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第四代呼叫中心技術在遼寧電力客服中心的升級應用

前言

　　遼寧省電力有限公司已于2003年初完成了全省13個供電公司的"95598"客戶服務中心的建設。2004年5月，國家電網(wǎng)公司就"95598"系統(tǒng)建設出臺了"'95598'客戶服務系統(tǒng)的用戶評價辦法",并要求各網(wǎng)省公司按照有關規(guī)范貫徹執(zhí)行。

　　針對國家電網(wǎng)公司的有關"95598"系統(tǒng)建設規(guī)范要求，結合對我省各供電公司已運行的客戶服務中心系統(tǒng)的功能、性能、運營管理、運營指標等幾方面進行的評價，認為主要存在以下幾個方面問題：

服務器采用的操作系統(tǒng)大部分為Windows系統(tǒng)，就系統(tǒng)安全角度考慮，作為95598這樣一個"實時"系統(tǒng)，操作系統(tǒng)采用Linux或Unix系統(tǒng)，是系統(tǒng)升級的必然要求。
應用軟件的完備性需要加強，不僅功能做得更全面、更細、更具操作性、更人性化，而且還要加入客戶關系管理、知識發(fā)現(xiàn)與管理、推消息、在線培訓與考核管理等功能模塊。
要求系統(tǒng)平臺能夠實現(xiàn)CTI (計算機電話集成)系統(tǒng)容錯功能，保證當CTI系統(tǒng)發(fā)生故障時客戶電話依然可以呼入。在系統(tǒng)性能指標方面要求交換機的主控模塊應為雙機熱備份，可在不中斷通信的情況下實現(xiàn)主備機切換。
采用以板卡架構為基礎的第三代呼叫中心或以排隊機＋板卡架構為基礎的第三代呼叫中心"加強型"為客服系統(tǒng)的支撐平臺，對新技術的支持差，系統(tǒng)維護和管理難度大。

　
　　針對以上的問題，我省決定對各供電公司客戶服務中心系統(tǒng)進行升級。

系統(tǒng)介紹

　　在本次客戶服務中心系統(tǒng)升級中，我們采用了更加先進的第四代呼叫中心系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)的平臺。可以實現(xiàn)的客戶聯(lián)絡方式已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的語音和傳真的呼叫形式，網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真、Email、短消息、即時消息、互聯(lián)網(wǎng)應用等都是與客戶聯(lián)絡的重要方式，涉及到的媒體載體也不僅是PSTN，還有基于VoIP技術的現(xiàn)代網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡等；也就是說第四代呼叫中心系統(tǒng)是一個融合網(wǎng)絡、語音、數(shù)據(jù)庫、視頻和安全技術的綜合信息服務平臺。系統(tǒng)結構圖如下：

　　升級后的第四代呼叫中心系統(tǒng)支持H.323協(xié)議簇和SIP協(xié)議，能夠順暢的與NGN網(wǎng)絡進行數(shù)據(jù)流和媒體流的傳輸，在將來的網(wǎng)絡升級時，可以實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑過渡；同時，基于系統(tǒng)強大的擴展能力，系統(tǒng)可以保持先進性和實用性，支持新的技術和應用，更好的為客戶提供服務。

　　升級后的客服業(yè)務系統(tǒng)是一個綜合的操作平臺，為座席員和其它相關業(yè)務部門的操作人員提供了全面的業(yè)務處理功能。

　　通過友好的界面，幫助座席人員控制并處理用戶的呼入電話、生成工作單、查詢并登記業(yè)務數(shù)據(jù)、生成統(tǒng)計報表；完善的工作流處理機制，極大方便了供電公司的業(yè)務處理和傳遞；靈活的系統(tǒng)管理和配置功能，能針對不同的需求進行系統(tǒng)定制。

　　座席業(yè)務系統(tǒng)不僅包括用電申請、故障報修、投訴、舉報、建議、咨詢、查詢等業(yè)務的受理和處理功能，還可以提供各種靜態(tài)、動態(tài)信息的查詢、統(tǒng)計分析、績效考核等功能。最大限度的實現(xiàn)了系統(tǒng)的完備性，達到了升級的目的。

