一、 概述--公司簡介

?？敌畔⒓夹g(shù)有限公司成立于1997年，是黑龍江電信下屬的高新技術(shù)企業(yè)，公司主要從事軟件開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)，是黑龍江信息港的技術(shù)研發(fā)中心。

?？敌畔⒓夹g(shù)有限公司立足于為國內(nèi)外企業(yè)提供完整的通信和計算機網(wǎng)絡(luò)解決方案，是美國奧迪堅通信系統(tǒng)公司通訊產(chǎn)品的代理，承擔(dān)奧迪堅產(chǎn)品在黑龍江的銷售、技術(shù)支持和售后服務(wù)工作。奧迪堅（AltiGen）一直致力于先進通訊平臺的研發(fā)工作，并在美國通訊平臺市場上取得了40%的份額，業(yè)績驕人。

二、?？敌畔⒑艚兄行钠脚_（ALTIGEN）

2.1交換系統(tǒng)（PBX）

交換機是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此，客戶服務(wù)中心的交換機最好是專用的或以客戶服務(wù)中心作為主要服務(wù)對象，以增加客戶服務(wù)的定制功能和減少其他因素對客戶服務(wù)中心的影響。

?？敌畔⒌目蛻舴?wù)中心使用美國Altigen的Altiserv系統(tǒng)作為交換機，（AltiServ指由奧迪堅板卡和系統(tǒng)軟件組成的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。

交換系統(tǒng)的功能：
1. 支持模擬線路接入和模擬分機座席。
2. 支持?jǐn)?shù)字E1接口。
3. 支持IP座席。
4. 能夠統(tǒng)一處理來自PSTN的呼叫和來自IP的呼叫。
5. 支持多方電話會議。
6. 座席位置可以靈活安排，實現(xiàn)無址化座席，無須為分機位置的更改而重新布線。
7. 來電可以直接進入語音信箱。
8. 特有的基于時間的路由設(shè)置，根據(jù)時間的不同，將來電轉(zhuǎn)接到不同的選項。比如工作時間可以直接轉(zhuǎn)到座席服務(wù)，非工作時間可以全部轉(zhuǎn)入IVR服務(wù)等。

2.2排隊系統(tǒng)(ACD)

?？敌畔⒖蛻舴?wù)中心的排隊系統(tǒng)支持四種排隊方式：
1. 呼叫空閑時間最長的座席
2. 呼叫所有座席
3. 呼叫的一個空閑的座席
4. 呼叫指定的座席
5. 系統(tǒng)可根據(jù)用戶來電識別用戶身份，當(dāng)用戶是公司比較重要的客戶，可直接轉(zhuǎn)入專家座席，無須經(jīng)過排隊

?？敌畔⒖蛻舴?wù)中心的排隊系統(tǒng)具有以下功能：

• 隊列等待
• 設(shè)置振鈴延遲時間
• 隊列中的多次語音提示
• 座席可同時屬于多個工作組
• 接聽工作組電話
• 工作組監(jiān)控
• 工作組來電路由
• 座席登錄/退出，自動退出，退出原因代碼
• 監(jiān)聽工作組通話，插入工作組通話
• 通話詳細(xì)報告搜索
• 服務(wù)水平門限值

2.3自動應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)

系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式實現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導(dǎo)航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應(yīng)答功能自動播放問候和語音提示信息。本系統(tǒng)提供了開放的、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能。提供合理、靈活的樹型業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進行業(yè)務(wù)編排。根據(jù)用戶選擇，自動轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語音提示信息。在呼出型的呼叫中心應(yīng)用中可以靈活使用此功能。

自動話務(wù)臺功能包括：

• 9級可編輯的選項
• 支持255個可編輯自動話務(wù)臺
• 超時處理
• 分時段來電處理
• 基于Web的來電處理
• 數(shù)據(jù)路由
• 收集數(shù)字
• 客戶留言

特色功能：可以按照工作時間來設(shè)定用戶的接入是直接轉(zhuǎn)入人工座席還是先進入IVR自動語音導(dǎo)航，然后再由用戶來確定是否進入人工座席服務(wù)。

2.4傳真處理系統(tǒng)

提供自動傳真業(yè)務(wù)，可根據(jù)用戶需求來自動接發(fā)傳真。

將有關(guān)企業(yè)資料輸入系統(tǒng)，用戶可用傳真電話撥入本系統(tǒng)選擇收取相關(guān)傳真資料。

2.5Web系統(tǒng)

