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理想與現(xiàn)實的差距--戲談呼叫中心的發(fā)展歷程

我們所處的時代是一個崇尚概念的時代，甭管離現(xiàn)實有多遠，新的概念一旦出現(xiàn)，只要得到潮流的認可，馬上就變得炙手可熱，而且很快成為推動新經(jīng)濟發(fā)展的動力，當然這個動力能夠持續(xù)多久就要看市場的認可程度了。就拿前幾年來說吧，好像在一夜之間，傳統(tǒng)的商業(yè)模式都被顛覆了，互聯(lián)網(wǎng)相關公司的股價不再受營業(yè)額、利潤、資產(chǎn)等傳統(tǒng)因素左右，而是被所謂的“眼球經(jīng)濟”左右，正所謂：“你不需要購買我的產(chǎn)品與服務，但是我需要你的關注！因為你的關注將決定我的股價”，大家討論的不是如何賺錢，而是“燒錢”，據(jù)說燒得越多就會賺得越多！這種前無古人，相信也是后無來者的理論，竟然在當時也得到了不少人的認可，搞得我也糊里糊涂，糊涂歸糊涂，手中的期權(quán)可是真金白銀，某天早上醒來，躺在出租屋的床上，掐指一算，發(fā)現(xiàn)自己一不小心變成了百萬富翁，頓時理直氣壯、得意洋洋起來，當然，股票是不能賣的，因為它還在一路上揚。如果再長十倍，就可以退休到海南島的沙灘上曬太陽了。當然，曬太陽的夢沒過多久，在一個陽光還算明媚的早上，發(fā)現(xiàn)期權(quán)已經(jīng)成了一張廢紙，剩下的只有悔青的腸子。

故事還在繼續(xù)，前幾天看到中國網(wǎng)絡股在納斯達克的瘋狂上揚，腸子又青了一塊。但是再一研究，發(fā)現(xiàn)這次不再是“眼球經(jīng)濟”在發(fā)揮作用，而是“客戶經(jīng)濟”作用的結(jié)果?？蛻艚?jīng)濟使企業(yè)的價值得到了回歸：上升的營業(yè)額、增長的利潤以及降低的成本，成了其股價上漲的主要原因。營業(yè)額與利潤的增長，取決于是否有足夠的優(yōu)質(zhì)客戶，是否有足夠多的優(yōu)質(zhì)客戶，取決于是否能對客戶有很好的服務，是否能對客戶有更好的服務，取決于企業(yè)是否有很好的客戶服務體系，企業(yè)是否有很好的客戶服務體系，取決于是否有一個卓越的呼叫中心系統(tǒng)！而呼叫中心是否卓越，取決于顧問、方案、技術與產(chǎn)品等諸多因素，這也是敝文需要闡述的關鍵所在。

公元1995年，我的同事一不小心將Call Center這一英文單詞翻譯成了呼叫中心，沿用到現(xiàn)在已9年余載。這9年發(fā)生了不少事：第一件事是很多大型企業(yè)都已經(jīng)具備了呼叫中心系統(tǒng)，第二件事是中國成了全球經(jīng)濟發(fā)展最快的國家，第三件事是幾乎所有全球呼叫中心知名的玩家都挾其解決方案來到了中國，企圖分一杯濃湯，第四件事是在此期間成長了很多中國本土的玩家，強壯者已經(jīng)走出國門，為國貢獻國際貿(mào)易的營業(yè)額，第五到第一百件事就不一一列舉。

原本想：既然中國是呼叫中心概念的后來者（相比發(fā)達國家），我們應該可以踩在發(fā)達國家的肩膀上，避免他們所走過的老路與彎路，以更高的起點，走更直的道路。但是，沒有想到，我們幾乎重復了他們的路子，這可能也是一種宿命吧。

讓我們先從全球呼叫中心發(fā)展的大勢來找尋一些妙端。

話說天下呼叫中心大勢，合久必分，分久必合，在初級階段，呼叫中心的概念剛剛出現(xiàn)時，基本上是老牌通信公司一統(tǒng)天下，如：朗訊、北電等，他們都具備比較完整的解決方案，硬件、軟件、中間件一起提供，ACD、IVR、CTI全包?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時相對比較簡單，要么A公司的解決方案、要么B公司的解決方案，因為那個年代各家產(chǎn)品的通用性與互聯(lián)性或多或少都存在一些問題，而客戶在功能上的追求也不是很高，可以排隊、可以有足夠的話務處理能力、可以進行語音的自助服務、可以根據(jù)用戶的電話號碼或編號自動調(diào)用相關信息、可以進行電話之間的互轉(zhuǎn)以及多方之間的通話，基本就能夠滿足大多數(shù)用戶的需求。