系統(tǒng)特點

　　升級后的95598客戶服務中心系統(tǒng)是一個技術先進、功能完善、安全可靠和使用方便的綜合服務系統(tǒng)，具備以下特點：

一、第四代呼叫中心技術

呼叫中心技術發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)是第四代。各個時期的呼叫中心技術主要有以下特點：

第一代呼叫中心
　　實際上就是我們常說的熱線電話，硬件設備為普通電話機或小型交換機（排隊機），由于沒有采用CTI技術，因此只能提供人工服務，網(wǎng)絡及操作系統(tǒng)落后。
第二代呼叫中心
　　采用計算機技術、網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術；采用自動語音應答技術減輕座席員的勞動強度，減少出錯率。但是，它需要采用專門的硬件平臺和應用軟件，靈活性差、不易升級，并且造價也較高。
第三代呼叫中心
　　采用CTI技術實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步，由于采用標準化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心發(fā)展成一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，可以同時提供人工服務和自動語音服務，系統(tǒng)靈活、升級方便，建設成本較低。
第四代呼叫中心
　　CTI技術與Internet技術緊密結合的結果，呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主轉變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡、PSTN網(wǎng)絡、CTI技術以及各種軟、硬件真正集成為一體，充分利用各自的優(yōu)點，將其應用在呼叫中心服務上。

　　第四代呼叫中心與一些最新的技術融合，除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動語音識別）等新技術的加盟，使呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術――分布式IP技術，在這次升級中應用的最為淋漓盡致，座席的分配不再受地域、服務器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶的服務請求；同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡，還包括網(wǎng)絡電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。

二、穩(wěn)定的系統(tǒng)運行平臺

　　系統(tǒng)主要服務器的操作系統(tǒng)均采用LINUX操作系統(tǒng)。

　　LINUX所共享的UNIX設計體系是經(jīng)過長期實踐考驗的，LINUX吸取了UINX系統(tǒng)近1/4世紀發(fā)展的經(jīng)驗，體現(xiàn)了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的設計理念。LINUX操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)在各個領域，尤其在金融領域，得到了事實的驗證，直到現(xiàn)在它仍然在銀行的各項業(yè)務系統(tǒng)中廣泛應用。

三、純軟件架構，實現(xiàn)軟、硬件完全解耦

　　升級后的系統(tǒng)實現(xiàn)了純軟件架構。采用基于Intel公司的主機媒體處理軟件（Intel® NetStructure® HMP）代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對于傳統(tǒng)的板卡來說， HMP是基于行業(yè)標準的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開發(fā)和實施, 增強系統(tǒng)的可擴展性和應用的靈活性，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設備無關特性。

　　系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎上，使系統(tǒng)的安裝、升級和操作更加方便；在話務布線方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時更容易配置和擴展，為系統(tǒng)整合打下良好基礎。

四、 VoIP技術

　　VoIP是一種通過互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡傳輸語音的技術。

　　在目前的呼叫中心技術的發(fā)展中，數(shù)據(jù)/語音融合是大趨勢。在這個數(shù)據(jù)/語音融合的網(wǎng)絡之上，服務提供者可以推出各種新的應用服務，以滿足未來人們相互溝通的需求。VoIP將語音、數(shù)字、圖像技術合二為一，為未來的電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術手段。它在通信領域的應用，使通話費用大幅度下降。

　　在隨著技術和標準的不斷成熟，伴隨著"三網(wǎng)合一"的大潮流，VoIP 有望成為下一代電信基礎設施結構的核心，使未來各種業(yè)務綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡上成為可能。

五、分布式座席

　　分布式座席的本質(zhì)是分布式接入。由于95598客戶服務中心系統(tǒng)基于純IP環(huán)境，對業(yè)務人員的接入采用先進的B/S結構，業(yè)務人員只需通過計算機上的瀏覽器就可以訪問應用服務器，瀏覽各個功能窗口，在窗口內(nèi)執(zhí)行相應的操作，完成相應的業(yè)務處理。同時，在采用了VoIP技術和分布式IP技術之后，座席的話路不再基于PSTN公共交換網(wǎng)絡，而是直接基于IP網(wǎng)絡。這樣對于話路的物理布局不再受地域和設備環(huán)境的限制，只要接入在同一網(wǎng)絡資源中，就可以傳遞話路語音。綜合上述兩點，就完全實現(xiàn)了分布式布局的概念，讓業(yè)務人員擺脫地域的限制。

