Avaya公司和Frost&Sullivan公司的最新調(diào)查顯示，為了帶來更高的客戶滿意度，先進(jìn)的、基于IP的呼叫中心正在成為整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。

Avaya公司日前宣布了一項有關(guān)亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的調(diào)查研究結(jié)果。該研究結(jié)果顯示，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心管理者已經(jīng)意識到尖端通信技術(shù)的優(yōu)勢，例如，基于IP的呼叫中心解決方案，語音識別技術(shù)和多媒體應(yīng)用等，并且樂于選用這些尖端技術(shù)來提高客戶服務(wù)水平。

Avaya委托Frost&Sullivan開展的這項《亞太區(qū)域性呼叫中心調(diào)查》涵蓋了6個國家（包括澳大利亞和新西蘭、中國、印度、日本、韓國和新加坡），包括大約1050個呼叫中心的決策者和技術(shù)選型的影響者，其中中國接受訪問的呼叫中心主管為214人。

調(diào)查結(jié)果還顯示，中國區(qū)有接近60%的被訪問者指出，呼叫中心管理方面目前的首要任務(wù)是提高客戶服務(wù)水平。這一高百分比反映出的是當(dāng)客戶與呼叫中心座席代表交談時缺乏滿意體驗而造成的挑戰(zhàn)。其它優(yōu)先事項還包括了增加收入和提高坐席代表生產(chǎn)力。

IP呼叫中心仍是中國呼叫中心市場的一個新課題。隨著企業(yè)不斷在中國國內(nèi)的各個不同地區(qū)建立呼叫中心，中國龐大而復(fù)雜的地理特征也帶來了管理上的挑戰(zhàn)。由于行業(yè)的成長主要由新呼叫中心的建立來推動，這為全新的IP呼叫中心的實施創(chuàng)造了巨大的機會。

削減成本是當(dāng)今呼叫中心面臨的主要挑戰(zhàn)之一。調(diào)查顯示，中國受訪者中40.2%和24.8%的人分別將降低成本和簡化網(wǎng)絡(luò)管理列為采用基于IP的呼叫中心的兩個主要優(yōu)勢。

在中國，53.8%的回答者認(rèn)為，IP呼叫中心解決方案是其計劃在未來一年內(nèi)在中國呼叫中心市場加以關(guān)注的新技術(shù)。CTI（計算機語音通信集成）則是另一種選擇，中國超過四分之一的回答者對其有所考慮。