座席在Web Server安裝了Altiweb組件后，就可以受理客戶的Web訪問，實現(xiàn)網(wǎng)頁、語音的同步。在受理客戶的Web訪問時，可按客戶需求提供實時人工Web引導(dǎo)服務(wù)，Web用戶只要在網(wǎng)頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席通過AltiAgent服務(wù)組件就能接受用戶的Web呼叫，與客戶取得直接的實時聯(lián)系（如：語音和文本交談等）同時座席還能根據(jù)交談的結(jié)果為客戶實時推出相應(yīng)的產(chǎn)品及網(wǎng)頁信息與用戶共享，引導(dǎo)客戶得到理想的結(jié)果，幫助企業(yè)提供最高等級的在線客戶服務(wù)，并迅速在網(wǎng)上達(dá)成交易。

2.6支持電子郵件訪問

系統(tǒng)集成了互聯(lián)網(wǎng)功能，可以實現(xiàn)電子郵件訪問和電子郵件同步功能。

2.7座席系統(tǒng)

人工座席主要用于實現(xiàn)人工來話處理，采用合理的話務(wù)員座席分層結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)靈活的座席位置分配。話務(wù)員座席可分為：

• 話務(wù)員管理席
• 話務(wù)員監(jiān)督席
• 普通話務(wù)員席

話務(wù)員監(jiān)督席可監(jiān)視本話務(wù)組中話務(wù)臺和系統(tǒng)運行的狀態(tài)，可以對本話務(wù)組的話務(wù)座席進行接聽或監(jiān)聽。
話務(wù)員管理席可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視，可以對指定話務(wù)座席進行接聽或監(jiān)聽。管理員座席能夠調(diào)整話務(wù)員分組和配置。

系統(tǒng)及座席的所有呼叫信息將被系統(tǒng)詳細(xì)地保存，并可導(dǎo)入其他數(shù)據(jù)庫備份。

2.8數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

本系統(tǒng)推薦采用SQL Server數(shù)據(jù)庫，如果用戶的客戶資料數(shù)據(jù)或者業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)數(shù)量較大，也可以使用大型數(shù)據(jù)庫來管理，如INFORMIX、ORACLE等。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)需要單獨設(shè)置一臺服務(wù)器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，要使用雙機熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。

2.9分布式組網(wǎng)功能（可選）

?？敌畔⒌目蛻舴?wù)中心平臺本身具有IP網(wǎng)關(guān)功能，為以后各地分公司客戶服務(wù)中心的聯(lián)網(wǎng)和資源共享創(chuàng)造了條件?？梢苑奖愕貙崿F(xiàn)多對一、一對多和多對多的接入處理的分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。

2.10錄音監(jiān)聽功能（可選）

2.11外撥功能

2.12統(tǒng)計報表功能

系統(tǒng)運行情況報表，提供以下指標(biāo)：
1. 線路來話統(tǒng)計表（分日期、時間段），包括每條線路的來話量統(tǒng)計。
2. 座席員工作量統(tǒng)計報表。
3. 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計報表。

2.13系統(tǒng)管理功能

安全維護功能、權(quán)限管理、座席管理、運行性能管理、操作日志管理等。

三、系統(tǒng)實現(xiàn)

美國AlitGen公司在創(chuàng)立之初就一直致力于CTI（計算機語音集成）業(yè)界先進技術(shù)的研發(fā)，到今天AlitGen公司擁有了世界前沿的CTI技術(shù)，目前AlitGen已經(jīng)發(fā)展成為超過2億美元的企業(yè)。
AlitGen平臺占據(jù)美國同類產(chǎn)品40%的市場份額，且擁有強大技術(shù)陣容和完善的銷售與服務(wù)渠道。

3.1高度整合的通訊服務(wù)器

AlitGen提供了一系列能滿足不同企業(yè)需求的通訊服務(wù)器的產(chǎn)品，它們包括：模擬/數(shù)字語音資源卡系列、IP通訊卡系列等。AlitGen語音板卡既體現(xiàn)了高度集成，又做到了資源合理分配，各種需求的客戶都可以使用AlitGen系列板卡構(gòu)建適合自己的系統(tǒng)。

3.2超群的軟件平臺

AlitGen屢獲殊榮的語音板卡，配合AltiWare OE開放型的可編程系統(tǒng)軟件， 提供了一流的通信和語音功能，從而構(gòu)筑了一套先進的呼叫中心平臺。它能通過Windows NT系統(tǒng)，提供卓越的性能以及超強的靈活性。

