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顧客至上要求不斷推出新的高品質(zhì)的產(chǎn)品

美國的PG公司，早在1924年，就開始采取市場導(dǎo)向，展開詳細(xì)、徹底的市場調(diào)查，不斷按消費者的需求更新產(chǎn)品，以達(dá)到消費者的滿意。

進(jìn)入20世紀(jì)五六十年代，該公司的市場調(diào)查部門每年都要對消費者做100萬次的訪問，還通過電話與大約20萬名消費者保持聯(lián)絡(luò)，以此來確切掌握消費者的需求的變化，充分了解消費者對每一種產(chǎn)品的需求和意見，然后，以此調(diào)整公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，提供能滿足消費者需求，能及時順應(yīng)市場變化的新的高品質(zhì)的商品。即使對既有的、銷路一直看好的產(chǎn)品，該公司也要求根據(jù)愛挑剔的消費者的意見，平均每年做兩次的改良。

PG公司起初生產(chǎn)肥皂、洗潔劑，然后開發(fā)以紙漿為主的紙制品——紙巾、衛(wèi)生紙、餐巾等等，進(jìn)而開發(fā)防蛀牙刷、去頭屑洗發(fā)精以及咖啡、食用油、點心類食品，總之，它生產(chǎn)的商品幾乎都是在超級市場出售的日用品，就產(chǎn)品生命周期而言，這些產(chǎn)品都已達(dá)到成熟期。照理說，與之抗衡、競爭的對手非常多。但正是由于該公司的經(jīng)營者早在20世紀(jì)20年代就十分有遠(yuǎn)見地采用市場導(dǎo)向策略，在消費大眾心目中樹立了良好的形象，并能不斷優(yōu)化這一策略，深耕市場，不斷在優(yōu)良的質(zhì)量和使消費者舒適、滿足方面狠下功夫，所以使得消費者一直樂意購買和使用該公司的產(chǎn)品。數(shù)十年來，PG公司的營業(yè)額和收益一直保持著持續(xù)增長的勢頭。

進(jìn)入20世紀(jì)70年代，在日本大多數(shù)建筑公司陷入極不景氣的情況下，積水建筑公司推出的活動房屋的銷售額卻一直好得驚人。能在建筑業(yè)極不景氣的時代取得競爭優(yōu)勢的奧秘，就在于以徹底的市場導(dǎo)向策略來塑造令社會大眾喜愛的形象。

很多人都有這樣的感覺：再好的房屋，一旦時間長了，就不想繼續(xù)使用，了。但是，積水建設(shè)公司根據(jù)消費者的要求，設(shè)計建造的活動房屋不僅品質(zhì)優(yōu)良，具有一般房子的耐久性，甚至比一般住房更具現(xiàn)代化，從外觀上看，儼然像一座高級西式住宅，而且價格也十分合理。

每一幢建筑施工前，積水公司總要派人去調(diào)查顧客希望住何種類型的房屋，從屋內(nèi)的設(shè)備到外部的式樣有什么具體要求。簽約之后，公司各個部門都會全力以赴，站在顧客的立場來開發(fā)、設(shè)計符合顧客需要的活動房屋。房子建好，交付使用后，這位顧客一般10年之內(nèi)不會再訂購房子。即使如此，該公司仍會派銷售員持續(xù)上門，前去探訪，收集顧客對房子的意見。以便隨時進(jìn)行改進(jìn)。更重要的是，通過這種定期的上門探訪用戶的活動，把該公司“千方百計為顧客著想”、“負(fù)責(zé)到底”、“至誠可信”的良好形象更深刻地帶給了用戶，他們就會向各處的親朋好友宣傳介紹。如此一來，顧客就愈來愈多，聲譽也愈來愈好，形成一種良性的循環(huán)。

在工業(yè)發(fā)達(dá)的日本，家電產(chǎn)品方面在20年前就已達(dá)到飽和。但是，松下電器公司卻一直在這個已經(jīng)飽和的市場上保持著強(qiáng)勁而穩(wěn)定的成長勢頭，相繼推出刺激消費者“替換需求”的暢銷產(chǎn)品。究其原因，同樣是采用了市場導(dǎo)向的策略。

松下電器為了迅速充分地了解消費者的需求及其變化的趨勢，不僅定期向消費者做問卷調(diào)查，收集從零售商店反饋回來的情報，而且派遣工程技術(shù)人員深入到經(jīng)銷商店，觀察顧客以何種觀點來選購商品；與各種類型的顧客交談，詢問他們希望擁有何種性能的產(chǎn)品，仔細(xì)了解顧客為什么選擇這種牌子、這種新的產(chǎn)品。從價格的差異、省電、無噪音等方面，知道商品之所以暢銷的方面，而且可以深入了解顧客的心理需求。有了這些可貴的第一手情報，他們就能不斷設(shè)計出更加符合消費者需求、更加具備競爭優(yōu)勢的新產(chǎn)品。

松下電器公司通過深入細(xì)致的市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就大多數(shù)家電產(chǎn)品而言，以家庭普及率來衡量其市場需求量的觀念已經(jīng)過時。“家庭用電器產(chǎn)品”的時代正在過去，而“個人用電器產(chǎn)品”的時代卻正在悄悄到來。例如，一家一臺空調(diào)機(jī)已不能滿足一般家庭的需求，代之而起的是每個房間裝一臺空調(diào)機(jī)。又如，即使是彩色電視機(jī)，客廳、臥室各擺一臺也已不足為奇。有些家庭為了避免發(fā)生爭搶頻道的矛盾，甚至購買好幾臺彩電……

由于松下公司長期實施徹底的市場導(dǎo)向策略，因而能夠比其他公司更早、更準(zhǔn)確地洞察消費者需求的變化，能夠比其他公司更及時、更快捷地推出應(yīng)消費者需求的新產(chǎn)品上市，所以得以連續(xù)創(chuàng)下暢銷商品的紀(jì)錄。

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