一、中國國際旅行社總社呼叫中心建設(shè)基本情況

　　（一）建設(shè)背景中國國際旅行社總社（簡稱國旅總社）是中國規(guī)模最大、實力最強的國際旅行社。國旅總社希望通過建設(shè)呼叫中心，借助計算機、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進行高效的集成，形成以呼叫中心為調(diào)度中心、整合不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，應(yīng)收帳款管理，客戶關(guān)懷的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理平臺，建成以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的中國國旅客戶服務(wù)中心。

　?。ǘ┛傮w規(guī)劃在分析建設(shè)需求基礎(chǔ)上，進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實施和運營管理等方面的呼叫中心整體規(guī)劃，把國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式完全改造升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。實現(xiàn)CTI技術(shù)與CRM的融合，呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務(wù)部門，而是通過Call Center的多媒體互動渠道，形成“服務(wù)請求、業(yè)務(wù)處理、主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時，強化旅行社業(yè)務(wù)整合，將把國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進行完美整合。

二、啟示與借鑒

　?。ㄒ唬┖艚兄行慕ㄔO(shè)對旅行社經(jīng)營與管理的意義旅游市場競爭日益激烈，而旅游者需求日趨多元化，旅行社之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品、價格的競爭，進入了更高層次的競爭，即服務(wù)競爭。

　　旅行社呼叫中心集成了電話通信功能和計算機管理功能，在整合旅行社營業(yè)單位各種有效信息以及提升整體服務(wù)形象方面具有優(yōu)勢。通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段，可以更好地實現(xiàn)旅行社經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)的電子化，包括發(fā)布、交流旅游基本信息和旅游商務(wù)信息，以電子手段進行旅游宣傳促銷、開展旅游售前售后服務(wù)；進行電子旅游交易；也包括旅行社內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等。

　　呼叫中心，對于旅行社更有效地服務(wù)旅游者、擴展銷售渠道、擴大企業(yè)知名度、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。

　?。ǘ┮月眯猩鐦I(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向確定系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計和模塊設(shè)計

　　１、業(yè)務(wù)處理流程方面：整合了訂單處理的流程，變革了以往客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

　?。病⒎?wù)窗口方面：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。

　?。?、呼叫中心應(yīng)用方面：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

　?。础⒑笈_業(yè)務(wù)整合方面：與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系；

　?。?、CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)方面：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

三、旅行社建設(shè)呼叫中心的幾種模式

　　按照呼叫中心應(yīng)用新技術(shù)的程度，以及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，可以將旅行社建設(shè)呼叫中心的模式作如下分類。

　?。ㄒ唬┤斯峋€電話模式指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負(fù)責(zé)所有這兩項工作。企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各式各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。

　?。ǘ┙换ナ秸Z音應(yīng)答（IVR）模式在人工接聽電話的基礎(chǔ)上增加基于IVR（Interactive Voice Response）技術(shù)的全自動語音應(yīng)答服務(wù)，其特點是大部分工作由IVR自動完成，對于IVR不能完成的復(fù)雜任務(wù)則轉(zhuǎn)交給人工坐席處理。自動語音應(yīng)答服務(wù)的引入明顯地減輕服務(wù)中心人員的工作強度，并提高服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶的滿意度。

　　（三）語音與數(shù)據(jù)協(xié)同傳送模式運用基于計算機屏幕的電話技術(shù)，基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇，呼入的應(yīng)用控制選路，呼出的應(yīng)用控制選路，協(xié)同呼叫監(jiān)視等技術(shù)，提高了呼叫中心的交互性和接入效率。由于采用了CTI技術(shù)，坐席人員在接聽客戶電話的同時，可以在計算機的屏幕上看到客戶的有關(guān)信息，從而可以更好地為客戶服務(wù)。集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，成為企業(yè)和客戶聯(lián)系的新型紐帶。

　　（四）Internet接入模式在系統(tǒng)中增加Internet網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶就可以在訪問站點的同時，通過瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且可以充分利用數(shù)據(jù)庫的信息資源，從而使CallCenter真正從一個電話客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€客戶服務(wù)中心牗Customer Care Center牘。呼叫中心與Internet結(jié)合是呼叫中心發(fā)展中的革命性飛躍，它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺，允許客戶選擇電話、傳真、E-mail、Web等任意一種方式從客戶服務(wù)中心得到滿意的服務(wù)，而且用IP包方式傳送語音數(shù)據(jù)，大大降低了通話費用。