　　對于那些地區(qū)分布廣泛，而又要集中管理的單位，可在各個局部地區(qū)設置遠端座席，并通過網(wǎng)絡方便的接入中心系統(tǒng)。系統(tǒng)為遠端座席提供與中心座席完全相同的操作，遠端座席可以根據(jù)各個地區(qū)的特定情況有針對性的處理各個局部地區(qū)的業(yè)務，為中心分流壓力，同時中心系統(tǒng)也可以完全掌握遠端座席的情況。

　　我們可以非常明確的一點是：采用分布式座席的技術，使得遠端座席與中心座席除了地域上的差異，其它部分完全相同。可以說只要網(wǎng)絡無極限，座席分布就是無極限的。

六、多媒體接入支持

　　升級的呼叫中心系統(tǒng)融合了多種通訊技術，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時，還可以處理網(wǎng)絡電話、Email、短消息、語音信箱、傳真、網(wǎng)絡傳真以及擴展的客戶端接入。

　　從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。這樣媒體接入方式所觸及的領域增多了，提供給客戶的選擇多種多樣，提高了客戶的滿意度，同時也提高了接入的成功率、擴大了接入的范圍。
同樣，對于座席來說，接收業(yè)務的手段也增強了，不僅可以處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務，也可以處理來自Email、Web、短消息、視頻等的業(yè)務請求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀、準確的接受用戶請求，并向用戶反饋信息。

七、雙機熱備份

　　目前，在電信級的應用，或者是銀行、社保等行業(yè)，包括電力"95598"客戶服務中心系統(tǒng)都是需要提供7×24小時服務。就是說在一年的運行過程中，容錯時間是以小時甚至分鐘來計算的，這樣在系統(tǒng)的可靠性和安全性上提出了一個較高的要求。為了滿足這一要求，升級后的客服系統(tǒng)包含了一套專門定制的雙機熱備軟件，它提供了一個監(jiān)控和切換的功能。在系統(tǒng)運行時，當主服務器出現(xiàn)軟件或者硬件問題時，備用服務器馬上就可以檢測到，并開啟相關服務，接管主服務器的應用。

　　有了雙機熱備機制，客服系統(tǒng)就可以提供全天候的服務，保證較高的可靠性和穩(wěn)定性，同時也體現(xiàn)了第四代呼叫中心的口號――不間斷服務（no stop service），并為電力"95598"客戶服務中心系統(tǒng)樹立企業(yè)品牌形象提供了堅實的保障。

八、基于SOA構架的松耦合關系

　　SOA（Service Oriented Architecture），也就是面向服務構架，是目前企業(yè)級應用領域中先進的構架理念。SOA在本質(zhì)上是服務的集合，并按需連接資源，資源被作為可通過標準方式訪問的獨立服務，提供給網(wǎng)絡中的其他成員。與傳統(tǒng)的系統(tǒng)結構相比，SOA規(guī)定了資源間更為靈活的松散耦合關系。

　　升級后的"95598"客戶服務中心系統(tǒng)采用了SOA構架。首先可基于模塊化的底層服務，采用不同組合方式創(chuàng)建高層服務，從而實現(xiàn)重用；其次借助精確定義的服務接口和對XML、Web服務標準的支持，可以支持多種客戶類型，包括PDA、手機等新型訪問渠道；服務提供者和服務使用者的松散耦合關系及對開放標準的采用確保了其更容易維護。同時，在系統(tǒng)的架構設計中，提供了完整、靈活的Web Service接口，充分考慮到系統(tǒng)的靈活性和可擴展性。

九、三層結構實現(xiàn)MVC設計模式

　　95598客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)采用目前被業(yè)界廣泛使用的MVC設計模式，通過Struts＋Spring＋Hibernate三層結構來實現(xiàn)。這是一個非常先進的框架理念，不僅實現(xiàn)了功能和顯示模塊的分離，同時還提高了應用系統(tǒng)的可維護性、可擴展性、可移植性和組件的可復用性。

