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顧客關系管理的措施和方法，顧客關系管理理論
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顧客關系管理的措施和方法，顧客關系管理理論 CRM起源于美國，CRM的概念最早是由GartnerGroup提出的。20世紀90年代后，隨著互聯(lián)網和電商的浪潮，它發(fā)展迅速。不同的學者或商業(yè)組織對CRM的概念有不同的看法。 CRM是根據顧客的分類有效組織公司資源，培育以顧客為中心的經營行為，實施以顧客為中心的業(yè)務流程，并以此作為提高公司盈利能力、利潤和顧客滿意度的手段的一種經營戰(zhàn)略。 CRM通過提高產品職能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與顧客建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關系，從而為公司吸引新顧客、維系老顧客，提高效益和競爭長處。 CRM智能語音系統(tǒng)的核心是對顧客數據的管理，顧客數據庫是公司重要的數據中心，記錄公司在市場營銷與銷售過程中和顧客發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。 CRM可以從銷售理念、業(yè)務流程、技術支持三個層面定義為現代信息技術與商業(yè)理念的結合。它以信息技術為手段，通過 以顧客為中心 的業(yè)務流程的重要組合和設計，形成全自動化處理方案，從而提高顧客忠誠度，最終實現業(yè)務運營功效和利潤增長。 無論怎么定義CRM， 以顧客為中心 都將是CRM的核心。CRM通過滿足顧客的個性化須要，提高顧客忠誠度，可以縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提高公司的盈利能力和競爭力。任何公司實施顧客關系管理的初衷都是為顧客創(chuàng)造更多價值，即實現顧客與公司的 雙贏 。

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