但是老牌電信公司的強項在于語音處理，在解決ACD相關問題方面獨步天下，但是呼叫中心不僅僅是語音處理，還涉及到數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)、用戶界面、管理與報表等多種軟件技術，而這些技術是計算機軟件公司的強項，于是，后來就出現(xiàn)了非常專業(yè)的分工：提供專業(yè)ACD技術的通信公司、提供功能更為豐富的CTI提供商、專業(yè)的IVR提供商、專業(yè)的應用系統(tǒng)提供商以及專業(yè)的系統(tǒng)集成服務提供商。而隨著用戶對其呼叫中心系統(tǒng)的依賴度的提高，其追求的功能越來越多、追求的應用也越來越豐富，于是也出現(xiàn)了專業(yè)的呼叫中心咨詢與顧問公司。眾多好手一起逐鹿全球，多分天下，出現(xiàn)了眾雄紛爭的年代，這是“分”的階段。

那是一個精彩紛呈的年代，互聯(lián)網(wǎng)，從美國幾所大學與軍方的計算機通訊網(wǎng)，走向了千家萬戶。手機，從“大哥大”的身份變成了必備的個人通訊工具。短信，這一手機上的小玩意兒，在中國分外芬芳，甚至靠它救活了中國的三大門戶網(wǎng)站。人們突然發(fā)現(xiàn)：溝通可以有更多的手段。呼叫中心不僅需要電話呼叫，還可以用網(wǎng)絡呼叫、短信呼叫、伊妹兒呼叫，這時的呼叫中心就具備了更多的能力，就不再是呼叫中心而成為聯(lián)絡中心了。而這一時期對象朗訊這樣的老牌通訊公司來講，可能最大的收獲就是對互聯(lián)網(wǎng)絡技術、軟件技術、數(shù)據(jù)通信技術的掌握。

盡管每一個專業(yè)公司都有各自技術上的特色，但是在沒有革命性的技術突破時，公司的勢力與其專注度，將會決定誰會是最終的領導者。從朗訊科技拆分出來的Avaya公司就更具備這種領導者的氣質(zhì)，隨著其在ACD市場地位的穩(wěn)固，以及明確的以提供全套呼叫中心平臺解決方案的公司策略，使其沒有理由不發(fā)展其CTI技術、IVR技術以及IP互聯(lián)技術，當然效果是非常明顯的。而大型企業(yè)的CTO似乎也意識到了一個問題：呼叫中心太復雜了！因為他們必須面對十個以上的供應商：在項目的前期，需要引入專業(yè)的咨詢與顧問公司來設計與規(guī)劃系統(tǒng)，在選擇產(chǎn)品時有：專業(yè)的ACD供應商、專業(yè)的CTI供應商、IVR供應商、錄音系統(tǒng)供應商、外撥系統(tǒng)供應商、服務器與操作系統(tǒng)供應商、數(shù)據(jù)庫供應商、工作流管理供應商。選擇好產(chǎn)品后還需要應用系統(tǒng)的軟件提供商、能夠集成以上所有系統(tǒng)的系統(tǒng)集成商。這些工作處理好后，發(fā)現(xiàn)時間已經(jīng)過去了大半年，而萬里長征才開始第一步。

當以上所有的系統(tǒng)集成在一起后，呼叫中心可以真正為客戶提供服務了，問題也隨之而來：ACD的報表信息與CTI的報表信息有差異，該相信誰呢？客戶分層服務可以由應用系統(tǒng)實現(xiàn)，但是ACD并不支持，怎么辦？自助服務時，突然掉線，是ACD的問題還是IVR的問題？系統(tǒng)故障時，多家的服務人員到場，公說公沒事、婆說婆沒事，該相信誰？眾多問題，眾說紛紜，一塌糊涂！