　　三層結構的理念，包含視圖的表現(xiàn)層、業(yè)務的邏輯層和數(shù)據(jù)的持久層。在功能模塊上相互分離，互不干涉；從總體實現(xiàn)上相互協(xié)作、共同完成。可以說三層結構理念的應用思想是非常先進的，從一個比較獨特的角度，提供了一個高超的框架解決方案，在應用效率、安全可靠性和靈活性等方面都有極大的提高。

系統(tǒng)展望

一、與95598客戶服務網(wǎng)站結合

　　95598客戶服務系統(tǒng)作為一個精品服務形象，其綜合性服務門戶網(wǎng)站是不可缺少的，在這里提供給客戶更加優(yōu)質(zhì)、細致的服務，并且把各種服務手段和服務類別展現(xiàn)給用戶，使客戶可以通過更加方便、更加直觀的方式接入客服系統(tǒng)，并以最快捷的方式得到相應的服務應答。

　　由于客戶是通過網(wǎng)站的方式訪問的，屬于Internet接入方式，并且呼叫中心采用的是IP技術，所以它們可以進行完美的無縫結合。這樣，客戶可以通過95598客服網(wǎng)站，進行文本留言、文本交流、視頻、網(wǎng)絡電話等方式直接與座席員進行交流。這樣既方便、快捷，同時又使交流變得直觀，能更加人性化地受理用戶的請求。當用戶不方便直接撥打95598客服熱線時，我們在電力客服網(wǎng)站中提供回呼服務，用戶輸入可以接受的電話號碼并提交，座席員就可以向這個號碼進行回呼操作，來受理用戶的請求。

　　95598客服網(wǎng)站的建立，為電力客戶服務開辟了一個嶄新的服務領域，增加了用戶的訪問手段，這樣也會更廣泛的贏得客戶的支持，給95598電力客戶服務帶來震撼性的變革。

二、與95598客服監(jiān)管系統(tǒng)結合

　　客服系統(tǒng)基于SOA構架，以提供、訪問Web Service接口的方式，與省公司客服監(jiān)管系統(tǒng)結合，進行服務交互。

　　客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對各地客服系統(tǒng)的運行情況進行實時的監(jiān)控和管理，對客服工作人員的工作進行考核評價；定期提取歷史運行數(shù)據(jù)，進行分析對比，掌握各地客服的歷史運行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；向各地客服中心發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范各地客服中心的服務方式；與各地客服的工作人員進行及時快速的雙向溝通；收集整理培訓知識庫，不斷提高業(yè)務人員的水平和服務質(zhì)量。

　　位于供電公司的客服系統(tǒng)通過提供Web Service服務,構成了一個強有力的服務層面，監(jiān)管系統(tǒng)可以通過調(diào)用服務層的各項服務輕松完成所需工作。

三、與新技術結合

　　升級后的呼叫中心系統(tǒng)是基于Internet網(wǎng)絡的呼叫中心（ICC），將呼叫中心與Internet網(wǎng)絡集成為一體。Internet網(wǎng)絡的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予了呼叫中心。

　　根據(jù)統(tǒng)計，人們接收信息的百分之六十都是來自于視覺，95598客戶服務呼叫中心與多媒體技術融合引入視頻技術，更加直觀的與客戶進行交流，提高客戶的滿意度。

　　呼叫中心針對沒有多媒體設備的客戶，提供同步瀏覽功能。座席和客戶的瀏覽頁面會完全相同并相互發(fā)送控制信息，這樣座席可引導客戶完成所要求的業(yè)務，甚至直接幫助客戶完成部分業(yè)務（如填寫一些表單內(nèi)容等）。同步瀏覽也可將用戶導向任意的Web資源，同時通過文本交談方式與客戶進行交流。

　　呼叫中心與信息推送技術相融合，在Internet上按照客戶的需求提供相關信息。只要客戶提出需求，不需要查詢操作，就可以將相關信息推送到用戶的顯示界面，除去了用戶繁瑣的操作，大大提高業(yè)務處理的效率。

