在一個呼叫中心內，許多功能可根據實際情況和資金的多少選擇進行配置，但自動呼叫分配ACD系統(tǒng)卻是屬于必須配置的關鍵性功能。ACD系統(tǒng)可以自動把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應的坐席代表處，不僅可以滿足首先空閑出來的坐席代表被優(yōu)先接入呼叫，而且能盡量平均分配呼叫的業(yè)務量，使整個呼叫處理的過程合理化。

　　ACD的功能不僅就上述的幾點，它還能管理系統(tǒng)的中繼線、坐席代表基站和其它集成在ACD系統(tǒng)內的設備。如果沒有ACD系統(tǒng)，那么對于眾多的坐席代表來說，根本就沒有一種可行的方式來選擇回答同時出現(xiàn)的多路呼叫。

　　目前在市場上銷售的各種ACD系統(tǒng)中，已不是簡單地按照先進先出的原則來路由呼叫，而是采用了許多高級的呼叫控制和分配的方案。不論是采用交換機／服務器模式，還是基于開放式服務器內設置交換插卡的方式，ACD系統(tǒng)正扮演一個能同時處理語音和數據的集成平臺，而且能進行其它一些類似于第三方呼叫控制等高級的操作。


　　優(yōu)先級的路由選擇

　　ACD系統(tǒng)能進行具有優(yōu)先級的路由選擇。這個功能對于現(xiàn)代呼叫中心具有現(xiàn)實的意義，因為傳統(tǒng)的呼叫分配系統(tǒng)在進行呼叫控制和分配并不能識別呼叫方的身份，以致一些重要客戶或緊急呼叫不能得到優(yōu)先處理，影響了企業(yè)得到更高的效率。ACD系統(tǒng)為了解決這個問題，引入主叫方的自動號碼識別（ANI）功能，這樣就可以針對不同的呼叫方劃分不同的優(yōu)先等級進行排隊處理，能在最短的時間內回答關鍵的呼叫。

　　另外一個新功能就是采用被叫號碼識別（DNIS）或交互式語音應答（IVR）來識別主叫方最希望和哪類坐席代表進行交談，從而把呼叫路由到相應處。因為在實際的情況中，呼叫中心為銷售部門專門設置了一個呼叫用的電話號碼，而且同時為其它的各個部門如技術支持、客戶服務也設置了專用的呼叫電話號碼，所以一旦用戶進行呼叫，通過DNIS就可以識別出這個某一特定的電話號碼，從而把呼叫路由到用戶希望的位置。同樣，由于IVR能通過交互式的方法得到呼叫希望到達的目的，ACD同樣能把呼叫進行正確地路由，從而提高整個呼叫中心的工作效率。


　　基于經驗的路由選擇

　　ACD系統(tǒng)通過和計算機系統(tǒng)的集成，能充分利用呼叫所積累下來的數據，形成呼叫路由數據庫，從而可進行基于經驗的路由選擇，這是近來流行的一個趨勢。具體的原理是系統(tǒng)呼叫為每個呼叫者記錄個人資料數據庫，當下一次呼叫進行時，ACD系統(tǒng)能根據這個數據庫找到最適合的坐席代表進行應答。

　　ACD系統(tǒng)能根據實際的情況形成不同級別的坐席代表分類，把熟悉各類業(yè)務或者是精通多國語言的高級雇員劃分到一個特定的級別中，并且用一種專用的機制來路由這些坐席代表的呼叫應答。避免需要他們應答特定呼叫時卻被普通的呼叫應答所占用，但又有一定的策略使他們在大量空閑時也能應答一定數量的普通呼叫。


　　多媒體信息的路由

　　隨著Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心需要路由的信息也在發(fā)生變化，不再僅僅是普通的語音呼叫，而且逐漸地出現(xiàn)了電子郵件、傳真以及基于Web電話和回叫功能的呼叫信息。這就給呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)。另外，一個稱為虛擬呼叫中心的概念近來也被炒得很火，其實質就是坐席代表并不是真正坐在呼叫中心這個物理位置，而是可以在家里或者其它地方，ACD系統(tǒng)能正確地把呼叫路由到他的通訊工具上。但這種方式目前也存在一定的問題，那就是一旦坐席代表的通訊手段出現(xiàn)盲區(qū)或者占線，呼叫就不能得到正確而有效的應答。

　　隨著計算機系統(tǒng)和電話系統(tǒng)更緊密的集成，ACD系統(tǒng)還會派生出許多新的功能和應用。