這個時候合又成了大勢，但是現(xiàn)在的合與呼叫中心初級階段的合又有質(zhì)的不同，這個階段的合，它是在第一階段與第二階段基礎上的升華，是采用專業(yè)的咨詢公司、專業(yè)的呼叫中心平臺提供商、專業(yè)的應用系統(tǒng)提供商對系統(tǒng)的重新整合。即使采用統(tǒng)一的解決方案，也必須考慮到其開放性與兼容性，以便為未來了應用留有充分的擴展余地。就拿呼叫中心平臺來講：即使一個公司可以提供ACD、IVR、CTI、錄音、外撥、呼叫管理與分析等全套的解決方案，也必須確保其獨立的系統(tǒng)是否足夠?qū)I(yè)、是否足夠開放、是否能夠涵蓋目前與將來一定時間內(nèi)可能需要的功能、是否得到了業(yè)界眾多的應用系統(tǒng)提供商與系統(tǒng)集成商的支持。以免出現(xiàn)必須在一棵樹上吊死的悲劇。

這一波浪潮在一些發(fā)達國家已經(jīng)開始，中國市場尚在萌芽狀態(tài)，我們目前基本上是處于前兩個階段。

似乎“分合”的定律也暗合呼叫中心的地域分布與網(wǎng)絡架構(gòu)，在企業(yè)剛開始建設呼叫中心時，往往是在總部建設一個中心的呼叫中心系統(tǒng)，將所有的坐席、所有的設備都集中起來，支持整個企業(yè)的業(yè)務。但是隨著呼叫中心的作用擴大，分支機構(gòu)對呼叫中心需求的提高，企業(yè)開始在分支機構(gòu)建設獨立的系統(tǒng)。從而形成了一個分布式的格局。但是分布式的格局對于共享企業(yè)的資源、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、平衡負載、互為備份等策略并沒有很大的好處。因為在五花八門的設備之間建立互聯(lián)機制是非常困難的。

好在IP技術的發(fā)展，從網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)上解決了這一問題，但是IP并不是萬能之藥，它只能解決網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的問題，并不能解決CTI連接、整個企業(yè)的數(shù)據(jù)庫共享等關鍵問題。這種情況下，很多大型企業(yè)又重新審視呼叫中心的架構(gòu)，發(fā)現(xiàn)如果將ACD系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)以及應用系統(tǒng)整合在中心，而通過IP的方式將本地坐席、自助服務放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過備份中心的方式來實現(xiàn)整個企業(yè)呼叫中心的容災。這個階段又變成了合的主流。

當然，這一階段的重新整合已經(jīng)升華，因為這種整合必須采用成熟的IP語音通信技術、多媒體與多點的CTI技術、以及基于IP的IVR技術，同時對應用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)也有非常高的要求。

我們已經(jīng)看到了國內(nèi)大型企業(yè)合的要求，真正形成一個市場規(guī)模，還有待時日。

目前中國大型企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)經(jīng)歷了從無到有的過程，在完成這一過程時，基本存在三種模式：

模式一：甭管多貴，只要最好

這一模式基本為預算充足的企業(yè)所采納，首先找一家業(yè)界最好的咨詢公司，用大把的銀子買來成堆的顧問材料與設計規(guī)劃，然后將規(guī)劃好的系統(tǒng)大卸八塊，每一塊都呼來多家進行招標，先別看價格，大家先比在中國的市場占有率、再比全球的市場占有率、再比功能，然后比價格。比來比去，可能最終是選擇的每一部門最貴的產(chǎn)品。
于是乎，一個昂貴預算的呼叫中心的產(chǎn)品就確定了，服務器用I公司或H公司的，ACD用A公司的，CTI同G公司的，IVR用E公司的，數(shù)據(jù)庫用O公司的。再選一個系統(tǒng)集成商，將所采購的設備與軟件集成在一起。從而大功告成矣！

模式二：甭管有多少功能，能用就行

這一模式為預算不太充足的企業(yè)所用，咨詢公司能免則免，先將與呼叫中心相關的公司都呼來，不管是系統(tǒng)集成商、應用系統(tǒng)開發(fā)商還是平臺提供商，都一一開臺講法，一圈下來，甲方已經(jīng)成了半個專家。在標書上將聽來的所有功能一一描述，發(fā)放給所有廠家，進行回標、報價、講標、砍價、再砍價、再再砍價。幾輪反復后，選“性價比最優(yōu)者”，也就是說只要價格足夠低，犧牲些許性能也在所不惜，反正很多功能在前期可能也用不到。