四、移動座席

　　為了提高客戶服務的質(zhì)量和業(yè)務處理效率，在結合了第四代呼叫中心的分布式IP技術的前提下，我們提出了一個嶄新的座席概念―――移動座席。

　　與傳統(tǒng)的固定座席(中心座席、遠端座席)不同，移動座席的概念可使業(yè)務人員享受到完全不受時間、空間限制的移動辦公。由于無線傳輸技術的進步與頻寬的大幅提升，客服系統(tǒng)已使業(yè)務人員可以完全不限于固定工作站，系統(tǒng)可提供一個方便且無所不在的工具，隨時隨地將最新最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話顯示在其所持有的無線終端設備上。業(yè)務人員無需到固定營業(yè)場所做客戶數(shù)據(jù)的同步下載，只要在無線信號覆蓋的范圍都可以進行完全同步的操作。

　　將移動座席的概念應用到監(jiān)管系統(tǒng)上，監(jiān)管人員可真正的隨時隨地的監(jiān)管座席的工作情況。"

五、專家中心

　　隨著電力客服業(yè)務的不斷擴展，客戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的專員（專家）來進行解答。這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。

　　在結合呼叫中心所應用的最先進的IP技術的前提下，我們可以設立一個覆蓋全省范圍的專家中心，全省95598客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，作為電力行業(yè)的權威客戶服務中心，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

六、即時交流工具II（Instant InterCommunion）

　　隨著即時通訊類工具（如QQ、MSN等）在日常工作中的普遍應用，即時通訊已經(jīng)逐漸成為人們?nèi)找嬉蕾嚨囊环N信息交流方式。95598客服系統(tǒng)的即時交流工具II，就是為電力客戶和客服業(yè)務人員提供的一個工作范圍內(nèi)的即時交流工具。

　　客戶通過II與業(yè)務人員以在線文本交談的方式，就能即時辦理好用電業(yè)務。這種全新的接入方式拓展了呼叫中心以往的接入系統(tǒng)的功能；II的方便、快捷同時也是業(yè)務人員之間進行內(nèi)部信息交流、業(yè)務系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)間通訊的得力助手。

　　II利用現(xiàn)有的廉價網(wǎng)絡資源節(jié)約了通話的費用，必將受到用戶的青睞；采用的即時通訊技術為及時、高效地進行業(yè)務處理提供了保證，提高了95598客服系統(tǒng)的服務質(zhì)量。

結束語

　　2005年底,遼寧省電力"95598"客戶服務中心系統(tǒng)升級的第一期工作已經(jīng)在錦州、阜新、盤錦、葫蘆島等供電公司完成，取得了很好的效果。在2006年，將對其它采用板卡模式的供電公司客服系統(tǒng)進行全面升級，這樣，第四代呼叫中心系統(tǒng)結合完善的業(yè)務系統(tǒng)，為電力客戶服務中心的各項工作能夠與時俱進提供了基礎保證，在電力企業(yè)與客戶之間架起了一座理想的橋梁。同時，95598客戶服務網(wǎng)站和省公司95598客服監(jiān)管系統(tǒng)也在2006年開始建設，這就為第四代呼叫中心系統(tǒng)提供了一個發(fā)揮優(yōu)勢的機會。首先，通過95598客戶服務網(wǎng)站實現(xiàn)了Internet連接，能夠使用新技術完成視頻、同步瀏覽、回呼、網(wǎng)頁推送等功能，為客戶提供更多的聯(lián)系、服務方式；其次，VoIP技術和即時通訊技術（II）使省公司95598客服監(jiān)管系統(tǒng)功能更加強大，更具擴展性和靈活性，并且通過分布式座席和移動座席技術實現(xiàn)全省范圍內(nèi)的虛擬專家中心，擴充了省公司95598客服監(jiān)管系統(tǒng)的功能。由此可見，以第四代呼叫中心技術為基礎，我省實現(xiàn)了一個全省范圍內(nèi)的綜合客戶服務體系，為廣大電力客戶提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務。

Intel公司

標簽：臺灣烏海河源青海克拉瑪依天門南昌

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