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品牌危機管理的4種錯誤心理

根據(jù)危機的共性特征，對品牌危機管理具有危害性的錯誤心態(tài)有以下4種。
1．僥幸心理
僥幸心理通常是指同行或競爭對手發(fā)生了危機事件，但由于時間或區(qū)域的差異，并非本企業(yè)的危機，此時企業(yè)會認為危機與自己無關，從而任由事態(tài)發(fā)展。
山西假酒大案事件中，汾酒開始時毫無行動，直到發(fā)現(xiàn)假汾酒才著急起來，趕緊聲討造假者，卻沒能以一個現(xiàn)代企業(yè)應有的氣魄進行卓越有效的危機公關，這種為自己著急而不是為消費者著想的態(tài)度自然得不到消費者的認可，使品牌形象大為受損。更嚴重的是，其后汾酒也并沒有采取大規(guī)模的補救性營銷措施，結(jié)果使得消費者對汾酒品牌不再信任，最終退出了酒業(yè)強者之列。
反觀古井貢就高明得多，雖然并非當事人，自身企業(yè)也遠離事發(fā)地，但古井貢借假酒事件，在報紙上發(fā)表了一封公開信，指出中國白酒行業(yè)應該以立法的形式來杜絕造假這股不正之風，并表示將為假酒事件受害者家屬捐助20萬元人民幣的撫恤金，同時告誡消費者在購買白酒時要謹慎。這一舉動引起了較大的反響，各大報紙紛紛轉(zhuǎn)載古井貢集團董事長的信，3．15專題節(jié)目也對董事長進行了專訪。很明顯，在這樣的企業(yè)行為之后，今后就算市場上發(fā)現(xiàn)古井貢假酒，人們的同情多于抵制。那么，古井貢借著假酒再推出別出新意的防偽標記，又會是一個怎樣的局面呢?一次假酒事件，成了汾酒切切實實的危機，也成了古井貢的機遇，而原本這機遇是可能屬于汾酒的。
毋庸置疑，山西汾酒在處理“假酒案”的態(tài)度上存有僥幸心理——事不關己，高高掛起。這種僥幸心理本身就是缺乏危機意識的表現(xiàn)，特別是在可能涉及行業(yè)性危機時，這樣的僥幸心理是非常危險的。
2．隱瞞事實
“家丑不可外揚”是中國固有的一種觀念，這種觀念被應用到企業(yè)管理中就會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業(yè)不但繼續(xù)受到危機的影響，而且還會出現(xiàn)誠信危機。
2004年3月，上海媒體報道：來自權(quán)威部門和一些專家的說法，阿斯瞇唑(息斯敏)是長效藥，會引起心血管系統(tǒng)方面的副作用，對于肝功能不好的人，會使代謝時間增長，血濃度升高，從而對心血管造成毒性，甚至導致死亡。近期上海一些醫(yī)院皮膚科已經(jīng)停止使用“息斯敏”。息斯敏有毒副作用的消息一經(jīng)傳出，西安楊森公司立即遭到來自四面八方的指責。西安楊森公司只是在2003年底向相關醫(yī)生發(fā)出《關于阿斯咪唑片擬改說明書的提示》，將單位含量減少。除此之外，西安楊森公司公關部王鵬表示，不愿對該產(chǎn)品的毒性等問題作出更多的解釋。
盡管西安楊森的代表不愿意作出更多解釋，但是各個媒體還是進行了大量的報道，而這些報道有的具有推測性，有的具有質(zhì)疑性．。西安楊森或許試圖通過“不愿意解釋”的方法來控制媒體輿論，實際上卻失去了對媒體的控制。
與此相反的是中美史克在其康泰克含PPA的危機事件中，表現(xiàn)出完全不同的做法，成為妥善解決品牌危機、樹立品牌正面形象的案例。在該事件中，中美史克毫不隱瞞事實的真相，其《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》發(fā)往全國，數(shù)十名經(jīng)培訓的專職接線員，就位負責接聽來自客戶、消費者的詢問電話，讓人感受到企業(yè)是實實在在地為顧客著想，對顧客負責，勇敢地承擔企業(yè)應有的責任。
3．鴕鳥政策
很多企業(yè)，在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體的采訪，這就是鴕鳥政策。一味地躲避，不面對事實，也不配合媒體進行輿論的疏導，這樣的做法顯然無助于危機的解決。