模式三：甭管功能不功能，有就行

這種模式多為對呼叫中心并不抱有太大信心的企業(yè)與機構(gòu)所采納，用交換機搭建一個呼叫中心平臺，動暨幾百萬，太貴！我們不是有PC機嗎？插幾塊板卡，聯(lián)幾條中繼，找?guī)讉€坐席，寫幾個界面不就成了？于是乎，一個所謂的呼叫中心就這樣完成。

三種主要模式完成了呼叫中心從無到有的質(zhì)變，但是經(jīng)過一段時間的運營后，各自又出現(xiàn)了各自的煩惱：

模式一的煩惱：化大價錢買來的據(jù)說都是最好的設備，怎么在互聯(lián)時還是不夠通暢？當時在采購時感覺很有用的功能，為何沒有得到充分的應用？設備與軟件的維護成本為何居高不下？

模式二的煩惱：當時因為價錢犧牲掉的性能為什么突然變得那么有用？需要增加新的功能模塊時為何非常困難？呼叫管理為何一直達不到要求？可擴展性能為何那么差？

模式三的煩惱：別提了，我們正在準備廢掉板卡級的呼叫中心系統(tǒng)，而用基于交換機的系統(tǒng)進行更新。

從無到有，確實是很大的進步，決策也相對簡單，但是從有到好，從好到優(yōu)就沒有那么簡單了，這是一個沒有盡頭的工程，相信具備兩年以上運營經(jīng)驗的呼叫中心管理者都會面臨以下問題：

1. 如何管理所有的坐席，使每個坐席都能充分發(fā)揮最高的利用率？
2. 如何利用因特網(wǎng)、短信等新型的通訊手段，使客戶可以通過多種渠道與呼叫中心進行溝通？
3. 如何使呼叫中心不僅僅限于客戶服務，而變成一個重要的盈利中心？
4. 如何整合整個企業(yè)的呼叫中心資源，使各個分支機構(gòu)的呼叫中心之間可以相互平衡負載，甚至互為備份？
5. 如何整合各個系統(tǒng)之間的報表，使整個呼叫中心的運營情況一目了然？
6. 如何從用戶開始訪問呼叫中心的第一刻起就能夠進行分層處理，使對公司貢獻大的客戶得到更好的服務？

要為以上所有問題找到明確的答案是非常困難的，相信每家與呼叫中心相關聯(lián)的公司，都會從自己的層面來為您提供答案，但是適不適合您就需要靠自己評估了，當然如果大家感興趣的話，我也將在其他文章中闡述我的觀點。

如果不出意外的話，或許在未來的兩年內(nèi)，呼叫中心行業(yè)會發(fā)生以下幾件事：

第一件事：支持WEB、E-Mail、短信等多種溝通渠道的呼叫中心將成為主流
第二件事：為企業(yè)提供外包與托管的呼叫中心系統(tǒng)，將成為下一步呼叫中心服務提供商的重點
第三件事：越來越多的企業(yè)將采用專業(yè)外撥服務器的方式，進行電話營銷，從而實現(xiàn)向利潤中心的轉(zhuǎn)變
第四件事：專業(yè)的呼叫管理與分析工具將成為呼叫中心的缺省配置
第五件事：一到兩家主流平臺提供商將一統(tǒng)天下
第六件事：發(fā)達國家的呼叫中心轉(zhuǎn)移到非發(fā)達國家的步伐將加快

在本文結(jié)束以前，只想提醒那些要在近期投資呼叫中心的朋友：目前呼叫中心的技術變革已經(jīng)基本結(jié)束，在2年內(nèi)應該是革新與優(yōu)化，選擇呼叫中心平臺提供商比選擇產(chǎn)品更為重要，只有那些真正專注于呼叫中心領域的廠商，才能為您提供不間斷的技術革新與優(yōu)化服務。選擇不夠?qū)Ｗ⒌奶峁┥袒蚬疽?guī)模太小，有可能在近期會被收購的供應商將有很大的風險。

標簽：烏海青海臺灣天門河源南昌克拉瑪依

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