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顧客至上要求正確對(duì)待顧客的批評(píng)和挑剔

怎樣對(duì)待顧客的批評(píng)和杉匕剔，是維持生意成敗的關(guān)鍵。顧客在購(gòu)買你的產(chǎn)品時(shí)，尤其在怒火中燒的情況下，言辭難免過分，甚至?xí)v些無理的話，這時(shí)，生意人若也以生氣的語氣應(yīng)答，結(jié)果就十分糟糕。不僅在當(dāng)時(shí)有可能招致無法擺平的糾紛，而且會(huì)嚴(yán)重毀損自己在顧客市場(chǎng)中的形象。

美國(guó)西埃都公司對(duì)待顧客批評(píng)、抗議的做法很值得學(xué)習(xí)。該公司員工對(duì)向其提出抗議或有所要求、抱怨、不滿的客人，總是耐心和藹地說：“現(xiàn)在老板正巧不在，您的高見我們把它錄下來，等老板回來，我們就轉(zhuǎn)達(dá)給他，好嗎?”當(dāng)顧客知道他要說的話將被錄下來，放給老板聽，怒火就會(huì)漸漸地息滅下來。這樣做，還會(huì)使顧客感到該公司非常尊重用戶的意見，對(duì)顧客認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)、可親。

公司把顧客的不滿、要求錄下來后，將它作為訓(xùn)練員工改進(jìn)業(yè)務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的寶貴教材，讓每個(gè)員工都來直接傾聽顧客的意見。這樣要比用詞優(yōu)美的報(bào)告書好得多，而且使每個(gè)員工都可以明確知道公司的缺點(diǎn)所在，從而容易制定各種對(duì)策。這種聞過則喜、竭盡全力去滿足顧客所需的做法對(duì)樹立公司良好形象有著令人難以置信的神奇效果。西埃都公司在短短5年內(nèi)，從一家小得不能再小的汽車推銷店一躍成為該州最大的汽車公司。

日本三澤住宅公司開始營(yíng)業(yè)時(shí)只有數(shù)名員工，但10年后成了大名鼎鼎的大建筑公司。它鴻圖大展的奧秘，就是誠(chéng)心誠(chéng)意地聆聽客戶對(duì)三澤住宅公司所蓋的房屋的不滿。一有不滿就立即加以改進(jìn)。不少住宅公司都是在研究所里關(guān)起門來判斷設(shè)計(jì)的房屋“可行”、“沒問題”。三澤公司則從設(shè)計(jì)到建造，都請(qǐng)客戶做研究員的批評(píng)者，千方百計(jì)滿足客戶的希望和要求，從而博得廣大民眾的信賴，給自己的公司在市場(chǎng)上找到一個(gè)很好的位置。

一次，松下幸之助收到一位大學(xué)教授的來信，信中極生氣地抱怨他的學(xué)校從松下公司購(gòu)買的產(chǎn)品發(fā)生故障。松下幸之助看完信后，立刻就請(qǐng)一位負(fù)責(zé)此項(xiàng)銷售的高級(jí)職員到學(xué)校處理此事。起初，校方因?yàn)楫a(chǎn)品發(fā)生故障而很不高興，但那位高級(jí)職員以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度解釋，并做適當(dāng)?shù)奶幚恚Y(jié)果不但令客戶感到很滿意，同時(shí)還好意地告訴那位職員如何到其他學(xué)校去銷售。誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待顧客抱怨的結(jié)果，換來的是一個(gè)做生意的新機(jī)會(huì)。

因此，生意人應(yīng)該非常感謝顧客的批評(píng)。無論什么樣的抱怨、批評(píng)或斥責(zé)，絕對(duì)不能感到厭煩、氣憤或馬馬虎虎地去處理。即使對(duì)‘‘再也不買你的東西了”這樣嚴(yán)重的警告，也一定要憑著誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)，去同顧客建立超越買賣關(guān)系的新關(guān)系，有時(shí)還要家對(duì)待知心朋友一樣去談話。

今天有不少生意人，對(duì)吹毛求疵的顧客都會(huì)露出厭煩的神情，甚至白眼相待，出口傷人。這種生意人實(shí)在太不懂這樣一個(gè)道理：若要樹立良好的形象從而使生意繁榮興盛，就應(yīng)該特別重視這類顧客，因?yàn)樗麄兊奶籼?，?shí)質(zhì)上是你做生意的極寶貴的材料。否則的話，那你任何時(shí)候都是被動(dòng)的。

不少事情，只是因?yàn)橛腥硕酱佟⒅肛?zé)，才會(huì)無可奈何地去做。比如，買鞋的顧客看到稍微硬一點(diǎn)或隨便哪里有點(diǎn)不合適的鞋子，便對(duì)你說：“這鞋不行，別地方有比你更好的”，把它看得不值一文。你對(duì)說這種話的顧客若能不生反感反而高興，心存感激，想法修改，并把這種聞過則喜、聞過則改的行為變成一種習(xí)慣和企業(yè)的優(yōu)良作風(fēng)，那么，你做鞋的水準(zhǔn)定會(huì)愈來愈高，最終成為全國(guó)數(shù)一數(shù)二的制鞋商。

其他行業(yè)，同樣如此。愛掃匕剔的顧客，知道你采納了他的意見，定會(huì)很高興，不僅下次會(huì)再來惠顧，而且還會(huì)給你做免費(fèi)的廣告宣傳。這樣，你在生意場(chǎng)上的形象就會(huì)愈來愈佳。從這樣的角度來看問題，吹毛求疵的顧客實(shí)在是你展示良好形象、開拓生意機(jī)會(huì)的是可貴的教員。

標(biāo)簽：防城港廣州寶雞吉安東營(yíng) 忻州七臺(tái)河遵義

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