面對危機，企業(yè)切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，那樣即使回避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下種子。像鴕鳥一樣的逃避態(tài)度，隨時把頭埋在沙里，殊不知自己大大的屁股正露在外面。企業(yè)單方面的逃避并不能避免公眾對危機了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對企業(yè)這種行為進行抵抗。
危機公關有一條金科玉律：出于對消費者的敬畏，在第一時間主動披露“壞消息”，盡量掌握主動權(quán)。遺憾的是，這一金律往往被一些企業(yè)有意無意地忽視了。
2005年5月25日，雀巢在中國一步步陷入了嚴重的信任危機。進入中國市場26年，雀巢雖然也曾多次遭遇危機，但沒有哪一次的影響能超過這一次。5月25日，浙江省工商局公布的一份兒童食品質(zhì)量抽檢報告指出， “雀巢金牌成長奶粉3+”被發(fā)現(xiàn)碘含量超過國家標準要求，要求本省商家對相關商品下架。
當晚，中央電視臺《經(jīng)濟半小時》欄目播出了《雀巢早知奶粉有問題》節(jié)目，使雀巢一下子陷入了難以脫身的泥淖。這就是說，雀巢早在事發(fā)前15天，就已經(jīng)知道自己的產(chǎn)品不合格，卻始終不告知消費者，還讓不合格產(chǎn)品在市場銷售了長達半個多月之久。
由于雀巢明知有過失卻秘而不宣，一下子轉(zhuǎn)化成了企業(yè)無責任感、無公德心的大問題。雀巢自己把事鬧大了，將自己陷入危機之中。
危機公關的一個重要部分，就是以盡快的速度向公眾披露事實，向消費者提供更多信息，并確保所提供信息真實無誤。雀巢顯然一直沒有很好地意識到這一點。早在1977年美國突然爆發(fā)的著名的延續(xù)近10年的“抵制雀巢產(chǎn)品”的運動中，雀巢公司就～直采取“鴕鳥政策”，直到最終避無可避，遭受到巨額的經(jīng)濟損失，才承認并實施世界衛(wèi)生組織的相關國際法規(guī)。這場抵制運動使得雀巢美國公司奶粉危機延續(xù)了10多年，為此付出了慘重的代價。 7
4．推卸責任
在認為媒體及公眾都不知曉事件原委的情況下，一些企業(yè)會抱著推卸責任的態(tài)度，認為反正這事也無人知曉。這種心態(tài)是錯誤的，紙終究包不住火，推卸責任后也許對短期經(jīng)營有一定的效果，但從長遠來看，事情還是會被曝光，企業(yè)不僅會失信于消費者，還會失信于媒體。．
2003年關于“富士走私和富士施樂走私”的消息不斷被傳媒曝光，而且富士在遭曝光之后還以沉默作答。“與自己無關”的聲明也只是推卸責任，進行敷衍。而在對待媒體上又采取“義正言辭”的態(tài)度，試圖使媒體屈服。富士一紙聲明函發(fā)給北京某著名財經(jīng)媒體，表示要訴諸法律來解決被曝光事宜。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明的兩個星期后，北京這家報紙仍然利用較大的篇幅對富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報道，并配有社評性的評論，大有將曝光“富士走私”事件進行到底的決心。
可經(jīng)過調(diào)查表明，在中港照相的旗下，竟有十幾家“富士”名號的公司。富上，本該緊急采取危機公關戰(zhàn)略，力爭平息危機，將危機可能帶來的損害降低到最小限度，以保住自己苦心經(jīng)營多年的中國市場?？墒橇钊诉z憾的是，在其涉嫌走私已經(jīng)是公開的秘密的情況下，富士居然未采取任何危機公關策略，而是在珠海真科東窗事發(fā)后，干脆把責任推了個一千二凈。
富士作為一家國際性的公司，在媒體的溝通上卻沒有顯示與跨國公司身份相匹配的風范?！白咚健笔录黄睾螅本?、廣州等國內(nèi)各大媒體開始的大規(guī)模追蹤報道更是把富士與媒體的不和諧關系表露無遺。與柯達相比，富士缺乏了一種與媒體互動性的雙向溝通。這種雙向溝通不僅僅是一種物質(zhì)利益上的關系，更重要的是精神層面上的東西。

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