系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)圖：

3.3功能強大的呼叫中心平臺

構(gòu)筑在AlitGen高度整合通訊服務(wù)器之上的呼叫中心平臺具備了交換機（PBX）、排隊機（ACD）、自動話務(wù)臺（AA）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、語音信箱、VOIP網(wǎng)關(guān)等強大功能，用戶在構(gòu)建呼叫中心時無需再花費巨資購買多個系統(tǒng)，同時又免除了多個系統(tǒng)集成時復(fù)雜工作。

3.4經(jīng)濟快捷的網(wǎng)際呼叫中心

AlitGen呼叫中心平臺內(nèi)嵌的VOIP網(wǎng)關(guān)，為構(gòu)建分布式呼叫中心提供了最經(jīng)濟和便捷的途徑；AltiWeb組件實現(xiàn)了Web呼叫、語音和頁面同步，用戶建設(shè)Internet呼叫中心方便快捷。

3.5良好的擴展性和兼容性

在應(yīng)用方面包括傳統(tǒng)的應(yīng)用以及新業(yè)務(wù)的拓展都非常容易，第三方開發(fā)的應(yīng)用程序如語音識別，TTS、ASR等都可以接入本系統(tǒng)。

在規(guī)模方面可以積木式擴容，也可輕易升級為分布式的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，值得推崇的是擴容不僅簡單而且經(jīng)濟。

3.6易學(xué)易用的開發(fā)接口

為了方便CTI應(yīng)用開發(fā)，AlitGen提供了AltiAPI，用戶開發(fā)時不必考慮AlitGen的硬件以及底層通信協(xié)議，只要進行簡單的應(yīng)用開發(fā)即可，其它復(fù)雜的通訊任務(wù)都可以由AltiAPI來完成。

四. 業(yè)務(wù)功能

4.1電子商務(wù)中心

功能描述：

• 完成火車票、機票的網(wǎng)上訂購、電話訂購；
• 完成黑龍江?。ü校┑木W(wǎng)上訂房、電話訂房；
• 完成熱點旅游線路的網(wǎng)上組團、電話預(yù)約組團；
• 完成哈市網(wǎng)上訂餐、電話訂餐；
• 完成哈市相關(guān)服務(wù)行業(yè)的網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂，如：生日蛋糕、鮮花禮品等功能。

4.2信息代理查詢中心

功能描述：

• 代理電話用戶查詢相關(guān)網(wǎng)上信息、行業(yè)信息
• 金融證券信息
• 電信信息查詢
• 房地產(chǎn)信息及中介
• 旅游信息查詢
• 交通運輸信息查詢
• 行業(yè)通用數(shù)據(jù)庫的查詢

4.3網(wǎng)上信息個性化定制點播

功能描述：

讓用戶訂購、點播自己想得到的信息，象股票實時行情點播、證券指數(shù)查詢、天氣查詢、航班的查詢等各式各樣的信息，可通過PC機、手機、呼機、電話、PDA等終端輕松地得到自己想要的信息。

4.4節(jié)目查詢

節(jié)目查詢說明
（1） 客戶撥入，呼叫中心取到客戶資料；
（2） 詢問查詢查詢時間；
（3） 詢問客戶接收節(jié)目單方式；
（4） 語音／傳真送出節(jié)目單；
（5） 記錄下客戶訪問紀(jì)錄；

4.5回訪

系統(tǒng)自動提示回訪任務(wù)，并提示外撥；

• 系統(tǒng)優(yōu)先提示受理此業(yè)務(wù)的話務(wù)員回訪，如果話務(wù)員忙或未登錄，系統(tǒng)自動提示其他話務(wù)員回訪。
• 開始回訪，話務(wù)員啟動回訪任務(wù)后，系統(tǒng)自動外撥客戶預(yù)留的聯(lián)系電話。
• 客戶接聽電話后，系統(tǒng)自動將電話與話務(wù)員接通，并顯示回訪界面。
• 談話結(jié)束后，話務(wù)員整理談話資料，并保存；系統(tǒng)將該回訪任務(wù)標(biāo)記為完成。

4.6其他功能

其它功能包括：客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、客戶建議等。

4.7系統(tǒng)軟件功能

• 坐席軟件
• 自動語音應(yīng)答IVR
• 后臺管理
• 電子商務(wù)支持服務(wù)中心軟件
• 通用數(shù)據(jù)庫查詢軟件模塊
• 短消息網(wǎng)管程序軟件模塊