼叫系統(tǒng)集成（CTI）服務器是連接交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的最重要的設備。其主要作用是使交換機和計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，傳送、轉發(fā)、管理各類與呼叫相關的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務等級、呼叫所處的時間段和呼叫系統(tǒng)的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫。CTI技術在呼叫系統(tǒng)中的典型應用包括客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務代表提供服務）、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等。 3.交互式語音應答（IVR）交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）又稱自動語音應答（VRU）,可提供自動語音服務，是企業(yè)為客戶提供自助服務的主要設備。系統(tǒng)采用用戶導向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話呼叫系統(tǒng)鍵盤或語音）完成相應的信息査詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話呼叫系統(tǒng)機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫,IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實時信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務的前端，可引導客戶到達指定的業(yè)務代表，使客戶得到及時、準確的服務。使用IVR可以使用戶7天24小時（7X24）隨時都能得到信息服務，提高了服務質量，并可以協(xié)調用戶的操作過程。如果在呼叫系統(tǒng)使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實現(xiàn)自動化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省60%的費用，同時還能減輕話務代表的負擔，使他們能從事更重要的客戶服務工作。隨著語音識別技術的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語音識別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計算機系統(tǒng)。這對IVR來講，無疑擴大了應用的范圍，因為一般的電話呼叫系統(tǒng)機上畢竟最多只有16個按鍵。這種語音識別的IVR系統(tǒng)在外匯査詢、證券委托等領域具有廣泛的用途。 4.人工座席代表(Agent) 人工座席代表是呼叫系統(tǒng)中的惟一非設備成分，能靈活進行呼叫處理。呼叫系統(tǒng)的某些服務，如業(yè)務咨詢、電話呼叫系統(tǒng)號碼査詢、故障報告和服務投訴等，必須由座席代表完成。另外一些可以由自動語音應答設備完成的服務，如賬單明細査詢、營業(yè)網(wǎng)點査詢等，通過座席代表來完成將會達到更好的服務效果，可增加客戶的滿意度。人工座席代表的工作設備包括話機(數(shù)字或專用模擬話機)、耳機、話筒及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端，對于電話呼叫系統(tǒng)接聽、掛斷、轉移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。此外，還有很多通信、CTI以及網(wǎng)絡技術在呼叫系統(tǒng)里被使用，如CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術、語音合成與識別、錄音監(jiān)控.VoIP等，限于篇幅，本書就不再一一介紹了。

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